Skrytý kontaktní bod Amazonu

Internetové knihkupectví Amazon je proslulé tzv. seamless service, neboli zcela hladkým průběhem služby. Od chvíle, kdy vyberete knihu, do okamžiku doručení probíhá vše jak po drátkách. Říká se, že služba je nastavená tak, aby vedla jen jedním směrem: od obchodu k vám. Nebo jste snad někdy něco na Amazonu reklamovali?

Celní prohlášení na zásilky mimo EU

Dnes mi ale místo balíku knih z Amazonu dorazila obálka z Vyclívací pošty Praha 120. Zarazilo mě nejprve, kolik lejster bylo v obálce schovaných. Fotografie krabice a štítků, plná moc, Oznámení o příchodu zásilky ze zahraničí. Různé fonty, žádná vodítka pro vizuální orientaci, žádný průvodní dopis. Takže kde začít? V Oznámení jsem se nejprve dozvěděl, jak přesně uvádět předmět v e-mailové komunikaci a následně to, že musím dodat doklad o obsahu zásilky, potvrzení platby a vyplněnou plnou moc.

Pokud vám kousek příběhu chybí, neděste se. Jak jsem se dozvěděl až nakonec (ze zadní strany plné moci), od března Česká pošta podle požadavků EU podává na zásilky ze zemí mimo EU celní prohlášení. Když nemá dostatek informací, zásilku uskladní, vyžádá si informace po adresátovi a až poté ji pustí dále. Trochu hořce pak vyznívá zmínka o projektu deklaratství, kdy si Pošta nechá vypsat plnou moc a posléze vystupuje za vás, což přináší "zkvalitnění a urychlení celního řízení při dovozu."

Špatná služba: Matoucí, byrokratická, zdlouhavá

Nechme ale stranou ironické poznámky. Setkáváme se se špatně navrženou službou, kterou Amazon neovlivňuje, ale která tvoří nedílnou součást jeho zákaznické zkušenosti. Dejme tomu, že prohlášení se podat musí, nicméně forma komunikace z adresátem může vypadat zcela jinak.

Nejenže může formuláře doplnit jednoduchý vizuální průvodce, který urychlí orientaci a sníží stres z úředního jazyka, ale nemusí ani dojít k posílání fyzických dokumentů.

V současné chvíli je k úspěšnému vyřízení procedůry zapotřebí skeneru/fotoaparátu, kancelářského sw balíku, PDF konvertoru a e-mailu. Podepíšete a naskenujete/vyfotíte plnou moc, převedete do PDF. Z Amazonu stáhnete potvrzení o platbě, což opět převedete do PDF či doc. Následně odešlete v e-mailu s přesně daným předmětem. Alternativa? Osobní návštěva na Praze 5 v po a st 8 - 17, v út, čt a pá 8 - 15.30, čili v časech pro pracující naprosto nevhodných.

Co ale vytvořit uživateli jednoduchou webovou stránku, kam vloží odkaz na fakturu z Amazonu a elektronicky potvrdí plnou moc? Obálka pak může obsahovat pouze krátky leták, který bude začínat "Omlouváme se za komplikace s Vaší zásilkou, ale potřebujeme vyplnit několik údajů na stránce ... "

Amazon takovou věc asi neovlivní, ale může mít zmapované i kontaktní body mimo svůj přímý dosah a upozornit na komplikace předem. To bych jako zákazník uvítal. A co vy?

Update 2/8

Dnes knihy konečně dorazily, ovšem s nemilým překvapením v podobě +22% (300 Kč) vyměřeného cla, což se mi u zásilek předtím nikdy nestalo. Jestliže celní proces ještě jde překousnout, tohle už je věc, na níž měl Amazon během nákupu upozornit.

Pozn.: Tématu designu služeb a zejména designu veřejných služeb se věnuje kniha Journey to the Interface, na jejímž překladu Drzá cihla právě pracuje. Více o projektu zde, první případová studie zde.

Foto nahoře: Belfast Telegraph

The Angry Fins

75 milionů uživatelů, 200 milionů minut každý den strávených hraním, 27 milionů shlédnutí YouTube kanálu. [Wired].

Naštvaní ptáci, čili Angry Birds, jednoduchá hra do mobilu a html5 prohlížeče, v současné chvíli hýbe vodami internetu. Je dostatečně jednoduchá a zároveň návyková, aby vzbudila virální zájem. T-Mobile ji dokonce použil jako téma své letní kampaně*, Google představil verzi pro Chrome, Microsoft sponzoroval sérii videií, knihkupectví Barnes&Noble hru integrovalo do čtečky Nook.

Rovio, které za hrou stojí, vzniklo jako studentský projekt. Niklas Hed, Jarno Väkeväinen a Kim Dikert, studenti Helsinské technické univerzity, vyhráli v r. 2003 soutěž pořádanou HP a Nokií a vznikla z toho firma. Po dvou letech dostali dotaci v řádu stovek tisíc eur z finské národní technologické agentury Tekes a také sehnali business angel investora. Angry Birds nebyla zdaleka jejich první hra. Úspěch přišel po osmi letech a jednapadesáti předchozích herních titulech. Pomohl tomu také nástup iPhonu a App Store, čímž se otevřely dveře k celosvětovmu trhu.

Ale nebyla to jen shoda náhod, za firmou od počátku stála strategie a myšlenka na exit. "Cítili jsem, že je to naše doposun nejlepší hra. Vždy jsme ale mysleli na to, že hra je jen prvním krokem," říká Mikael Hed, současný CEO. Dnes má firma 50 zaměstnanců a od března také 42 milionů rizikového kapitálu od Accel Partners and Atomico Ventures na další rozvoj. A kterýmže to bude směrem? Nejprve Facebook, později Wii, Xbox, PS3 a okolo samozřejmě bohatá zábavní frančíza. To není na studentský projekt špatné což.

Foto: Wired.com

* Mimochodem, je to po vánočním Chucku Norissovi druhá povedená kampaň T-Mobilu v řadě, která také vychází z populárních komunitních motivů.

Mobilní telefony jinak

Také vás rozčiluje pokládat telefon na nejhorší možná místa, jen proto, že je tam zásuvka? Na cestě Rakouskem jsem narazil na tuto užitečnou věcičku, držák mobilu přímo do zásuvky. V Naoku ji ještě nemají, ale to nebude dlouho trvat.

Nepřijde vám zajímavé, že se z nabíjení mobilu zase stal problém? Před dvanácti lety, kdy jsem dostal svůj první mobil (Philips Savvy), šlo především o velikost telefonu, výdrž baterie a velikost adresáře. Když jsem kupoval mobil před čtyřmi lety (Samsung J 700), důležitá byla kapacita micro-SD karty kvůli hudbě a rozlišení fotoaparátu - baterie ale byla dostatečná. Dnes se měřítka opět převrátila a kapacita baterie je zpět mezi prioritami, protože mobil se vybírá podle operačního systému a velikosti plnobarevného dotykového displeje, který má ukrutnou spotřebu. Musí se tedy nabíjet denně, stejně jako před dvanácti lety, ovšem disponuje výkonem, který odemknul nevídanou funkcionalitu jako navigace, rozšířená realita, gaming apod.

(Zrovna u těch her je zajímavé, že úroveň je srovnatelná s prvopočátky komerčních her na PC polovině 90. let; bude vzrušující sledovat, kam až se zážitek ze hry posune zejména díky přenosnosti zařízení.)

Foto: Canadiancloset.ca

Kdy z nás bude Start-up Nation?

Knihu Start-up Nation s podtitulem Příběh izraelského hospodářského zázraku mohu jen a jen doporučit všem, kteří se zajímají o podnikání, technologie a inovace vůbec. To nedělám často, takže přikládám několik stěžejních důvodů na vysvětlenou.

Za růstem stojí chucpe, armáda a rizikový kapitál

Izrael se v poslední době dostal v globálním hodnocení na přední místa v počtu nově zakládaných firem, investovaného rizikového kapitálu a technologických inovací. Páteřní linii knihy tvoří rozbor hlavních trendů a historických vlivů, které k tomuto rozmachu přispěly. Na první pohled jde o kombinaci prestižních univerzit s veřejnou podporou rizikovým kapitálem. Ale skutečnost je bohatší, než tento poněkud častý a bezmyšlenkovitě uplatňovaný vzorec. V prvé řadě existuje v Izraeli silná kultura polemiky, pramenící z diskusí nad svatými texty. Ta spolu s neformální společenskou atmosférou nutí jedince k vytvoření názoru skrz otevřenou diskusi. Historický původ má i jistá netrpělivost a tlak na výsledky, které pramení z toho, že Izrael musel od počátků své existence v pol. 20. stol. bojovat za nezávislost proti okolním státům.

Důležitou roli hraje praktické vzdělání, kterého se mladým lidem dostává při povinné službě v armádě. Místo výběru prestižních univerzity spolu Izraelci soupeří v tom, kdo se dostane do lepšího útvaru v ozbrojených složkách. Zde se jim dostane praktických zkušeností a skutečné zodpovědnosti, dvou neocenitelných vlastností pro další život, ještě před nástupem na vysokou školu. Společnost také chápe jisté elitářství jako nezbytné – do nejlepších jednotek se dostane jen hrstka s nejlepšími výsledky. Armáda navíc do výzkumu a vývoje investuje značné sumy, takže se mladí lidé záhy dostávají k posledním technologiím.

Jeden z hlavních podnětů podnikatelskému prostředí dala také vláda, když v r. 1993 spustila program Yozma. Investice v hodnotě 100 milionů dolarů se rozdělily mezi deset fondů rizikového kapitálu, které napomohly firmám v dalším růstu a zároveň prolomily nechuť západních investorů vkládat prostředky do izraelských firem.

V kostce řečeno, klíčové důvody pro úspěšný rozvoj inovací lze vidět v kombinaci podnikatelské nátury obyvatel (chucpe), angažovanosti armády ve výchově a přítomnosti podpůrné infrastruktury ze strany vlády.

Obr. 1 Spektrum inovačních politik podle ITIF. Izrael se podle této kategorizace nachází přesně uprostřed. Zdroj: ITIF 2010.

Česká republika: Fast follower nebo laggard?

Je jasné, že pro otázky, které kniha vyvolává v českém čtenáři, nemusíme chodit daleko. Jaké ponaučení si vzít z Izraele? Máme také silné historické předpoklady pro prudký růst? A jak tyto a jiné silné stránky podpořit vhodnou politikou?

Historicky vzato máme i my počátky v nově vzniklém státě. První republika byla morálně silnému podnikání nakloněná, sám TGM připomínal, že důležité je „nebát se a nekrást“. Před dvaceti lety jsme prošli další revolucí, změny máme v čerstvé paměti. Neustálá nespokojenost je snad národním rysem. Na kontě máme několik důležitých vynálezů a celkově silnou orientaci na technické a přírodní vědy. Lidé jsou velmi inteligentní a umějí si za všech okolností poradit.

Nemáme ale prakticky zaměřené vzdělávání, které by navíc podporovalo podnikatelského ducha. Školský systém vyžaduje dril a oddanost autoritě vyučujícího. Podnikání je stále vnímáno jako něco nepatřičného. Chyby se vysmívají a zveličují. Přes existenci několika špičkových pracovišť mezi předními univerzitami ani zdaleka nefiguruje žádná česká instituce, což je vzhledem k tak dlouhé tradici nehorázné. Vůbec se za každou cenu snažíme potlačit jakékoli elitářství v oblasti vzdělávání. Seed a venture kapitál je v soukromé sféře v plenkách, ve veřejné neexistuje. Vládní politiku podpory inovací sice máme, ale snad se o ní ani ve Strakově akademii ani neví, natož aby tvořila centrální vizi pro vývoj země.

Kniha je motivující, ale nestačí

Start-up Nation nabízí atraktivní příběh, který se hezky čte. Autoři vykreslují Izrael jako mírumilovný stát utlačovaný svými sousedy. Úsměv vzbuzuje poznámka o tom, jak Izraelci při všech příležitostech propagují svou ekonomiku, protože nejinak tomu je s knihou samotnou. Agresivní expansivní politika zejména vůči Palestině, blokáda pásma Gazy a nerovné postavení (zejména arabských) žen jsou ve výkladu potlačeny, takže dojem je občas vyumělkovaný. I příběhy a události do sebe zapadají místy až příliš lehce – to sice ulehčuje pozici knihy jako kuchařky pro ostatní, ale nepůsobí příliš věrohodně.

Kniha je to ale důležitá. Nejenže umožňuje také nahlédnout do aktuální, po stránce inovací nesmírně pulsující situace v zemi, která se povětšinou spojuje s historií a ultrakonzervativní vírou. Hlavním přínosem je zejména fundovaný rozbor důvodů rozkvětu národního inovačního systému, který jde za obvyklé prosazování klastrů (ať se nám to líbí nebo ne, ty v Evropě prostě valně nefungují). Zde může ČR hledat skutečnou, nikoli však doslovnou, inspiraci pro rozvoj směrem k technologicko-hospodářské světové špičce.

Souhlasím proto s doporučením Tomáše Sedláčka, který si trefně přeje „aby podobná kniha mohla být jednou napsána o České republice.“ K tomu povede dlouhá, ale schůdná cesta. Domnívám se, že není otázkou, zda vůbec, ale spíše kdy a jak se ČR může stát dalším motorem inovací. Bez práce a přesvědčení to ale nepůjde.

Základní info:

Senor, D., Singer, S. (2010). Start-up Nation. Aligier: Praha, 2011.

Celkové skóre:

Doplňující lokální zdroje:

• Rozhovor se Saulem Singerem v Ekonomu zde.
• Studie Technologického centra k inovačnímu prostředí v ČR zde.

Půjčte si knihu z Inovační knihovny Nautillu zde.