Následující text vznikl jako doprovodný materiál pro Cestu za lepším rozhraním pořádanou v květnu PARTSIPem.
Mezi designéry se říká, že člověk by se neměl příliš hrabat v knihách, které říkají, jak dělat dobře design. Měl by se místo toho zabývat příklady dobrého designu přímo v praxi. Podobně je na tom i design služeb. Můžeme se sáhodlouze bavit o tom, že ideální design by měl být jednoduchý, přívětivý, intuitivní, ale bez konkrétních případů to nepůjde. Může se stát, že se po zajímavé přednášce vrátíte nadšení zpět a jakmile usednete do své židle, začnete marně lovit v paměti, jak to vlastně všechno uvést do praxe.Bod 1: Připravte tužku a foťák
Proto začněte teď hned. Vezměte si tužku (vejde se kamkoli) a fotoaparát (je na každém mobilu) a pište a foťte si všechno, co vás u služeb zaujme. Přemýšlejte o tom, proč je ta či ona služba dobrá, proč špatná, co byste vylepšili atd. Poznámky si kategorizujte např. podle toho, jestli se týkají webu, interiéru, obsluhy nebo je označte jako nápady. U každého z nich také popřemýšlejte, jak to zapojit do toho, co právě děláte.
Říkám tomu Visual Directory a dělám to takhle už asi rok (mezi tím mi odešel harddisk, takže se mi toho spousta ztratila) a funguje to. Mám fotky vlaků (proximita služeb první třídy), nábytkářských velkoobchodů (mají potenciálně použitelný nábytek) anebo si fotím kolegy v práci (komplexní design programu JIC StarCube). Dělám totéž s prezentacemi a dokumenty, abych měl kam šáhnout, když potřebuji inspiraci. Vřele doporučuji použít Dropbox nebo iCloud, kde se vám data neztratí.
Bod 2: Nevíte-li, ptejte se
Stejně svérázný přístup aplikujte, pokud potřebujete zjistit nějaké informace. Ačkoli budeme v průběhu Cesty za rozhraním pracovat na tvorbě tzv. persón a načrtávat cestu zákazníka službou, není nad otevřenou zpětnou vazbu přímo od vašich zákazníků. Spekulujete-li nad tím, jestli by to či ono mělo být uvedeno do praxe, či jak vás vnímá okolí, prostě zastavte prvního, kdo vstoupí do dveří, a ptejte se. Možná vás odmítne, ale možná taky strávíte dvacet minut, které vám dají více než celodenní sezení u Googlu.
Zkoumat musíte pořád a všude. Jde to hodně, opravdu hodně formalizovat (kvantitativní analýza, statistické nástroje, kvadranty, eliminace outliers a bůhvíco ještě), ale o tom to není. Informace pro manažerské rozhodování má mnohem hrubší zrno, protože většinou odpovídá na otázku: na sever nebo na jih, nikoli starorůžová nebo lososová? Oči mi nedávno otevřela kolegyně Hanka z JICu, když jsme se snažili popsat typického klienta jedné firmy. Hanka najednou řekla: „Přestaňme spekulovat a zavolejme mu,“ načež vzala telefon a během dvou minut zjistila základní parametry, podle kterých se tito lidé obvykle rozhodují. Nehledejte za výzkumem vědu, žádná není. Jde vždy o lidi.
Bod 3: Myslete na všechno. Ano, na všechno.
U řady organizací a firem se setkávám s tím, že se věnuje příliš mnoho pozornosti pouze několika místům, kde se zákazník setkává s jejich službami. Je jich ale mnohem víc a všechna přispívají k celkovému dojmu. Při průchodu službou si zákazník pamatuje hlavně začátek a pak konec, ty musí být nedesignované úplně nejlépe. Pak je také důležitá – ba podle výzkumů zcela nejpodstatnější - celková vzpomínka, kterou si zákazník odnáší, takže by plynulost zážitku nemělo nic narušit.
Tomu říkám Past designu služeb. Lze se jí vyhnout. Udělejte to tak, že si nakreslíte stručnou A4 myšlenkovou mapu, kam zachytíte všechny body interakce. Ty hlavní vypipláte k dokonalosti a ty ostatní nastavíte alespoň tak, že budou odpovídat standardu kvality vaší organizace. Nepůsobí totiž dobře, když vás nadchne web a pak zprudí vrátný.
Čili design služeb není žádná věda. Jde o to být vnímavý vůči vnějším nápadům, umět si rychle obstarat informace, které potřebujete, a dívat se na věc z co nejširší perspektivy. Dokonalé služby neexistují a i k hodně dobrým budete docházet trnitou cestou. Důležité je vytrvat, vědět proč to děláte a mít radost ze služeb, které poskytujete.
PDF verzi i s komplet zdroji stahujte zde.
Žádné komentáře:
Okomentovat