Máme za sebou náročný týden. Urazili jsme přes tisíc kilometrů, navštívili sedm univerzitních knihoven po celé ČR a vyslechli si asi čtrnáct hodin tematických workshopů. Bylo nás pětatřicet a převážná část z nás byli knihovníci.
Náš výlet se zaměřoval na design služeb a zákaznickou spokojenost. Dívali jsme se na interiéry, diskutovali, jak se v čtenáři chovají přímo v knihovně i na webu, a ptali se sami sebe, jestli to ve své instituci děláme tak, jak se má.
Děkuji organizačnímu týmu, že mě k tomu přizval. Bylo to vskutku inspirativní!
Tady jsou tři věci, které jsem si z našeho výletu odnesl po stránce dobrého designu komplexní služby jakou je právě knihovna.
1. Knihovna jako obývák
V tomhle mi otevřela oči
Olga Biernátová. Poukázala na to, že člověk v knihovně tráví hromadu času a přitom je to místo často nevlídné a jaksi pro život nepříjemné. Když účastníci popisovali dojem z knihoven padli slova jako banka, nemocnice, supermarket. V knihovnách chybí malé věci, drobnosti jako vázy nebo zrcadla, které dělají prostředí snesitelnější. V Olomouci nám potvrdili, že čtenáři nemají potřebu vybavení ničit a naopak jsou spokojení, když mají svobodu. Fyzické prostředí prostě dává jasný signál, jestli tam uživatele chceme nebo ne.
2. Web není jen homepage
 |
Nejhorší rozhraní pro ovládání infostojanu.
Na co je ta šipka uprostřed? |
Ve středu večer jsme na žádost knihovníků udělali improvizovaný workshop na téma webdesignu. Ukázalo se, že málokdo sleduje pohyb lidí na internetu a není jasné, pro co si tam uživatelé vlastně chodí. Přesto se tvoří weby a nabízejí se přes ně balíčky služeb, což nedává smysl. A o vývoji speciálně na míru mobilním zařízením či infostánkům v interiéru knihoven ani nemůže být řeč. Jsou samozřejmě výjimky jako
knihovna UK v Celetné (porovnejte s
plnou verzí webu), ale na webu je pro knihovny ještě řada příležitostí.
3. Lidi, ne procesy
No a konečně, služby stejně nakonec dělají lidé ne procesy. V
NTK jsme viděli, že ani nejlepší vůle nic nezmůže, když je v knihovně něco zakázáno, byť šlo o to přinést vodu pro třicet žíznivých lidí z kavárny do čítárny. Jenže to by tam nesměla být ochranka, tři vstupní bariéry a interní předpisy. (Mimochodem tam mají také registraci pro nové uživatele až za turnikety, kterými projde jen registrovaný uživatel.) Stavme služby, které slouží lidem a ne chrámy, které budeme jen zpovzdálí mlčky uctívat. (Srovnejte to s
knihovnou v Hradci, kterou prolezete odspoda nahoru a nikdo vám neřekne popel.)
Dalších pár věcí najdete v tomhle shrnutí. Je to psané anglicky, protože chceme o tomhle výletě dát vědět i za hranice. V češtině se připravuje trochu obsáhlejší materiál. Více info na
blogu a
facebooku.
