Service Surgery: Restaurace Formanka

Pokud jako já často cestujete autem mezi Brnem a Prahou, pak najisto řešíte, kde si po cestě dát něco k snědku. Pokud nejste příznivci fasfoodu a pumpfoodu, asi víte, že na 139km směrem od Prahy je útulná česká restaurace Formanka, která je napojená na nedalekou biofarmu. Je to skutečný poklad, kde se ve stylovém prostředí dobře najíte. Po stránce designu služeb stačí málo a bude z toho velmi vyhledávané místo.

Klíčový problém: Rychlost obsluhy 

Byli jsme na místě několikrát a vždy byla rychlost obsluhy palčivým problémem. Stačí ovšem malá úprava procesu a půjde to. Když přijdete do restaurace, servírka vám nejprve (1) přinese menu, poté přijde znova a (2) zapíše si objednávku, posléze (3) přijde s nápoji, po chvíli (4) s jídlem a nakonec (5) s účtem. To vyžaduje spoustu času, takže i při poloviční obsazenosti se servírka nezastaví. Přitom je to jako s digitálními službami, stačí ušetřit pár kroků (kliků) v procesu a celé se to zjednoduší. Stačí například zajímavou formou umístit menu na stoly, čímž se odmaže první krok. Také příprava jídla trvá poměrně dlouho. To je dáno absencí jasných vodítek pro výběr užší nabídky, takže kuchař pak pořád připravuje něco jiného bez možnosti navařit dopředu. Opět lze ponechat celou škálu, ale v menu vizuálně vyznačit pět nejoblíbenějších chodů a tím strávníka navést.

Nebroušený diamant: Suroviny z farmy 

Napojení na biofarmu rodiny Němcových kromě billboardu není příliš komunikováno, což je škoda. Přímo v restauraci se z farmářských surovin připravují pokrmy (např. salát s kozím sýrem) a na místě je možné také zakoupit jogurty, mléko a tvaroh. To je ovšem ohromná přidaná hodnota, která muže k zastávce přimět i nehladové cestující. Služba by proto měla více akcentovat napojení na farmu a to už třeba od Prahy. Menu kupříkladu by se mohlo zbavit tradičních fastfoodových smažených pokrmů (vedle je McDonald‘s) a nabídnout méně položek, o to ale zajímavějších jako jsou halušky, které jediné nyní vybočují.

Není malých služeb 

Možná vás překvapuje, že píšu o nějaké restauraci kdesi na dálnici, ale věřte, že není malých služeb. „Nemůžeme dělat velké věci, jen ty malé s velkou péčí,“cituje Matku Terezu Bill Taylor z Fast Company na blogu Harvard Business Review. Má pravdu, velkých služeb, o nichž se do omrzení mluví a píše, je jen hrstka, většina poskytovatelů ale nemůže zdaleka pracovat s takovými rozpočty a sofistikovanými nástroji.

USP: Jediná stylová restaurace s domácím jídlem za skvělou cenu na D1 směrem od Prahy.

Bottom line: U každé služby, malé či velké, je nutné dbát na detaily a efektivitu a jasně si uvědomovat klíčovou přidanou hodnotu.