Společnost RIM, výrobce mobilních telefonů BlackBerry, se už nekolikátý den potýká s globálními výpadky své služby. Uživatelé BlackBerry nemají přístup k emailu, IM ani webu.
Takové věci se prostě stávají, ale pro firmu je to ohromná rána, která může narušit stabilní pověst a odradit řadu uživatelů, což přesně RIM v tvrdé konkurenci Apple a Android smartphonů nepotřebuje. V takovém případě je nutné nezastírat rozsah problému a srozumitelně komunikovat, co se děje. Firma samozřejmě musí intenzivně pracovat na obnovení služeb, ovšem v rámci service recovery nesmí zapomenout na uživatele samotné. Ti nevědí, co se v které chvíli děje, takže je nutné vytvořit komunikační kanály a dát jasně najevo, že uživatelova důvěra je na prvním místě.
Šéf RIM Mark Lazaridis v omluvném videu níže poukazuje přesně na toto. Ujišťuje, že RIM zavedla opatření pro častější informování o aktuální situaci a dodává: "Omlouvám se za výpadky služeb tento týden, spoustu z vás jsme zklamali. ... Uvědomujeme si, že od nás chcete více informací, takže zveřejňujeme informace častěji přes web a socální média. ... Děláme vše proto, abychom obnovili vaši důvěru."
V prvé řadě by se chyba neměla vůbec stát. Pokud se ale stane, dejte obnovu uživatelské důvěry na přední místo jako RIM.
Žádné komentáře:
Okomentovat