Aby programy na podporu loajality neskřípaly

Get Satisfaction přineslo zajímavou infografiku na téma programy na podporu zákaznické loajality. Vybral jsem nejčastější důvody nespokojenosti, protože podle nich se dle mého názoru dají služby zlepšovat. Je například zřejmé, že motivační program musí být bez podmínek psaných ultramalým písmem a že musí být snadné si odměnu vybrat. Lidé také preferují osobní nabídky, ale ne ve velkém množství, které považují za spam. Je totiž na zamyšlenou, jestli v některých případech loajalitní program s dobrým úmyslem nepřináší spíše negativní reakce.

Zdroj: GetSatisfaction.com

Jak jsme zkoumali pro Brýledomů.cz

Brýledomů.cz možná znáte. Je to úspěšný eshop s dioptrickými brýlemi, v němž si za pár kaček pořídíte komplet brýle, a ty vám přijdou na dobírku domů. Brýle-domů počátkem roku uvedli na trh také samoobslužný stojan Optiscont. Je to vlastně služba na půl cesty mezi fyzickým a digitálním světem. Na stojanu si nejprve vyzkoušíte řadu obrouček a přes digitální terminál si je objednáte jako v eshopu. Služba očividně pro cílovku více konzervativní než eshopeři, ale více progresivní než zákazníci tradičních optik.

Jenže to nefungovalo. Brýle-domů se potýkaly s malými prodeji a vůbec měly úsečné informace o použitelnosti nové služby. Proto jsme navrhli etnografický výzkum, založený na pozorování zákazníků přímo u stojanu. Sledovali jsme první dojem, práci se stojanem a digitální aplikací. První věc se ukázala hned na počátku. Stojan stál v lékárně, kam skoro nikdo nechodil, takže z konverzního trychtýře pomalu nevypadávali ani zákazníci, kteří by jen prošli kolem, natož ti, kteří by s ním pracovali.

Pak jsme zjistili, že zákazníci nerozumějí konceptu samoobsluhy a myslí si, že jde o zkušebnu levných brýlí na čtení. Výzkum také ukázal, že digitální aplikace je zbytečně komplikovaná a lidé její možnosti zdaleka nevyužijí.

Ale abych to zkrátil, výsledkem bylo několik doporučení pro optimální průchod službou a tři persóny, aby si to firma mohla později simulovat sama. Setkalo se to se skvělým ohlasem, za což týmu okolo Brýle-domů děkujeme.

What’s the Point?

Celý projekt jsme dělali pod hlavičkou The Point Design, což je vznikající a troufám si říci první ryze česká agentura zaměřená na design služeb, kterou buduju s Katkou Kánskou. A proč to děláme? Protože chceme zlepšovat služby a přispívat k lepší kultuře vůči zákazníkům. Baví nás vylepšování zážitků, které si uživatelé odnášejí. Baví nás pomáhat výrobcům a poskytovatelům služeb zefektivňovat procesy a kontaktní místa skrz inovace. Baví nás redukovat frustraci, s níž se potýkají snad všichni lidé, kteří využívají nějakou službu. A konečně baví nás zvyšovat loajalitu k dobrým značkám, které to myslí se zákazníky vážně.

Více přijde už brzy na webu, který běží v beta verzi. Howg.

Jak si zruinovat byznys snadno a rychle

V rámci včerejšího Barcampu v Brně jsme ve Startup Hall prezentovali deset věcí, na které byste si měli dát pozor při rozjezdu byznysu. Následovala přednáška mé kolegyně Janči Flessigové o právních aspektech zakládání OSVČ a s.r.o. Link na slidy z její prezentace přidám, jakmile budou nahrány do virtuálního světa. Obě prezentace byly pod hlavičkou Jihomoravského inovačního centra.

10 zaručených způsobů, jak si zruinovat byznys

View more presentations from AdamHazdra

Proč expandovat mimo ČR?

Počet měsíčních stažení aplikací pro Android převýší počet stažení pro iPhone v červnu 2012, tvrdí výzkum společnosti Xyologic. Android aplikací se v ten měsíc stáhne 3.2 miliardy. V celkových číslech přesáhne Android nakousnuté jablko v květnu 2013 s 84 miliardami stažení.

Do výzkumu byla také zařazena ČR, kde je počet stažení pro obě platformy vyrovnaný, kolem 3 milionů měsíčně (= 0,5% globálního trhu) a s Polskem a Portugalskem tvoříme výjimku, protože obvyklá je vysoká nadvláda Applu.

Tato čísla se samozřejmě dají interpretovat různě. Měli bychom tedy vývoj zaměřit spíš na Android? Jak se bude vyvíjet Microsoft Store? A kdo je vůbec tenhle Xyologic a jak k něm cifrám došel? O přesnosti odhadu můžeme polemizovat, ale i tak je jasné, že ČR je po stránce velikosti trhu jen kapka v moři. Sousední Německo či přespolní Japonsko jsou desetkrát větší, v USA je trh toho času větší dokonce stokrát s necelými 300 miliony stažení pro Android. Čína je na "pouhých" 28 milionech, ale má vedle toho 80 milionů stažení pro Apple.

Bottom line pro vaše služby je v tomto případě zřejmá a neplatí jen pro mobilní trh. Za hranicemi čekají mnohem větší příležitosti, a proto byste jim měli věnovat dostatek pozornosti, ať už nastavením podpory (máte helpline v cizím jazyce?), bližším rozborem potřeb (co potřebuje americký středoškolák jinak než český?) či alespoň umístěním země do vašeho dlouhodobějšího hledáčku.

Zdroj: Venture Beat

Update: Guardian právě publikoval vývoj procentního podílu operačních systémů pro mobilní zařízení. Android vyrostl z 10% na 50% během osmnácti měsíců a překonal prodeje Applu před více než rokem.

Upřímnost při obnovování důvěry u služeb RIM

Společnost RIM, výrobce mobilních telefonů BlackBerry, se už nekolikátý den potýká s globálními výpadky své služby. Uživatelé BlackBerry nemají přístup k emailu, IM ani webu.

Takové věci se prostě stávají, ale pro firmu je to ohromná rána, která může narušit stabilní pověst a odradit řadu uživatelů, což přesně RIM v tvrdé konkurenci Apple a Android smartphonů nepotřebuje. V takovém případě je nutné nezastírat rozsah problému a srozumitelně komunikovat, co se děje. Firma samozřejmě musí intenzivně pracovat na obnovení služeb, ovšem v rámci service recovery nesmí zapomenout na uživatele samotné. Ti nevědí, co se v které chvíli děje, takže je nutné vytvořit komunikační kanály a dát jasně najevo, že uživatelova důvěra je na prvním místě.

Šéf RIM Mark Lazaridis v omluvném videu níže poukazuje přesně na toto. Ujišťuje, že RIM zavedla opatření pro častější informování o aktuální situaci a dodává: "Omlouvám se za výpadky služeb tento týden, spoustu z vás jsme zklamali. ... Uvědomujeme si, že od nás chcete více informací, takže zveřejňujeme informace častěji přes web a socální média. ... Děláme vše proto, abychom obnovili vaši důvěru."

V prvé řadě by se chyba neměla vůbec stát. Pokud se ale stane, dejte obnovu uživatelské důvěry na přední místo jako RIM.

Nevěřte teorii, vždycky testujte

Capgemini publikovalo krátkou úvahu nad těžkostmi, kterým čelí zákazník při instalaci broadbandového připojení. Cesta službou začíná výskytem problému, čili nefungujícím připojením. Zákazník se obrací ke svému smartphonu a připojuje se na fórum poskytovatele, kde nalézá pomoc.

Capgemini nicméně upozorňuje, že popis cesty službou by měl být podrobnější. Přihlášení na fórum poskytovatele vyžaduje spuštění browseru a nalezení firmy na prvních příčkách výsledků. Navíc si zákazník nemusí pamatovat heslo, takže by se měl jednoduše přihlásit přes Facebook či OpenID.

Sám bych byl klidně přísnější a podotkl bych, že hledat pomoc ve fórech přes mobilní telefon je při malých displejích celkem bolest. Nabízí se proto např. uvedení telefonní helpline a identifikačních údajů přímo na modem. Souhlasím ale všemi deseti, že je klíčové dobře otestovat, jak se zákazník bude v reálné situaci chovat, nikoli se to snažit vymyslet od stolu.

Blog post je uzavřený deseti doporučeními, z nichž vybírám tato:

• Don’t confuse business requirements with user research
• Do not ignore non-digital channels
• Don’t trust theory. Always validate

Autorem článku je člověk se záviděníhodným titulem Robert Fransgaard, Social User Experience Consultant z Capgemini UK’s Rapid Design Visualisation and User Experience team

Foto: Capgemini.com

Společensky prospěšné podnikání

Včera jsem měl možnost setkat se skvělou partou okolo projektu Start Up (více níže). Probírali jsme nejen nastavení toho nejpodstatnějšího při zakládání byznysu (lidi a trh, řečeno v kostce se Sahlmanem), ale došlo i na design služeb a persóny. Všem držím palce s rozjezdem!

V popředí sličná asistentka (Petr Baše z HUBu) roznáší materiál o struktuře byznys plánu (ke stažení zde).

Projekt Start Up z dílny Innovation Tank

Hlavním cílem projektu START UP je přenos know-how o možnostech, způsobech a praktické realizaci společensky prospěšného (sociálního) podnikání z Velké Británie do České republiky za pomoci partnerských organizací i-Genius a UnLtd.

Projekt nabízí praktické vzdělávací kurzy v Praze, Brně a Ostravě pro zájemce o rozjezd sociálního podnikání. Každý kurz bude obsahovat třídenní intenzivní workshop a samostudium elearningu doplněné o průběžné konzultace odborných lektorů. Cílem je, aby většina účastníků v průběhu kurzu vytvořila vlastní byznys plán a začala své podnikání realizovat.

Rozjedte Social Startup Brno 10-2011

View more presentations from AdamHazdra

Start IT Up!

Jste startup, nebo zatím jenom rozjíždíte projekt? Chcete se zviditelnit a prezentovat, co děláte? Řekněte ostatním, kdo jste a zaujměte! Hledáte kolegy na dlouhodobou spolupráci nebo potřebujete jednorázovou výpomoc?

Právě pro vás StartupClub v rámci letošního brněnského BarCampu (15.10. na VUT FIT, Božetěchova 2, Brno) připravil odpolední blok Start IT Up!

Pokud chcete vystoupit v rámci Start IT Up!, napište na raucina(at)jic.cz:

• vaše celé jméno
• název vašeho startupu/projektu/společnosti
• stručný popis toho, co děláte
• když někoho hledáte, uveďte koho a na co (nepovinné)

Myčka na kola

Norská těžařská a energetická společnost Statoil představila v Dánsku myčku pro bicykly. Můžete si na ní kolo umýt, vyčistit a utřít. K dispozici jsou klíče, souprava na výměnu pneumatik a další věci. V Kodani je takových stanic zatím pět.

Zdroj: Guerilla-innovation.com

Datová žurnalistika a vizualizace

Na včerejším Precampu v rámci projektu Inovace pro společnost (Respekt Institut) vystoupil Adam Javůrek s tématem použití datové žurnalistiky (= informační vizualizace, infovis). Ve vizualizaci vidí nástroj odhalování skrytých souvislostí a srozumitelný kanál komunikace k veřejnosti. Uvedl několik zajímavých příkladů jako Target Map, Guardian Data Store či Owni.fr. Jako hosty dále přizval Mapyhazardu.cz a ŽítKrno.cz, čímž dodal přednášce poměrně aktivistický nádech (a nebylo to na škodu).

Infovis lze ale využít i pro komerční projekty. Níže jsou dva příklady zdařilých vizualizací, jeden na téma podpory zákazníků eshopů od ZenDesk a druhý na téma struktury direkt mailingu z Deliver Magazine. Mají společné to, že jednoduchou a přehlednou formou komunikují hlavní poselství, aniž by nás topily v odstavcích textu a tabulkách. Souhlasím ale s Javůrkem, že místo a uplatnění si infovis musí mezi standardními nástroji teprve najít.

Plnohodnotný tablet ještě ne: Chybí otevřenost

Nový tablet od Amazonu rozvířil vodu na trhu s tablety. Integrace cloudových služeb přes vyhledávač SILK, cena okolo dvou set dolarů před Vánocemi a napojení na bohatý zdroj informací, kterým firma disponuje – to jsou pádné důvody pro masové rozšíření. Amazon se tím vydal odlišnou cestou než napodobovači iPadu (podobný zhled s Androidem), což už bylo potřeba.

Přesto nemám zatím pocit, že tablety nabízejí zajímavý obsah. Jelikož v poslední době často cestuji, připadá mi formát rychle dostupného tabletu jako ideální. Když se však podívám na to, co na tabletu mohu zatím dělat, jsem spíš rozpačitý. Web si prohlédnu na všech, o to se nepřu, multimediálního obsahu přehršel, ale práce se složkami na Androidí platformě? Nekompatibilita a uzavřenost Apple? Absence rozšiřujících slotů? Na skutečně univerzální tablet se teprve čeká. K podobnému závěru došlo i poslední vydání Computeru.

Považujte mě za laggarda, ale chybí mi otevřenost a způsob ovládání typu Plocha – Ikona známý z PC, abych mohl skutečně bez mrknutí oka přecházet všemi platformami (t.č. W7, WXP, Andoid 2.3). Proto mě nadchnul koncept tabletu s W8, představený na konferenci Build. Prostředí ještě nereaguje zcela plynule, ale to se do příštího roku snad vyladí. Už aby to bylo, do té doby kupuji tablet pro zábavu. Ale třeba se mýlím. Používáte tablet v pohodě na práci?