Z poslední doby

Poslední dobou mám v úmyslu dát na blog několik zajímavých věcí, ale nějak nemám pokdy. Takže to vezmu alespoň bleskově.

• Britská vláda si zřídila útvar Digital Service, který je zodpovědný za design digitálních služeb směrem k občanům. Vzhledem ke komplexitě veřejných služeb na netu je to radikální a zároveň tolik potřebný krok, ke kterému v ČR budeme ještě dlouho potřebovat odvahu. Mrkněte zejména na jejich desatero dobrého designu.

• Julian Stone z ProActive Software píše o třech typech business modelů používaných ve službách: produktový, službový a hybridní. Zajímavé shrnutí, na které jsem se dostal přes MBAOnline.

• Receptová aplikace Gilt Taste pro iPad umí posunovat recepty mávnutím ruky. Blbost, řeknete si, ale sahat na iPad se vám nechce, když máte ruce od těsta, ne? Více zde.

• Kromě Petra Škyříka mi novou knihu Setha Godina Kopni do té bedny doporučila už i Verča Harazínová z ČS. Něco na tom bude, už ji mám půjčenou a chystám se číst, jakmile dočtu Game-Based Marketing.

• V poslední době jsem také zaznamenal zajímavá data o českých teenagerech. Nejprve o nich psal Respekt a včera to bylo velké téma v HN. S věkem klesá morálka, životním cílem je bohatství a nákupy a teenageři jsou stejně nesnášenliví jako jejich rodiče.

• Odvolání ministra Pospíšila mě překvapilo a naštvalo zároveň. Hráč ve vrcholové formě, který má rozběhnuto na druhý gól, se prostě nestřídá. Doporučuji včerejší Události komentáře s Pospíšilem, Zemanem, Taberym a Dienstbierem. Ondřej Liška dnes pořádá meeting na Václaváku, z Brna posílám podporu.

Rozhovor, který nesmíte minout

Mám radost, když se mi podaří mluvit s někým, kdo dělá služby s chutí. Při posledním rozhovoru pro blog Chceme lepší služby se mi to povedlo. Minulou sobotu jsem zašel na dobrou kávu a skvělý rozhovor do Park Lane Cafe, vyhlášené kavárny v Brně. Mluvil jsem jedním z majitelů Josefem Luskačem o tom, proč v Čechách dělat špičkové služby, jak nabírat lidi a co funguje při propagaci.

Dozvěděl jsem se, že Park Lane si zakládá na tom, že personál k nim chodí rád a dělá práci s láskou. Při výběru si dávají velký pozor a všichni zájemci prochází zkušebními dny. Klíčová je také kvalita, nic nekvalitního se zákazníkovi nesmí dostat na stůl. A pokud se tak stane, musí se udělat vše pro to, aby se to napravilo. Při propagaci se osvědčil Facebook, klasický stojan před kavárnou, roznášení muffinů lidem v parku, zapojení do regionálních aktivit a Scuk.cz; neosvědčily se letáky a reklama v rádiu.

A na závěr jeden citát přímo od Josefa:

"Naším cílem je, aby naši zaměstnanci byli hrdí na to, co dělají. Když děláte kvalitní věci, je spokojený nejen zákazník, ale i naši lidé, protože nemusejí dělat ústupky vůči zákazníkovi a mají radost z toho, že odvádějí poctivou práci."

Celé znění rozhovoru najdete na blogu Chceme lepší služby - zde.

Chceme lepší služby!

Pevně věřím, že služby se dají dělat poctivě, s chutí a inovativně.

Zároveň ale myslím, že se o lidech, kteří je dělají, málo mluví a celkově se mi zdá, že toho existuje málo psaného v této oblasti.

Proto jsem se letos místo tradičního překladu rozhodl, že zkusím napsat knížku. Knížku o tom, jak dělat dobré služby v České republice. O tom, jak se z toho nezbláznit. O tom, jaké jsou trendy u nás i ve světě. O lidech, kterým na službách záleží. A také  o tom, jaké metody se používají a vznikají.

Prostě a jednoduše: Chceme lepší služby!

Bude to praktické

Necítím se zkušeným odborníkem dost na to, abych napsal knihu bez pomoci a jen z toho, co vím nebo co si přečtu. Proto bude založená na rozhovorech s firmami - malými, velkými, ziskovými, neziskovými i veřejnými - které poskytují skvělé služby na webu i fyzicky. Postřehy budeme průběžně dávat na samostatný blog.

Zapojte se i Vy!

Víc hlav, víc ví, proto vás všechny vyzývám, abyste se zapojili, pokud narazíte na dobrou nebo špatnou službu, nebo pokud víte o službě, která je zajímavá. Taky mě zajímá, jestli vás to zajímá, a co byste si chtěli o službách přečíst případně, čí názor a zkušenosti vás zajímají. Všichni přeci více či méně ve službách děláme.

Blog je otevřený (tady je návod, jak přispívat), email na mě určitě vygooglíte, nebo prostě přidejte komentář pod některý z postu na Chceme lepší služby nebo tady.

Start!

Uvidíme, co se z toho vyvine. Už teď ale děkuji Jarče Klimkové z PPCGuru za inspiraci na BarCampu ve Vsetíně, Janě a Pavlovi z JICu za podporu v první fázi a Videoflotu a Park Lane Cafe za první dva rozhovory, které mě přesvědčily, že to má smysl.

View more documents from AdamHazdra

"Zapomeňte na uživatele," říká Roberto Verganti

Inspirují mě lidé jako je Ernesto Gismondi, šéf italské firmy Artemide.

Artemide dělá osvětlení a Gismondi si zakládá na tom, že všechno, co udělají, bude inovativní. Nezajímá se ani tolik o to, jak bude lampa ve výsledku vypadat, ale o to, jak se budou lidé cítit v místnosti, kam ji umístí. Často si zve uznávané umělce, jako je divadelní režisér Luca Ronconi, a vytváří  nimi unikátní produkty. Gismondi totiž věří, že režisér má více zkušeností s vytvářením nálad pomocí světla, než průměrný zákazník, který se většinou zve na marketingová sezení.

S Ronconim Artemide například udělala lampu ve tvaru okna (viz video níže). Ronconi si postupně uvědomil, jak málo času tráví v bytě za denního světla, protože chodí pozdě z práce. Firma proto udělala lampu ve tvaru okna, která v bytě dokáže vytvořit nejrůznější atmosféry. Světlo přestává být krásným kusem nábytku a stává se prostředkem na zlepšení nálady obyvatel domu - dochází k radikální změně významu.

Lampa Artemide v provedení Daniela Barillariho

A o tom je celá kniha Roberta Vergantiho s názvem Design-Driven Innovation. Verganti se zabývá mnoha firmami, které jdou zcela mimo současný proud zákaznicky orientovaného výzkumu. "Zapomeňte na uživatelský výzkum," říká na jednom místě, "vede k posilování současného vnímání produktu." Pokud se chcete vymanit ze současné konkurence, je třeba dělat věci radikálně jinak. A Gismondi to jen potvrzuje: "Trh? Jaký trh! Nás nezajímají potřeby trhu, my předkládáme lidem vize!"

Kniha mě nadchla už při první přečtení před pár lety v Manchesteru, protože říkala, co jsem tušil: Zákaznická kreativita je omezená, lidé nemají čas za firmu vymýšlet, co potřebují; firmy se musí naučit jít v inovacích mnohem hlouběji, protože svět se přesunuje z "made in" do "designed by".

Design-Driven Innovation, Harvard Business School Press, 2009.