Jak byste se zachovali, pokud se na vás obrátí zákazník a bez sebemenšího důvodu bude chtít něco nákladně změnit na své objednávce? Pokud rozjíždíte svůj první byznys, může se stát, že si vzpomenete na rčení "zákazník má vždy pravdu" a uděláte rozhodnutí, které vás bude stát spoustu těžce vydělaných peněz.
Z mojí zkušenosti vyplývá, že jít s davem není vždy tou nejmoudřejší volbou. Pravidlo zákaznické neomylnosti pochází od Henryho Gordona Selfridge, zakladatele známého londýnského obchodního řetězce. Přežilo dosud, protože je populární mezi marketéry, ale v praxi se nepoužívá, poněvadž je jeho slepé dodržování velmi nákladné. Pravda je, že zákazníci sice mají pravdu ve většině případů, nikoli však vždy.
Nesmíte také zapomenout, že váš personál je důležitým zástupcem značky, takže jeho potřeby by měly být řazeny nad ty zákaznické. Nejde o to, aby se vaši lidé cítili nadřazeně, ale budovat firmu na premise, že zákazníkovi se neodporuje nejde jakbysmet. Když se budete držet toho, že zákazník má vždy pravdu, seberete vlastním lidem možnost vyjednávání a ti nakonec skončí na straně nespokojených klientů. Pokud uvádíte na trh něco nového, očekávejte negativní reakce tak jako tak. Je ale důležité rozlišit první vlnu nevole a skutečné odmítnutí.
Základem špičkových zákaznických služeb je proto především ocenění vašeho personálu a poskytnutí dostatku svobody při jednání se zákazníky. Personál často disponuje silnými vyjednávacími schopnostmi a dbá na budování dobrých vztahů. Pokud toto správně podpoříte, docílíte toho, že zákazník dostane přesně to, co chce, protože na druhé straně bude člověk, který udělá maximum pro porozumění jeho potřebám. Vaším mottem by se pak stane: "Zákazník si vždy myslí, že máme pravdu".
