Příběhy služeb: Bupa

Toto je případová studie, která otevírá první kapitolu s názvem Služby z pohledu uživatele. Pochází z rozpracovaného překladu knihy Journey to the Interface. Pokud máte náměty na zlepšení překladu, či připomínky k obsahu, podělte se o ně v diskusi. Předem díky, pomáháte zlepšit čtení pro ostatní.

Bupa, nadnárodní soukromá společnost poskytující zdravotnické služby, staví zlepšování svého podnikání ve Velké Británii na konceptu tzv. ‚komplexní pacientovy cesty‘. Jednou za čtvrt roku Bupa přizve vybrané zákazníky k průzkumu, který zjišťuje, čím přesně procházejí od chvíle, kdy začnou cítit, že se něco děje. To samo o sobě může být dlouho před tím, než společnost Bupa kontaktují. Alison Patt, ředitelka sítě nemocnicí Bupa, vysvětluje:

„Průzkum přináší výsledky od první chvíle, protože nás nutí přemýšlet o tom, jakým způsobem poskytujeme zdravotní péči. Umožňuje nám pochopit, jak jsou služby vnímány z pohledu zákazníků, jaké obavy lidé mají a na jaké byrokratické překážky narážejí.“

Bupa na zákaznický průzkum navazuje analýzou vlastních procesů, použitých technologií a intervencí do této pacientovy cesty. Personál se zabývá tím, jak interakce s pacienty vypadají, jaké další kroky jsou v tomto procesu možné a co za informace pacient skutečně potřebuje. Nakonec se přidává třetí část procesu, která se zaměřuje na chování. Alison dodává:

„Hovor s pacientem pro nás není jen pouhou transakcí. Vždy se ptáme: ‚Jak chceme, aby se pacient v této situaci cítil?‘ “

Konkrétním případem změny, k níž došlo na základě pravidelných průzkumů, je postup při hodnocení služeb. Pacientům, kteří volají, aby se podělili o své dojmy z nemocnice, je předložen seznam věcí, na které se obvykle dotazují ostatní. Bupa si totiž uvědomila, že lidé často nevědí, co odpovědět na obvyklou otázku: S čím dalším vám můžeme pomoci?

„Musíte se každým okamžikem stavět do role pacienta a to jak psychicky, emočně, ale i fyzicky,“ dodává Alison.

Z poslední doby

• Kniha Start-Up Nation hledá odpověď na nelehkou otázku: jak je možné, že v Izraeli - v zemi, která existuje pouhých šedesát let, má 7,1 mil. obyvatel, nedisponuje žádnými přírodními zdroji, od svého založení je nepřetržitě ve válečném stavu - vzniká mnohem větší počet nových firem než ve velkých, stabilních zemích, které žijí v míru, jako jsou Japonsko, Čína, Indie, Jižní Korea, Kanada nebo Velká Británie? Knihu doprovází microsite s dalšími materiály.

• U Melvila vyšla předposlední Godinova kniha Linchpin (Nepostradatelní). "Svět se změnil a stal se jednou velkou supersoutěží. Pokud v ní chceme obstát, nemůžeme být snadno nahraditelným ozubeným kolečkem v soukolí firmy. Musíme být jejím nepostradatelným pilířem. Jen takoví lidé dostávají nejlepší práci, plat, uznání i největší svobodu." Opět najdeme microsite, vhodný to doplňek v dnešní době. Melvil také nabízí ebook.

• Luke Sun na Svojšice přivezl Emulator, nový touchdisplay mix pult. Velmi zajímavá hračka, která působí nesmírně intuitivně a vrací do zkostnatělých vod djingu trochu života. Zahrnuje také například grafický editor na psaní zpráv během vystoupení. Vydržel jsem se na jeho práci koukat téměř celou dobu. Techno as it should be: Technological!

Letní projekt: Překlad Journey to the Interface

Po loňském vydání Svobodné kultury se ve mně opět probudila chuť nějak obohatit českou kulturní diskusi. Tak jsem si říkal, že by mohlo být zajímavé přes léto ve volném čase přeložit další knihu. Nad výběrem jsem opět dlouho nepřemýšlel. Journey to the Interface, vydaná v r. 2006, disponuje hned několika důvody, nejen otevřenou licencí Creative Commons, která podporuje překlady.

1. Design služeb. Kniha je jednou z prvních publikací, která popisuje smysl a metody designu služeb. Svým způsobem položila metodologické základy, na kterých dnes disciplína staví. Důležitý je také její přínos terminologický, protože kniha vysvětluje základní názvosloví používané designéry jako jsou kontanktní místa, zákazníkova cesta službou a další. Spoluautorem knihy je Joe Heapy z Engine Service Design, jedné z prvních DS agentur vůbec.

2. Reforma veřejných služeb. Kniha nese podtitul "Jak může design služeb přispět k transformaci veřejného sektoru", takže má i politický podtext.Ten se váže k reformě veřejné správy, která probíhala v Británii v době vydání. Přijde mi zajímavé nabídnout čerstvou perspektivu českému prostředí, které právě prochází jakýmsi znechucením z politiky, kritizuje nezvládnutí role veřejné správy a - co se mi poslední dobou ve veřejné diskusi rýsuje stále častěji - hledá alternativy.

3. Široké uplatnění. Zaměřením se publikace nevymezuje jen na veřejný sektor. Najdeme příklady firem i nevládních organizací. Navíc principy v knize popsané jsou obecné, a proto věřím, že si překlad najde čtenáře napříč pozicemi i sektory.

4. Demos. Konečně sama vydávající organizace, londýnské sdružení Demos, stojí za představení. Jde o neziskovou organizaci, myslící tank řečeno newspeakem, která podporuje co nejširší demokacii, tj. podíl občanů na správě země, který se neomezuje na volební hlas jednou za čtyři roky. Opět jde o něco, co si myslím, že nalezne v našem prostředí odezvu, zejména proto, že česká veřejnost právě hledá možnosti aktivnějšího zapojení do veřejného života.

Ilustrace: Wordle analýza textu knihy Journey to the Interface