Pokud vás neodradila má prezentace v pražském Hubu a chcete se dozvědět více o designu služeb, zde je pár informací a zajímavostí.
Tak předně, service design, o kterém jsem mluvil, je soubor metod vývoje nových služeb.
Je zajímavý tím, že se zabývá výhradně službami, což není v businessu příliš obvyklé téma. SD vidí službu jako sérii interakcí mezi zákazníkem a firmou, které probíhají v určitém kontextu, ať už ve fyzickém prostředí nebo virtuálně. Jde o víc než augmented product.
Proto většinou začíná analýzou toho, co zákazník při službě dělá a kde jsou hlavní problémy. Cesta službou se pak rozebere a nově navrhne. Podle informací SD agentur se přitom užije spousta zábavy a vůbec je to kreativní a vzrušující práce.
Jsem nicméně k SD trochu rezervovaný, protože mě zatím nepřesvědčil po stránce vyčíslitelnosti přínosů. Také design low-costových služeb není dostatečně rozpracován. A také se domnívám, že SD chybí univerzální insighty do zákaznického chování (co funguje a co ne). V tomto případě ale vidím potenciální synergii s marketingovým výzkumem, který se desetiletí zabývá např. chováním v supermarketech.
Prezentace
Metody
Výzkum
- Entografický výzkum,
- hloubkové pohovory,
- dotazníky,
- zákaznické deníky,
- shadowing.
Návrh a design
- Blueprinting,
- vytváření prototypů,
- storyboarding,
- mapa zákazníkovy cesty službou.
Všechny metody jsou podrobně popsané na stránkách Enginu. Doporučuju také knihu Toma Kelleyho z IDEO zvanou Ten Faces of Innovation, kde rozebírá deset rolí nezbytných pro úspěšný vývoj nových služeb.
Firmy a instituce
Videa
Spoluzakladatel IDEO Bill Moggridge na téma o designu služeb pro vlakového přepravce, online banky a návrhu vize mobilního zařízení pro Intel:
Texty
- Berry, L. (1995). On Great Service. Free Press: NY.
- Grönroos, C. (2008). Service Management and Marketing. 3rd ed. John Wiley & Sons
- Heapy, J. and Parker, S. (2006). The Journey to the Interface. Demos: London. Download zde.
- Kimbel, L. and Seidel, P. (eds.) (2008). Designing for services: Multidisciplinary perspectives. Oxford Business School: Oxford. Download zde.
2 komentářů:
Ahoj, trochu jsem nepochopil ten poslední koncept SD. V prvním videu tomu říkají Evidencing a v druhém prototyping. Je jasné co se pod tím skrývá ale nevím proč přesně je to dobré. Jak to vidíš ty?
Tenhle postřeh je rozhodně na místě.
U produktů se prototyping používá běžně k demonstraci vzhledu a funkčnosti, která se pak testuje např. na focus groups, a také na odladění chyb.
U služeb je to komplikovanější, jelikož jsou nehmatatelné a procesní. V prvním videu ale zaznělo, že jakmile má někdo do nové služby investovat, je nutné ho o jejích přínosech přesvědčit. SD to občas dělá dost komplikovaně (např. to video pro Intel), ale to je prostě dané povahou služeb.
Čili: Je to dobré na vizualizaci, prezentaci, testování a samozřejmě prodej myšlenky.
Okomentovat