Prosím stručně. Poté, co Václav Havel zemřel, jsem si uvědomil, že jeho myšlení prakticky neznám. Jeho poslední kniha, rozhovory s Karlem Hvížďalou doplněné o vlastní úvahy a denní záznamy z dob prezidentství, se ukázala jako vhodná cesta k doplnění vzdělání. Mohu doporučit, Havel v ní odhaluje jazykové mistrovství, myšlenkovou vytříbenost a stálost, ale i konstantní pochyby o sobě samém.
This is Service Design Thinking. Psal jsem o ní dříve, netřeba rozvádět.
Na nočním stolku:
Ogilvy o reklamě. Kniha, která by si zasloužila varování na přední straně. Ogilvy si rozhodně nebere při výkladu servítky ("Kdyby se textaři více snažili, mohli by být bohatí a bydlet na zámku ve Francii jako autor této knihy"), takže to není pro citlivé duše. Kniha je to ale jinak praktická a ukazuje Ogilvyho jako muže, který znal a ovládal své řemeslo. (ps. Management Press má konečně nový web!)
Business Model Generation. Kniha vysvětluje analýzu pomocí Business Model Canvas, jakési mapy rozkládající firmu do modulů. Praktická, věcná a vizuálně atraktivní. Překlady v ČR této úrovně dosáhnou za pět let, původní česká tvorba asi nikdy. Zapůjčeno Petrem Š., díky!
Závistivě zahlížím:
The Innovative University. Clayton Christensen se pustil po analýze harddisků a zdravotnictví do dalšího velkého sousta - vzdělávání. Na věci se uměl vždy podívat z nového pohledu, tak snad ani toto nebude výjimka.
Od chvíle, kdy jsem před pěti lety přečetl Svobodnou kulturu, kterou jsme nakonec společným úsilím přeložili, jsem velký zastánce svobodného šíření informací a celkově svobody na internetu. Věřím, že informační společnost potřebuje svobodné médium - a zákony, které ho budou respektovat a rozumně podporovat - pro další rozvoj a inovace. Lze ho zneužít, samozřejmě, stejně jako ostatní média, třeba noviny k otištění štvavých článků, a je nutné hledat nové cesty, kterými se autoři dostanou k pirátstvím ušlým penězům. Není to ale důvod, kdybych měl navázat na zmíněnou analogii, abychom apriori omezovali škálu témat a regulovali výrobu papíru, jak to navrhují američtí zákonodárci.
Proto se stejně jako řada další lidí, webů a firem připojuji k protestu, který má poukázat na neblahé důsledky, které může mít zavedení amerických zákonů SOPA a PIPA na chod internetu.
Ano, Spojené státy jsou sice daleko, celých 100 milisekund, jak upozorňuje ČPS, ale jejich vliv v oblasti nastavování trendů a zavádění nástrojů pro ochranu duševního vlastnictví je nezanedbatelný a může vytvořit precedent i pro zbytek demokratického světa. SOPA a PIPA uvalují na provozovatele webů značné (a zároveň nejednoznačné) požadavky autocenzury, které mohou ve výsledku vést k omezení jejich služeb a tudíž k okleštění webu. Požadují ale také zásah do infrastruktury webu, která může vést k narušení bezpečnosti jejího fungování. Abych parafrázoval dnešní Živě, nevadí mi boj proti pirátům, ale jeho způsob.
- Adam
My take: Jak by to mohlo fungovat?
Dejme tomu, že na tomto blogu napíšu něco o designu služeb na Ulož.to. Blogger je služba Googlu, americké firmy, a Ulož.to je přinejmenším sporná v tom, co dělá, takže se může dostat na blacklist americké vlády, jako zahraniční server, který ohrožuje americký majetek. Google mě bude mít dle zásad autocenzury povinnost odstřihnout (proaktivní detekce zmínek o škodlivých serverech ve vlastních službách), čili mě vymaže ze searchlistu, zobrazí místo článku či celé Drzé cihly hlášku o porušování copyrightu, možná i zruší účet atd., nevím, výkon v praxi nedokážu přesně dohlédnout. Tak jako tak je velká pravděpodobnost, že by se v dobré vůli zamezit šíření kopírovaného obsahu omezil přístup k obsahu, který sám o sobě škodlivý není. A to je důvod, proč stojí za to proti návrhům protestovat.
Udělejte si ale vlastní názor, to je vždycky nejlepší, osobně vybírám několik analýz a vyjádření, ale jistě najdete i další úhly pohledu:
Pokud se zajímáte o trendy a vůbec o to, jak bude vypadat blízká i vzdálená budoucnost, pak asi podobně jako já šťouráte v analýzách a komentářích z proběhlého CES 2012 v Las Vegas a sondujete, kam že se to všechno posouvá.
Nejlepší info jsem zatím našel na BBC, cnet a v Guardianu. Hovoří se o nadcházejícím souboji tabletů s ultrabooky, o zpomalování 3D TV, o všudypřítomných aplikacích atd. Z pohledu trendů je zajímavá silná přítomnost výrobců aut, která do sebe vstřebávají víc a víc chytrých funkcí (diagnostika, synchronizace s domácí sítí, dálkový monitoring, aplikace - viz dřívější post o OnStar).
3d tisk je podobně horkým tématem, ale budu asi chvíli potřebovat, abych ho mentálně vstřebal. Je zřejmé, že brzy bude možné (a levné) si vytisknout díly do myčky nebo auta v obýváku. Je také jasné, že někteří výrobci přejdou z produktů na služby - představte si Lego, které prodává jen designy a návody; kostky si uživatel tiskne doma. Mám ale tušení, že 3d tiskárna umožní mnohem víc věcí, které nyní nedohlédnu (--budu rád za vaše odkazy a nápady). Jde totiž o prostředek, který mění poměr sil mezi výrobcem a spotřebitelem, takže se dozajista objeví nějaká inovativní killer app, která by bez 3d tisku nebyla.
Přesto mi asi nejvíc leží v žaludku chytrá TV, čili TV s výkonem počítače připojená na internet. Je to téměř přirozená volba: velká obrazovka uprostřed života lidí, před níž tráví spoustu času. Dosud se vaše produkty a služby k divákovi dostaly přeceděné přes strážce brány, tv společnosti. Teď se ale rýsuje market, jak ho známe ze smartphonů - řízený, ale přístupný široké skupině vývojářů. Jen si představte ty možnosti. Děláte v realitách? Co interaktivní katalogy s online asistencí makléře? Děláte v obchodě? Co interaktivní nakupování, jak ho před třemi lety prezentoval Microsoft v rámci projektu Nathan (nyní Kinect)? Vzděláváte? Jste ve státní sféře?
Neočekávám rychlou revoluci, koneckonců jaká technologie nastoupila tak hrozně rychle, že bychom lapali po dechu? Ale je to další trh (po automobilovém, energetickém, hudebním a mediálním), kde se mění ustálená pravidla, což s sebou obvykle nese řadu příležitostí.
Výkon počítače, velká obrazovka, připojení na net - co s tím?
Foto: c|net, Samsung, BBC
Napsali jsme s Katkou krátkou úvahu na téma designu služeb pro chytré TV na blog Pointu, najdete ji zde.
To asi není přelomová informace v době, kdy se sociální média používají úplně na všechno, ale Zendesk tento trend podkládá výzkumnými daty. Použitelné závěry:
zaměřte se na Facebook, má nejvyšší podíl interakce;
vysvětlete zákazníkům, jak kanály používat,
pokud jste ve zdravotnictví nebo utilitách, zamyslete se, jak sociální média použít lépe, zákazníci je dostatečně nevytěžují.
Před nedávnem vyšla zatím nejucelenější kniha o designu služeb. Pod názvem This is Service Design Thinking (zkráceně TiSDT) se skrývá rozsáhlá sbírka úvah, nástrojů a příkladů zacílených na systematické zlepšování služeb z pohledu zákazníka.
Otázka první: Co je design služeb?
Chcete-li krátkou odpověď, pak jednotná definice neexistuje, designéři se zatím nedohodli (str. 28). Chcete-li delší odpověď, pak v řadě definicí převládají slova jako použitelnost, efektivita, zážitky, rozhraní, inovace apod. Design služeb je ta část managementu, která přemýšlí nad tím, jak pomocí inovativních postupů systematicky vylepšovat služby k co nejvyšší zákaznické spokojenosti.
Otázka druhá: Jak se to dělá?
Metod je více, ale principů jen hrstka (str. 34). Designování služby by mělo:
mít vždy na paměti uživatele;
zapojovat všechny zúčastněné strany;
vidět službu jako proces;
vizualizovat všechny prvky služby;
vidět službu v co nejširších souvislostech.
Důležité je začít analýzou toho, jak zákazníci vaši službu používají. Dívejte se na úzká místa, hledejte problémy, ale také příležitosti, jak službu zjednodušit a inovovat. Pak navrhněte takovou službu, která ve všech svých bodech bude pro zákazníky intuitivní a bude je bavit. Zpočátku nemusí být služba perfektní, prototypování má za cíl jen ověřit předpoklady a celkový koncept.
Otázka třetí: Kdo jsou designéři služeb?
To je různé. Design služeb od počátku jasně říká, že si bere postupy a inspiraci z mnoha okolních oborů. Je tu jednak produktový a grafický design (str. 56 a 68), protože služby potřebují hmatatelné prvky a ucelenou vizuální podobu. Je tu interakční design (str. 80), protože i služby mají svou ergonomii, jakkoli je tato myšlenka zvláštní. Nechybí ale ani strategický management (str. 94), protože služba musí dávat obchodní smysl a musí plnit cíle organizace.
Otázka čtvrtá: Jak mám začít?
Stínujte zákazníky (s. 156), projděte službou sami (s. 154), navrhněte etnografický výzkum (s. 172). Později vypište všechna kontaktní místa, nakreslete mapu cesty službou (s. 158) a navrhněte několik fiktivních osob (s. 178), které reprezentují vaše zákazníky. Vymyslete, jak službu přiblížit lidem, napište dva tři scénáře (s. 184) a pusťte se do prototypu (s. 192). Opakujte tak dlouho, než budete s výsledkem spokojeni po stránce zákazníka i podniku.
-----
Trochu netradiční způsob, jak představit knihu, že? To proto, že TiSDT je netradiční v mnoha směrech. Jednak tím, že struktura a obsah jsou pojaty velmi inovativně, grafickou úpravou počínaje, provázáním na sociální sítě konče. Vůbec provedení knihy a celkový dojem z ní byl před vydáním testován s uživateli, což je více než neobvyklé. Ale hlavně - kniha představuje vůbec první a zatím jediný sborník na téma designu služeb.
TiSDT bude za pár let považována za klasiku svého oboru, která „to tenkrát odstartovala“, o tom není pochyb. V knize jsou jak teoretická východiska (Část I), tak zcela konkrétní kuchařka používaných metod (Část II), ale i řada příkladů z praxe (Část III). Texty pocházejí od množství předních odborníků, kteří se oborem aktivně zabývají. Po přečtení jejich myšlenek a zkušeností se na služby nebudete dále dívat optikou výsledovek a marketingových kampaní, ale uvidíte je z pohledu uceleného dojmu, který si z vaší značky zákazníci odnášejí a který rozhoduje o jejich návratu.
Takhle myslí designéři služeb. Zkuste to taky.
Psáno pro blog agentury The Point Design. S Katkou Kánskou se prostřednictvím Pointu snažíme do praxe zavést principy designu služeb, čímž -jak doufáme- usnadňujeme a zlepšuje život uživatelům a zákazníkům.
Global Business IT, zkráceně GBIT, jedna z nejúspěšnějších firem v Jihomoravském inovačním centru (JIC), uvedla na trh nové řešení pro marketingový průzkum. Z pozice konzultanta JIC, který se navíc v minulosti živil výzkumem trhu, si dovolím zasadit celou věc do širších souvislostí vlny do-it-yourself (DIY) výzkumů, která se na nás ze západu žene.
Ale popořádku. GBIT nedávno představil online nástroj ANAsurvey, který usnadňuje tvorbu dotazníkových šetření. Hlavní výhodou je ultra-jednoduchý interface, běžící na všech myslitelných zařízeních, a přehledná on-demand analytika včetně grafických reportů. Navíc k tomu ještě firma vyvinula ANApoint, elegantní zobrazovací zařízení, které se ovládá bezdotykově, a budí tedy zaslouženou pozornost kolemjdoucích.
ANA (akronym z anglického Ask‘n‘Answers) je dobrým příkladem efektivního způsobu, jak si udržovat povědomí o vývoji zákaznických potřeb, úspěšnosti produktů či reakcích uživatelů. Rychlý a pružný průzkum získává na důležitosti a robustní agenturní služby často neudrží krok s operativními požadavky. (...)
Do budoucna lze očekávat další zintenzivnění potřeby průzkumu. Přes padesát procent firem oslovených v rámci nedávné globální ankety Service 2020: Megatrends for the Decade Ahead, kterou dělal Economist ve spolupráci s BDO, uvedlo, že konkurenční výhoda v následujícím desetiletí bude vycházet z posílení průzkumu zákaznických potřeb. Skoro stejné procento respondentů potvrdilo, že bude třeba nových analytických nástrojů pro hlubší personalizaci služeb.
Zajímavé v tomto kontextu je, že stejně jako přestává mít smysl hovořit o rozdílu mezi produkty a službami, je potřeba vidět i konvergenci hardwarových a softwarových nástrojů na poli výzkumu. Jednatel GBITu, Ondra Coufalík, k tomu dodává vlastní zkušenost: „Na nedávném veletrhu jsme mohli porovnat účinnost standardních papírových dotazníků s výzkumem přes nové technologie. Zatímco dotazníků jsme rozdali sotva desítky, od iPadu a ANApointu jsme lidi museli odtrhávat.“ Nejenže tedy roste potřeba výzkumu, ale zároveň i potřeba hledat nové cesty, jak respondenty pro výzkum vůbec získat. (...)
Business Model Generation. Kniha vysvětluje analýzu pomocí Business Model Canvas, jakési mapy rozkládající firmu do modulů. Praktická, věcná a vizuálně atraktivní. Překlady v ČR této úrovně dosáhnou za pět let, původní česká tvorba asi nikdy. Zapůjčeno Petrem Š., díky!
