Služby prodávají naději

Ačkoli byl pátek třináctého, Innovation Day (tedy přesněji seminář na téma inovace ve službách v jeho rámci, zbytek nemohu posoudit) se vydařil. Sešla se zajímavá skupin hostů a posluchačů, kteří společně přispěli k plodné diskusi o tom, jak vytvářet a prodávat nehmatatelné zboží.

Cristina Muntean, zakladatelka PR agentury MediaEd, ve své prezentaci položila otázku, zda jsou inovace ve službách novinkou nebo jen aplikací zdravého rozumu. Poukázala na tři úrovně služeb podle Harry Beckwitha z knihy Selling the Invisible. První úroveň pouze splňuje nutné požadavky; druhá přináší služby, které jsou založené na správném porozumění skutečným potřebám; služby třetí úrovně poskytují více, než zákazník původně chtěl, překvapují a vytářejí silnou loajalitu. V závěru Cristina prezentovala zajímavou myšlenku, že služby vlastně prodávají očekávání a naději spíše než hmatatelné benefity.

Marcela Kozáková z francouzského koncernu TFN vysvětlila, že inovace mohou nabývat hned několika forem. TFN, původně úklidová firma, diversifikovala do dalších segmentů trhu. Začala poskytovat hlídací služby, služby spojené s údržbou zeleně, ale také správou budov. Světlonoš, projekt z poslední doby, snižuje náklady na osvětlení pronájmem úsporných LED svítidel. Pozoruhodný je také robustní proces dohledu nad kvalitou, který je založen na kontrole, ale také průběžném vzdělávání.

Michal Hudeček z Maintop Businesses nás nechal nahlédnout pod pokličku svých projektů. Ve vývoji je aplikace, která usnadní přípravu začínajícím filmařům, a také projekt na podporu a propagaci práce mladých vědců. Michal nás také zasvětil do inovačního procesu, který u svých služeb používá. Proces začíná výběrem unikátního nápadu s globálním potenciálem, který se upraví pro co nejjednodušší použítí. Přidá se atraktivní design a propagace formou virálního marketingu.

Několik postřehů z diskuse

Dobrá služba

• je upravená na míru
• překonává očekávání
• je srozumitelná
• nabízí možnost vyzkoušení (ne však u všech služeb, např. hotelů)

Udržovat kvalitu znamená

• rozvíjet vztah se zákazníkem
• mít v záloze proces, který adekvátním způsobem zjedná nápravu v případě reklamace
• provádět výzkum spokojenosti dotazníkem či přímou interakcí

Inovace ve službách

• je vyvolaná potřebou trhu, než tlačena výzkumem a vývojem
• vzniká kombinací požadavků zákazníka, trend spottingu a naplňování vize
• se řídí podobnou logikou pro technologické i netechnologické služby
• vyžaduje iterační vývoj podle měnících se požadavků

Michal na závěr podotkl, že inovace ve službách jsou flexibilnější, tudíž dovolují více experimentů a rychlejší vývoj.

Foto: Q-Cells, 2010.

Seminář o inovacích ve službách na Innovation Day 2011

Innovation Day se blíží, bude se konat tento pátek 13. května. Novinkou je, že jsem byl pozván, abych moderoval seminář o inovacích ve službách.

Cílem semináře je poukázat na rozdíly mezi řízením služeb a produktů a také na odlišnosti při jejich inovování. Prostřednictvím panelu bych chtěl prodiskutovat otázky týkající se výzkumu, vývoje, kvality, příležitostí a problémů v jednotlivých odvětvích tak, aby posluchači měli příležitost pochopit, s jakými problémy se firmy nabízející služby potýkají a a jak je řeší pomocí inovací.

Podařilo se nám sehnat zajímavou skupinu panelistů. Máme zástupce velkých technologických firem (Vodafone), netechnologických SMEs (TFN) i start-upů (IdeasWatch, MediaEd).

Čas: seminář 15.00, celá akce 8.00
Místo: Kongresové centrum na Vyšehradě
Více: Innovationday.cz

Z poslední doby

• Wired píše o tom, jak do automobilů více a více proniká software, sensory, internet apod. Myšlenkou ovládané vozy a řídící systém pro slepce jsou teprve ve vývoji, ale aplikace OnStar, která uzamyká a startuje auto a kontroluje tlak pneumatik pomocí mobilu se používá (video níže).

• iMeet je nová, graficky atraktivní aplikace pro telekonference. Oproti Skype ale nabízí málo nového.

• Mergepdf.net, užitečný online tool pro spojování PDFek. Nevyžaduje instalaci a přijde vhod, když skenujete. Měl nicméně problémy se spojením souborů naskenovaných na šířku.

• Na festivalů Gurmán v Hradci Králové se prezentoval i ruční espresovač of fy Mypressi. Výtečná alternativa k jinak drahým kávovarům, ovšem cena 4500 Kč je odrazující.

• Proběhl 3. ročník konference Správný chlap. Do Prahy se sjeli experti v oblasti seznamování, svádění, sexu, ale i seberozvoje a rozvoje pravého mužství. Bez komentáře.

Virtuální asistent na Lutonu

Lutonské letiště představilo dva virtuální asistenty, kteří vysvětlují bezpečností procedury při odbavení.

Jde o atraktivní formu prezentace informací, která (alespoň z počátku) přitáhne značnou pozornost, ale jak upozorňuje Honza Šrůtek na blogu Flow, repetitivní obsah může brzy změnit vzrušení v otravnou zkušenost.

Zdroj: Flow Interactive, 30.4.

Service Surgery: Vědecká knihovna Hradec Králové (II)

Pokračování z 29.4.

V minulém postu jsem se rozhodl prozkoumat, zda kvalita služeb nové vědecké knihovny v Hradci Králové odpovídá vysoké architektonické kvalitě budovy, jak ji popsal Adam Gebrian. Po poněkud rozpačitém začátku na staticky pojatém (leč obsahově bohatém!) webu knihovny jsme do Hradce zajeli. A jaké jsou služby na místě?

Moderní, promyšlené a dostupné

První dojem nebyl nejlepší, vyjížděli jsme brzy ráno, a tak jsme chtěli posnídat v literární kavárně. Ta ovšem byla bez vysvětlení či podrobností o otevírací době uzavřená.

Vše se ale zlepšilo v knihovně samotné. Ve vstupním foyer je infodesk, přehled služeb na info panalech, katalogové PC ostrůvky a také dva stolky s přístupem k internetu, takže jsme si ihned udělali přehled. V druhém patře je internetová místnost, odpočinkové prostory s kávomatem a křesly a další PC ostrůvky. Sem je ideální si odskočit během práce, či na kus řeči.

Třetí patro obsahuje jádro knihovního fondu a několik pracovních stolů. Hlavní pracovní plochy jsou na patrech 4 a 5, aby se ještě více omezil průchod návštěvníků a byl klid na soustředění. Nechybí tiskárna se scanerem na každém patře, přebalovací a dětské koutky. Vyzvdvihnout si zaslouží hlavní čítárna (s přírodním světlem), kde je v nabídce několik stovek magazínů a periodik - titul si vybere snad každý a v příjemném prostředí je to čas dobře strávený. Příjemný je i samoodbavovací pult od 3M.

Nejdůležitejší věc jsem si ale uvědomil až zpětně. Základní knihovní služby lze využívat bez registrace. Do prostor knihovny je volný přístup (na rozdíl od NTK), využít lze přístup na internet a dokonce i práci s kancelářskými programy. Knihovna dosahuje starbucks efektu, čili nabízí přístupné, svobodné, z části anonymní, ale přesto útulně veřejné prostory pro práci i odpočinek. Po registraci se uživatelům otevírají další možnosti jako přístup k wifi a možnost výpůjčky e-readerů.

Pár vad na kráse: Otevírací doba, jídlo a dětské koutky

O otevírací době jsem se zmiňoval minule, ale pro pořádek opakuji: v sobotu tři hodiny, v neděli zavřeno je pro vědeckou knihovnu umístěnou mezi dvěma fakultami nedůstojné!

Nešvarem českých knihoven je také zákaz konzumace pokrmů a vnášení tašek. Není třeba snižovat pohodlí uživatelů; ti v knihovně tráví dlouhé hodiny a potřebují laptop a něco k snědku. V nabídce jsem navíc neobjevil cenné knihy, které je nutné mocí mermo chránit před umaštěním, a východy jsou opatřené bezpečnostními rámy, tak v čem je potíž?

V knihovně je hned několik koutků pro děti, ovšem pojetí není z nejšťastnějších. Děti se samy na třech metrech čtverečních delší dobu nezabaví, takže lze uvažovat o hlídací službě, či samostatné místnosti, ovšem to se musí podložit daty o návštěvnosti čtenářů s dětmi.

Slabou stránkou zůstává web interface

Shrnuto podtrženo, služby v hradecké vědecké knihovně jsou na úrovni odpovídající stavbě. Jsou pojaty moderně, otevřeně a uživatelsky přístupně. Přestože jde o vědeckou instituci, na své si zde přijde široké spektrum návštěvníků. Kromě nevhodné otevírací doby těch několik drobností uvedených výše nijak výrazně nenarušuje celkový dojem. Koneckonců jsme se v knihovně nakonec začetli a zůstali do zavíračky. Nejslabším místem zákazníkovy cesty zůstává tedy web, který by měl lépe komunikovat jinak výjimečné místo.

Celkové skóre služby:

Několik postřehů prostřednictvím fotek: