Toto je případová studie, která otevírá první kapitolu s názvem Služby z pohledu uživatele. Pochází z rozpracovaného překladu knihy Journey to the Interface. Pokud máte náměty na zlepšení překladu, či připomínky k obsahu, podělte se o ně v diskusi. Předem díky, pomáháte zlepšit čtení pro ostatní.
Bupa, nadnárodní soukromá společnost poskytující zdravotnické služby, staví zlepšování svého podnikání ve Velké Británii na konceptu tzv. ‚komplexní pacientovy cesty‘. Jednou za čtvrt roku Bupa přizve vybrané zákazníky k průzkumu, který zjišťuje, čím přesně procházejí od chvíle, kdy začnou cítit, že se něco děje. To samo o sobě může být dlouho před tím, než společnost Bupa kontaktují. Alison Patt, ředitelka sítě nemocnicí Bupa, vysvětluje:
„Průzkum přináší výsledky od první chvíle, protože nás nutí přemýšlet o tom, jakým způsobem poskytujeme zdravotní péči. Umožňuje nám pochopit, jak jsou služby vnímány z pohledu zákazníků, jaké obavy lidé mají a na jaké byrokratické překážky narážejí.“
Bupa na zákaznický průzkum navazuje analýzou vlastních procesů, použitých technologií a intervencí do této pacientovy cesty. Personál se zabývá tím, jak interakce s pacienty vypadají, jaké další kroky jsou v tomto procesu možné a co za informace pacient skutečně potřebuje. Nakonec se přidává třetí část procesu, která se zaměřuje na chování. Alison dodává:
„Hovor s pacientem pro nás není jen pouhou transakcí. Vždy se ptáme: ‚Jak chceme, aby se pacient v této situaci cítil?‘ “
Konkrétním případem změny, k níž došlo na základě pravidelných průzkumů, je postup při hodnocení služeb. Pacientům, kteří volají, aby se podělili o své dojmy z nemocnice, je předložen seznam věcí, na které se obvykle dotazují ostatní. Bupa si totiž uvědomila, že lidé často nevědí, co odpovědět na obvyklou otázku: S čím dalším vám můžeme pomoci?
„Musíte se každým okamžikem stavět do role pacienta a to jak psychicky, emočně, ale i fyzicky,“ dodává Alison.
Žádné komentáře:
Okomentovat