Service Surgery se představuje

Londýnská service design agentura live/work spustila novou sekci na svých stránkách nazvanou Early Adoptor. EA by měla hodnotit nové služby. První z nich je poměrně nový systém výpůjčky kol v ulicích Londýna, který si klade za cíl odlehčit přeplněnému metru.

Pomocí čipu si kolo vypůjčíte na jedné ze 400 dokovacích stanic a po skončení jízdy ho kamkoli vrátíte. Trvá-li vaše cesta méně než půl hodiny, jedete zdarma, respektive za denní "aktivační" poplatek ve výši jedné libry. Služba je zacílená na krátké nárazové používání, za celodenní blokování kola hrozí pokuta padesát liber, tj. ca 1500 Kč.

Live/work vyzdvihuje jednoduché provedení služby, která zbavuje povinnosti vlastnit vlastní kolo. Užíváním nicméně vypozorovali, že místo náhrady za metro používají kola pro přiblížení od stanice do práce. Také narazili na plná dokovací místa, takže ztratili čas hledáním dalších. Služba prozatím také neumožňuje více čipů pro jeden účet, což zvedá náklady.

První studie live/work není nijak oslnivá. Shrnuje klady, zápory a možná zlepšení, ale bez hlubší analýzy. Její vznik mi nicméně potvrdil, že něco podobného má smysl.

O podobném konceptu přemýšlím delší dobu a teď přišla ta správná chvíle. Proto spouštím Service Surgery, neboli recenze (či analýzy) nových, ale i starších služeb, které zasluhují pozornost. Věřím, že to poskytne dostatečný prostor pro průzkum toho, proč daná služba funguje či nefunguje a jak se z ní poučit. Zajímá mě celkový design a zákaznická zkušenost, ale i ekonomika na pozadí. V pipelinu mám zatím dvě své oblíbené služby, StudentAgency a Vodafone. Víte-li o nějaké další zajímavé, dejte vědět, váš názor určitě nezapadne.

Foto: live/work

Zkuste Soundcloud a SimplyNoise

Nejenže na Soundcloud seženete prima muziku zdarma, ale jde vlastně i o další příklad informační vizualizace, i když poněkud neúčelné.

Uto Karem - Body move by F.U.E.N.T.E.S.

A pokud vás hudba akorát rozptyluje, zkuste SimplyNoise, udajně nejlepší internetový generátor růžového, hnědého a bíleho hluku.

Inovace ve službách: materiály z přednášky na VŠE

Děkuji všem za účast, vytvořili jste skvělou atmosféru!

Zde je slíbená prezentace, v níž najdete i zdroje. Nefungují ale odkazy, takže si pdfko stáhněte tady. Mrkněte také na předcházející posty na toto téma zde.

Místo: VŠE Praha, Likešova aula

Čas: 22. října 2010, 11 - 13 hod.

Další vystupující: M. Šoltys, Vodafone

A nakonec ještě zajímavé (a známé) video o inovaci zákaznické zkušenosti v supermarketu.

Cena mizerné obsluhy (CEI 2010)

Se zajímavými čísly o zákaznické zkušenosti přišla společnost RightNow. V reportu Customer Experience Impact 2010 se mimo jiné dozvíme, že:

• 82% respondentů přestalo s firmou obchodovat po špatné zkušenosti se zákaznickou podporou;
• 73% jich uvedlo, že za to mohl nepříjemný personál, a 55% označilo za problém prodlevy ve vyřízení požadavku;
• 95% respondentů na negativní zkušenost reagovalo činem (stížnost, upozornění přátelům);
• 92% z nich by však dalo firmě další šanci, kdyby nabídla slevu, omluvila se, anebo zlepšila procesy;
• jenže pouze 22% dostalo na svou připomínku vůbec nějakou odpověď.

Berte to ale s rezervou. Report se týkal pouze amerických zákazníků a navíc nejsou dostupné podrobnosti o počtu a demografii respondentů a druzích sledovaných služeb. Přesto je z toho zřejmá silná zákaznická kultura, která požaduje kvalitu a netoleruje chyby. To je něco, co mi v ČR chybí.*

Přes TechCrunch a Paper.li.

* České dráhy se pyšní pouhými 120 stížnostmi na 700 tisíc odbavených vlaků a přesto dostaly přes 4 miliony pokuty za nepořádek ve vagónech.

Zákaznický výzkum od MESH Planning

Mesh je londýnská firma, která se zabývá zákaznickým výzkumem, či přesněji výzkumem impaktu reklamy. Vyvinula poměrně jednoduchý, ale, když o tom přemýšlím, chytrý nástroj monitorování zákaznických reakcí.

Zákazník není jako obvykle konfrontován s post-hoc dotazníkem, kdy loví z paměti, za jakých okolností se s určitou značkou potkal, jestli viděl určitou reklamu atd. MESH mu dává do ruky mobilní telefon, respektive aplikaci, jejíž prostřednictvím zákazník posílá zpětnou vazbu, kdykoli se setká se značkou. MESH se nejen dozví, kdy přesně začal jaký media formát účinkovat, ale také jaké pocity si lidé se značkou spojují a kdy je čas reklamu kvůli nezájmu stáhnout. Firma proto používá termínu Touchpoint Return on Investment, čili návratnost za jednu interakci.

Velmi jednoduché a realizace nenákladná, ale určitě vás napadly nedostatky. Jakmile řeknu sledujte logo Škoda, uvidíte ho všude, že? MESH toto řeší zasazením sledované značky do portfolia ostatních (realizovali měření pro AXE, který se nevymezuje vůči ostatním deodorantům, ale vůči jiným lifestyle značkám jako Playstation, Nike, Nokia (ano, i té poslední, protože to bylo před několika lety)). Také lze namítnout, zda malý vzorek uživatelů poskytne relevatní přehled na trhu, ovšem to dělají i focus groups a vůbec marketing "is mostly guessing" . Třetí výtkou může být malá predikační hodnota, protože se sleduje realtime situace, nikoli budoucí vývoj. (Dovedu si ale představit, že dostatek nakumulovaných dat může predikci umožnit.)

Nicméně výsledky dávají dobrý obrázek o tom, jakých formátů si lidé všímají a jestli reklama skutečně přitahuje pozornost.

Zdroj: Prezentace Fiony Blades, zakladatelky MESH, z r. 2008.

Konference o designu služeb již zítra v Berlíně

Zítra začíná v Berlíně v pořadí již druhá konference na téma design služeb. Do německého hlavního města se sjedou designéři, akademici, ale i zástupci firem, které prvky designu při vývoji služeb aktivně používají. A o čemže se bude diskutovat? Samozřejmě o pokroku v této nově se rodící disciplíně.

Design služeb dnes začínají používat jak veřejné instituce, tak soukromé firmy. Zejména v severských zemích lze tento obor nově studovat na univerzitách, většinou na uměleckých fakultách. Opět se tím potvrzuje dlouhodobější trend, že se inovace stávají čím dál více interdisciplinární záležitostí a že do nich pronikají umělecké disciplíny.

Přese všechno nadšení kolem prvních úspěchů ale probíhá diskuse okolo skutečného ekonomického přínosu designu služeb. Poslední číslo prozatím jediného žurnálu o této disciplíně Touchpoint, které je nyní v tisku, se přesně tímto tématem zabývá. Lze očekávat, že návratnost bude horkým tématem i během zítřejší berlínské konference. Zde kromě spřízněných akademiků a samotných designérů vystoupí také zástupci firem, mezi jinými i Samsung, Deutsche Bank, či Philips. Bude velmi zajímavé sledovat, s jakými závěry konference přijde a jak se designu služeb podaří nakonec prosadit .

Day 1: Zaměřeno na klienty designu služeb

Vystoupí také Birgit Mager, zakladatelka a největší propagátorka disciplíny z kolínské International School of Design

Day 2: Service Design pod drobnohledem: metody, postupy apod.

Vystoupí také Lucy Kimbell z oxfordské Business School, spoluautorka jedné z mála ucelených publikací o designu služeb.

Plný program zde. Za čtrnáct dní také konference v USA.