Drzá cihla

Reflex o právech autorů

2012-02-13T07:44:00.000-08:00

V dnešním Reflexu mi vyšla krátká glosa na téma autorského práva. Zde je její přepis. Otázka zněla:

Dovedete si představit, že bude zrušeno autorské právo?

Ne. Autor, který investuje svůj čas a úsilí do tvorby něčeho nového, co je přijímáno širší veřejností, má právo na odměnu. K tomu autorské právo sloužilo, slouží a bude sloužit nadále. Jeho zrušení by znamenalo paradoxně návrat k menší otevřenosti, potlačení tvorby a spoustě byrokracie při dohadech o licencích.

Tím ale neříkám, že stávající podoba autorského práva je nadále udržitelná. Zdaleka není, protože technologie zásadně proměnily trh, pro který bylo vytvořeno. Dnes nemusíte čekat, až se film dostane do kin, a proč taky? Je to drahé, zážitek trvá jen chvíli a ještě dostanete porci reklam místo ledu do koly. Proto pirátství lze - do určité míry! - chápat jako poptávku trhu po změně v oblasti distribuce a obchodního modelu. Zčásti se už změna děje, viz projekty Domino či Hulu.com.

Místo úvah o rušení je tedy potřeba hledat vhodný evoluční krok, který by zaručil hodnotu oběma stranám, jak autorům, tak veřejnosti. Lze uvažovat o změně z opt-out na opt-in, obnovovacích poplatcích jako u patentů anebo nástavbách jako je Creative Commons.

Foto: Reflex.cz

Facebook v. Astrid: Nerozhodně

2012-02-10T00:00:00.000-08:00

Předem díky všem, kteří se zúčastnili bleskového výzkumu. Musím uznat, že má hypotéza o tom, že Facebook je považován v pracovním životě za něco nevhodného ba zapovězeného, se nepotvrdila. Asi také proto, že všichni, kdo na výzkum odpověděli, ho používají přímo jako pracovní nástroj.

Klikněte na obrázek pro jeho zvětšení.

Proč jsem se ale zrovna na toto ptal? Jedna ze služeb, které fandím, jednoduchý více-platformový organizér úkolů Astrid, nedávno změnila vzhled. Když jsem ji poprvé asi před rokem instaloval, vévodila jí úzká tmavě modrá linka na horním okraji obrazovky, kterou doprovázela uživatelská fotka vpravo a bílá na pozadí. Na letmý pohled zaměnitelné s Facebookem. Po inovaci je rozložení přibližně stejné, jen linka je světle modrá.

Možná, že to byly interní směrnice mého tehdejšího zaměstnavatele, možná jen moje falešná obava, ale pokaždé, když jsem spustil Astrid, měl jsem pocit, že jsem na Facebooku, který jaksi na pracoviště nepatřil (tedy rozhodně to nebyl používaný nástroj). Z tohoto důvodu jsem Astrid přestal používat na desktopu a později ji opustil vůbec, protože přes mobil samotný neměla takový smysl.

Ovšem co z toho plyne pro vývoj služeb? Změna designu Astrid mě přivedla k úvaze, zda platí poučka produktového managementu, která říká, že produkt by měl využívat předchozí znalosti uživatele odjinud, aby se umírnil prvek novosti. Ten většinou budí odmítavé emoce spíše než naopak (lidé se přeučují na nové pomalu). Proto řada aplikací používá buttony známé z Officů. Proto je na úsporných žárovkách uvedena svítivost v ekvivalentu těch "standardních". Proto se hovoří o hybridních autech a vůbec všech hybridních věcech, které zavádějí přechodný (méně bolestný) krok od jedné technologie ke druhé.

Znamená to ale, že byste měli služby designovat odlišně od těch, které asociují něco negativního (i když třeba jen v určitém kontextu)? Chtělo by se říci ano, nejen pro výše uvedené, ale také pro nedostatek vlastní kreativity, který se s kopírováním cizích motivů pojí. Takový závěr bych ale pronášel s větším sebevědomím, kdyby se ukázalo, že Facebook nemá na pracovišti co pohledávat. Tak tomu ale u vás není, proto končí souboj Astrid v. Facebook zaslouženou plichtou.

Jak se díváte vy na design interfaců podobý těm známým, ať již pozitivně či negativně přijímaným?

Výzkum: Používáte Facebook v práci?

2012-02-06T07:53:00.000-08:00

Mám pro vás malý úkol. Zkuste se zamyslet nad tím, jestli v práci používáte Facebook a k čemu.

Pak vyplňte tento krátký dotazník, nebo jen odpovězte na otázku v pravém horním rohu blogu.

Výzkum slouží jako podklad pro článek, který píšu o používání známých interfaců ve službách. Jde mi o to zjistit, jestli je Facebook vnímán jako věc, která na pracoviště nepatří a proto nemá smysl designovat podobný interface pro business služby jako třeba task manager Astrid.

Výsledek bude 10.2. na Drzé cihle. Díky za Váš čas.

Foto: Physorg

Lednová knižní sklizeň

2012-01-21T00:00:00.000-08:00

Nedávno dočteno:

Prosím stručně. Poté, co Václav Havel zemřel, jsem si uvědomil, že jeho myšlení prakticky neznám. Jeho poslední kniha, rozhovory s Karlem Hvížďalou doplněné o vlastní úvahy a denní záznamy z dob prezidentství, se ukázala jako vhodná cesta k doplnění vzdělání. Mohu doporučit, Havel v ní odhaluje jazykové mistrovství, myšlenkovou vytříbenost a stálost, ale i konstantní pochyby o sobě samém.

This is Service Design Thinking. Psal jsem o ní dříve, netřeba rozvádět.

Na nočním stolku:

Ogilvy o reklamě. Kniha, která by si zasloužila varování na přední straně. Ogilvy si rozhodně nebere při výkladu servítky ("Kdyby se textaři více snažili, mohli by být bohatí a bydlet na zámku ve Francii jako autor této knihy"), takže to není pro citlivé duše. Kniha je to ale jinak praktická a ukazuje Ogilvyho jako muže, který znal a ovládal své řemeslo. (ps. Management Press má konečně nový web!)

Business Model Generation. Kniha vysvětluje analýzu pomocí Business Model Canvas, jakési mapy rozkládající firmu do modulů. Praktická, věcná a vizuálně atraktivní. Překlady v ČR této úrovně dosáhnou za pět let, původní česká tvorba asi nikdy. Zapůjčeno Petrem Š., díky!

Závistivě zahlížím:

The Innovative University. Clayton Christensen se pustil po analýze harddisků a zdravotnictví do dalšího velkého sousta - vzdělávání. Na věci se uměl vždy podívat z nového pohledu, tak snad ani toto nebude výjimka.

Evil Plans. Kniha psaná ilustrátorem Hughem MacLeodem, kterého asi znáte z knih Setha Godina. Místy stejně štiplavý jako Dilbert, ale daleko méně než xkcd. Bude zajímavé přečíst si jeho životní příběh a cestu za tím, co chtěl vždy dělat.

Drzá cihla podporuje internetovou stávku

2012-01-18T04:41:00.000-08:00

Od chvíle, kdy jsem před pěti lety přečetl Svobodnou kulturu, kterou jsme nakonec společným úsilím přeložili, jsem velký zastánce svobodného šíření informací a celkově svobody na internetu. Věřím, že informační společnost potřebuje svobodné médium - a zákony, které ho budou respektovat a rozumně podporovat - pro další rozvoj a inovace. Lze ho zneužít, samozřejmě, stejně jako ostatní média, třeba noviny k otištění štvavých článků, a je nutné hledat nové cesty, kterými se autoři dostanou k pirátstvím ušlým penězům. Není to ale důvod, kdybych měl navázat na zmíněnou analogii, abychom apriori omezovali škálu témat a regulovali výrobu papíru, jak to navrhují američtí zákonodárci.

Proto se stejně jako řada další lidí, webů a firem připojuji k protestu, který má poukázat na neblahé důsledky, které může mít zavedení amerických zákonů SOPA a PIPA na chod internetu.

Ano, Spojené státy jsou sice daleko, celých 100 milisekund, jak upozorňuje ČPS, ale jejich vliv v oblasti nastavování trendů a zavádění nástrojů pro ochranu duševního vlastnictví je nezanedbatelný a může vytvořit precedent i pro zbytek demokratického světa. SOPA a PIPA uvalují na provozovatele webů značné (a zároveň nejednoznačné) požadavky autocenzury, které mohou ve výsledku vést k omezení jejich služeb a tudíž k okleštění webu. Požadují ale také zásah do infrastruktury webu, která může vést k narušení bezpečnosti jejího fungování. Abych parafrázoval dnešní Živě, nevadí mi boj proti pirátům, ale jeho způsob.

- Adam

My take: Jak by to mohlo fungovat?

Dejme tomu, že na tomto blogu napíšu něco o designu služeb na Ulož.to. Blogger je služba Googlu, americké firmy, a Ulož.to je přinejmenším sporná v tom, co dělá, takže se může dostat na blacklist americké vlády, jako zahraniční server, který ohrožuje americký majetek. Google mě bude mít dle zásad autocenzury povinnost odstřihnout (proaktivní detekce zmínek o škodlivých serverech ve vlastních službách), čili mě vymaže ze searchlistu, zobrazí místo článku či celé Drzé cihly hlášku o porušování copyrightu, možná i zruší účet atd., nevím, výkon v praxi nedokážu přesně dohlédnout. Tak jako tak je velká pravděpodobnost, že by se v dobré vůli zamezit šíření kopírovaného obsahu omezil přístup k obsahu, který sám o sobě škodlivý není. A to je důvod, proč stojí za to proti návrhům protestovat.

Udělejte si ale vlastní názor, to je vždycky nejlepší, osobně vybírám několik analýz a vyjádření, ale jistě najdete i další úhly pohledu:

- Lawrence Lessig, autor Svobodné kultury, na RootStrikers.org

- Corry Doctorow na svém blogu

- Usnesení Evropského parlamentu (bod 26)

- Jiří Peterka na Lupě

- Prohlášení Wikipedie

- Prohlášení Google

- Shrnutí Živě

Televize chytrá jako rádio

2012-01-17T08:52:00.000-08:00

Pokud se zajímáte o trendy a vůbec o to, jak bude vypadat blízká i vzdálená budoucnost, pak asi podobně jako já šťouráte v analýzách a komentářích z proběhlého CES 2012 v Las Vegas a sondujete, kam že se to všechno posouvá.

Nejlepší info jsem zatím našel na BBC, cnet a v Guardianu. Hovoří se o nadcházejícím souboji tabletů s ultrabooky, o zpomalování 3D TV, o všudypřítomných aplikacích atd. Z pohledu trendů je zajímavá silná přítomnost výrobců aut, která do sebe vstřebávají víc a víc chytrých funkcí (diagnostika, synchronizace s domácí sítí, dálkový monitoring, aplikace - viz dřívější post o OnStar).

3d tisk je podobně horkým tématem, ale budu asi chvíli potřebovat, abych ho mentálně vstřebal. Je zřejmé, že brzy bude možné (a levné) si vytisknout díly do myčky nebo auta v obýváku. Je také jasné, že někteří výrobci přejdou z produktů na služby - představte si Lego, které prodává jen designy a návody; kostky si uživatel tiskne doma. Mám ale tušení, že 3d tiskárna umožní mnohem víc věcí, které nyní nedohlédnu (--budu rád za vaše odkazy a nápady). Jde totiž o prostředek, který mění poměr sil mezi výrobcem a spotřebitelem, takže se dozajista objeví nějaká inovativní killer app, která by bez 3d tisku nebyla.

Přesto mi asi nejvíc leží v žaludku chytrá TV, čili TV s výkonem počítače připojená na internet. Je to téměř přirozená volba: velká obrazovka uprostřed života lidí, před níž tráví spoustu času. Dosud se vaše produkty a služby k divákovi dostaly přeceděné přes strážce brány, tv společnosti. Teď se ale rýsuje market, jak ho známe ze smartphonů - řízený, ale přístupný široké skupině vývojářů. Jen si představte ty možnosti. Děláte v realitách? Co interaktivní katalogy s online asistencí makléře? Děláte v obchodě? Co interaktivní nakupování, jak ho před třemi lety prezentoval Microsoft v rámci projektu Nathan (nyní Kinect)? Vzděláváte? Jste ve státní sféře?

Neočekávám rychlou revoluci, koneckonců jaká technologie nastoupila tak hrozně rychle, že bychom lapali po dechu? Ale je to další trh (po automobilovém, energetickém, hudebním a mediálním), kde se mění ustálená pravidla, což s sebou obvykle nese řadu příležitostí.

Výkon počítače, velká obrazovka, připojení na net - co s tím?

Foto: c|net, Samsung, BBC

Napsali jsme s Katkou krátkou úvahu na téma designu služeb pro chytré TV na blog Pointu, najdete ji zde.

Zákazníci chtějí podporu přes sociální sítě

2012-01-11T09:14:00.000-08:00

To asi není přelomová informace v době, kdy se sociální média používají úplně na všechno, ale Zendesk tento trend podkládá výzkumnými daty. Použitelné závěry:

zaměřte se na Facebook, má nejvyšší podíl interakce;
vysvětlete zákazníkům, jak kanály používat,
pokud jste ve zdravotnictví nebo utilitách, zamyslete se, jak sociální média použít lépe, zákazníci je dostatečně nevytěžují.

Zdroj: Zendesk

Myslete jako designéři služeb

2012-01-09T13:59:00.000-08:00

Před nedávnem vyšla zatím nejucelenější kniha o designu služeb. Pod názvem This is Service Design Thinking (zkráceně TiSDT) se skrývá rozsáhlá sbírka úvah, nástrojů a příkladů zacílených na systematické zlepšování služeb z pohledu zákazníka.

Otázka první: Co je design služeb?

Chcete-li krátkou odpověď, pak jednotná definice neexistuje, designéři se zatím nedohodli (str. 28). Chcete-li delší odpověď, pak v řadě definicí převládají slova jako použitelnost, efektivita, zážitky, rozhraní, inovace apod. Design služeb je ta část managementu, která přemýšlí nad tím, jak pomocí inovativních postupů systematicky vylepšovat služby k co nejvyšší zákaznické spokojenosti.

Otázka druhá: Jak se to dělá?

Metod je více, ale principů jen hrstka (str. 34). Designování služby by mělo:

mít vždy na paměti uživatele;
zapojovat všechny zúčastněné strany;
vidět službu jako proces;
vizualizovat všechny prvky služby;
vidět službu v co nejširších souvislostech.

Důležité je začít analýzou toho, jak zákazníci vaši službu používají. Dívejte se na úzká místa, hledejte problémy, ale také příležitosti, jak službu zjednodušit a inovovat. Pak navrhněte takovou službu, která ve všech svých bodech bude pro zákazníky intuitivní a bude je bavit. Zpočátku nemusí být služba perfektní, prototypování má za cíl jen ověřit předpoklady a celkový koncept.

Otázka třetí: Kdo jsou designéři služeb?

To je různé. Design služeb od počátku jasně říká, že si bere postupy a inspiraci z mnoha okolních oborů. Je tu jednak produktový a grafický design (str. 56 a 68), protože služby potřebují hmatatelné prvky a ucelenou vizuální podobu. Je tu interakční design (str. 80), protože i služby mají svou ergonomii, jakkoli je tato myšlenka zvláštní. Nechybí ale ani strategický management (str. 94), protože služba musí dávat obchodní smysl a musí plnit cíle organizace.

Otázka čtvrtá: Jak mám začít?

Stínujte zákazníky (s. 156), projděte službou sami (s. 154), navrhněte etnografický výzkum (s. 172). Později vypište všechna kontaktní místa, nakreslete mapu cesty službou (s. 158) a navrhněte několik fiktivních osob (s. 178), které reprezentují vaše zákazníky. Vymyslete, jak službu přiblížit lidem, napište dva tři scénáře (s. 184) a pusťte se do prototypu (s. 192). Opakujte tak dlouho, než budete s výsledkem spokojeni po stránce zákazníka i podniku.

-----

Trochu netradiční způsob, jak představit knihu, že? To proto, že TiSDT je netradiční v mnoha směrech. Jednak tím, že struktura a obsah jsou pojaty velmi inovativně, grafickou úpravou počínaje, provázáním na sociální sítě konče. Vůbec provedení knihy a celkový dojem z ní byl před vydáním testován s uživateli, což je více než neobvyklé. Ale hlavně - kniha představuje vůbec první a zatím jediný sborník na téma designu služeb.

TiSDT bude za pár let považována za klasiku svého oboru, která „to tenkrát odstartovala“, o tom není pochyb. V knize jsou jak teoretická východiska (Část I), tak zcela konkrétní kuchařka používaných metod (Část II), ale i řada příkladů z praxe (Část III). Texty pocházejí od množství předních odborníků, kteří se oborem aktivně zabývají. Po přečtení jejich myšlenek a zkušeností se na služby nebudete dále dívat optikou výsledovek a marketingových kampaní, ale uvidíte je z pohledu uceleného dojmu, který si z vaší značky zákazníci odnášejí a který rozhoduje o jejich návratu.

Takhle myslí designéři služeb. Zkuste to taky.

Psáno pro blog agentury The Point Design. S Katkou Kánskou se prostřednictvím Pointu snažíme do praxe zavést principy designu služeb, čímž -jak doufáme- usnadňujeme a zlepšuje život uživatelům a zákazníkům.

Když DIY výzkum, tak s českou Aničkou

2012-01-06T05:38:00.000-08:00

Psáno pro Trend Marketing, zde kapku kráceno.

Global Business IT, zkráceně GBIT, jedna z nejúspěšnějších firem v Jihomoravském inovačním centru (JIC), uvedla na trh nové řešení pro marketingový průzkum. Z pozice konzultanta JIC, který se navíc v minulosti živil výzkumem trhu, si dovolím zasadit celou věc do širších souvislostí vlny do-it-yourself (DIY) výzkumů, která se na nás ze západu žene.

Ale popořádku. GBIT nedávno představil online nástroj ANAsurvey, který usnadňuje tvorbu dotazníkových šetření. Hlavní výhodou je ultra-jednoduchý interface, běžící na všech myslitelných zařízeních, a přehledná on-demand analytika včetně grafických reportů. Navíc k tomu ještě firma vyvinula ANApoint, elegantní zobrazovací zařízení, které se ovládá bezdotykově, a budí tedy zaslouženou pozornost kolemjdoucích.

ANA (akronym z anglického Ask‘n‘Answers) je dobrým příkladem efektivního způsobu, jak si udržovat povědomí o vývoji zákaznických potřeb, úspěšnosti produktů či reakcích uživatelů. Rychlý a pružný průzkum získává na důležitosti a robustní agenturní služby často neudrží krok s operativními požadavky. (...)

Do budoucna lze očekávat další zintenzivnění potřeby průzkumu. Přes padesát procent firem oslovených v rámci nedávné globální ankety Service 2020: Megatrends for the Decade Ahead, kterou dělal Economist ve spolupráci s BDO, uvedlo, že konkurenční výhoda v následujícím desetiletí bude vycházet z posílení průzkumu zákaznických potřeb. Skoro stejné procento respondentů potvrdilo, že bude třeba nových analytických nástrojů pro hlubší personalizaci služeb.

Zajímavé v tomto kontextu je, že stejně jako přestává mít smysl hovořit o rozdílu mezi produkty a službami, je potřeba vidět i konvergenci hardwarových a softwarových nástrojů na poli výzkumu. Jednatel GBITu, Ondra Coufalík, k tomu dodává vlastní zkušenost: „Na nedávném veletrhu jsme mohli porovnat účinnost standardních papírových dotazníků s výzkumem přes nové technologie. Zatímco dotazníků jsme rozdali sotva desítky, od iPadu a ANApointu jsme lidi museli odtrhávat.“ Nejenže tedy roste potřeba výzkumu, ale zároveň i potřeba hledat nové cesty, jak respondenty pro výzkum vůbec získat. (...)

Více na www.anasurvey.com

Jakým způsobem se budou firmy ve vašem odvětví adaptovat, aby uspokojily zákaznické požadavky v r. 2020? (Více možností)

Zdroj: Service 2020

Nedávejte si předsevzetí ...

2012-01-02T02:06:00.000-08:00

... stejně to s nimi dopadne takto.

Díky Zdeněk R.!

Příští český fénix?

2011-12-30T05:13:00.000-08:00

V posledních letech se několik zdánlivě nenávratně ztracených tradičních českých značek postavilo na nohy a stalo se opět předními výrobci. Pár jich ale také ještě na svůj návrat čeká. Mezi nimi je i můj osobní favorit - kola Favorit.

Favorita jsme, podobně jako igráčka, měli asi všichni. Kola to byla bytelná, pekelně rychlá a hlavně trvanlivá. Původní dědeček favorit s typickými berany mi ještě stojí doma. Jenže Favorit neudržel tempo s konkurencí a v 90. letech ztratil tržní podíl. Následoval vlastnický hokej, kdy se majetek předával z ruky do ruky, příšerný marketing, který skončil webem, za který by se styděl i žák základní školy, a celkovým (několikanásobným) úpadkem značky. Výroba spadla ze stovek tisíc kol ročně na zlomek.

Ale to ještě nutně neznamená, že Favorit je odepsaný, jakkoli se to může zdát. Zmiňovaný igráček, ale i další značky jako Meopta a Eta se pozvedly z vlastního popela a nabídly zákazníkům novou vizi. U fénixových značek se re-brand většinou pojí s omezením portfolia, zapojením designu a spojením tradice s modernou, což může být cesta o pro Favorit.

V této chvíli má Favorit v portfoliu sedm značek a přibližně sto padesát (!) druhů kol od tří do sto šedesáti tisíc, koloběžky, doplňky a spoustu dalšího. To je při odhadovaných mizivých prodejích prostě moc a zaručeně také neefektivní z hlediska výroby, která podle posledních zpráv má jen deset lidí.

Portfolio by potřebovalo čerstvý vítr. Restrukturalizace by měla snížit počet typů, jasně oddělit značky (Velamos, Liberta), navrhnout blockbuster pro nadcházející sezónu a přidat moderní ráz a vizi například formou fashionbiků či elektrokol. Nabízí se také propojení se sportovními kluby, výrobci doplňků a oblečení atd.

Otázkou nicméně je, zda toho je Favorit vzhledem k opakovaným problémům schopen.

Kolo Favorit Cronos, ceníková cena 1 mil. Kč. (Žeby chybka v pricingu v eshopu? To by odpovídalo kvalitě webu.).

ČR v roce 2012 a dále

2011-12-28T04:38:00.000-08:00

Tento příspěvek navazuje na stručnou analýzu globálních trendů ze včera. Naleznete ji zde.

V porovnání se zahraničím jsou státní instituce, velké firmy i poradenské společnosti v ČR celkově více skoupé na dlouhodobější analýzy a výzkumy, které přesahují stručný komentář získaných dat či úzce odborné prognózy domácího finančního trhu, takže článků o současných a blížících se obecnějších trendech v republice je jak šafránu.

Čekají nás 3N: Nejistota, nezaměstnanost a obtížný nábor

Celková situace v nadcházejícím roce je nejistá, podnikatelé jsou opatrní a skeptičtí, jak ukazuje průzkum HK níže, analytici snižují prognózy růstu k nule, někteří dokonce hovoří o přicházející recesi. Čekají nás také zřejmě problémy spojené s náborem kvalifikovaných (zejména technických) pracovníků, kterých je a bude málo. Na druhou stranu dojde pravděpodobně ke zvýšení nezaměstnanosti.

Zdroj: Hospodářská komora, 2011; 700+ respondentů napříč velikostí a odvětmími

Musíme hledat jinde

Vzhledem ke zvýšení sazby DPH lze očekávat stagnaci domácí poptávky. Všeobecně se také očekává pokles odbytu do Evropské unie, bude třeba hledat odbytiště na nových trzích. To potvrzuje očekávání zbytku světa, kde se při výčtu míst s budoucí rostoucí poptávkou Evropa prakticky nezmiňuje. Pro ČR to je zvláště bolestné, protože, jak připomíná ČNB, naše ekonomika je z 75% otevřená, čili závislá na dovozu a vývozu.

Podpora malých firem a inovací

MPO se čím dál více zaměřuje na podporu těch nejmenších firem. Vznikne veřejný seed fond, který bude mít k dispozici 660 milionů korun a bude určen na podporu vysoce inovativních nápadů. Větší podpora SMEs se také promítá do priorit MPO pro programové období evropských fondů na léta 2014 – 2020.

Kdekdo se nyní zaklíná potřebou inovací a investic do vzdělání – a mají pravdu. Hubené období, kterým procházíme, dává možnost k analýze skutečných zákaznických potřeb, produktových portfolií a racionalizaci výroby. Jistě je také čas pro hledání nových cest k udržení a posílení zisku a podniknutí zásadních kroků k přestavbě vzdělávacího systému tak, aby vytvářel silné lidské osobnosti a nikoli úředníky.

Je nás 10,6 milionu, stárneme a rozvádíme se

2011-12-28T00:56:00.000-08:00

ČSÚ připravil pod stromeček několik dárků. Nejenže vylepšil nepřehledný web a grafiku, která byla v souladu s nevýrazností ostatních státních institucí, ale publikoval také netrpělivě očekávané výsledky Sčítání lidu, i když zatím jen předběžné. Velmi dobré shrnutí si přečtěte sami v tiskové zprávě, já pouze vypíchnu to z mého pohledu nejzajímavější.

V ČR žilo letos na jaře podle sčítání 10 562 214 obyvatel, to je o 332 154 lidí více, než před deseti lety. Za tímto růstem stojí nejen zvyšující se porodnost několika posledních let, ale především imigrace cizinců, jejichž počet se blíží k půl milionu.

V ČR rychle přibývá lidí s vysokoškolským vzděláním. Zatímco před deseti lety jich bylo 762 459, letošní sčítání už eviduje 1 117 830 lidí. Druhým extrémem je rostoucí počet lidí, kteří jsou zcela bez vzdělání. Tedy těch, kteří vůbec nechodili do školy. Před deseti lety jich bylo 37 932, letos už 47 253, tedy o 24,6 % více.

Počet rozvedených mužů se za posledních deset let zvýšil o 37,7 %, přibylo 10,4 % svobodných mužů. Mužů žijících v manželství ubylo o 6,3 %. Počet rozvedených žen vzrostl od posledního sčítání o 33,4 %, přibylo 9,9 % svobodných žen. Žen žijících v manželství ubylo o 7,1 %.

Potvrdilo se, že naše společnost stárne. Zatímco počet obyvatel v produktivním věku se za deset zvýšil let téměř o 200 tisíc, počet lidí starších 65 let vzrostl dokonce o 260 tisíc. Naopak počet dětí do 14 let se od sčítání v roce 1980 neustále snižuje stejně jako jejich podíl na celkové populaci.

Počet bytů v osobním vlastnictví tak za posledních 10 let stoupl o 150,8 % ze 421 654 na 1 057 452.

No a nakonec samozřejmě dlouho očekávaní Jediové: „V České republice vyplnilo víru jedi 15 070 obyvatel.“

Další výsledky budou publikovány od Q3 2012 do Q2 2013.

Světové makrotrendy 2012 a dále

2011-12-27T06:56:00.000-08:00

Pokud si jako já uklízíte před koncem roku na stole a plánujete rok následující, mohlo by vám přijít vhod několik postřehů o vývoji ekonomicko-technologického prostředí, které jsem nasál z řady aktuálních reportů a výzkumů.

Původně jsem se chtěl podívat na to, co lze očekávat v r. 2012, ale rychle se ukázalo, že to, co se děje kolem, bude mít delšího trvání. Při určitém zjednodušení celkové problematiky, jde hlavní trendy shrnout vlastně do jednoho bodu, který se prolíná jak ekonomickými tak technologickými odhady a předpověďmi.

Jde o růst rozvojových zemí (BRIC a další) jak po stránce populace a spotřeby, tak i nároků na produkty a služby. Lidí v Číně, Indii, ale i Africe bude výhledově přibývat, což se promítne v nárůstu poptávky po všemožných produktech a službách, základními komoditami počínaje, internetem konče. Pro Evropu, bohatou, nerostoucí a stárnoucí, to bude mít velké důsledky nejen po stránce potřeby zajištění dostatku zdrojů (a úspory stávajících), ale také po stránce hledání nových konkurenčních výhod, např. formou služeb.

The Customer Class 1960 - 2020

Zdroj: The Global IT Report od WEF a Insead (10. vyd.)

Pro český byznys z toho vyplývá nutnost zaměření se na východní trhy, kde lze očekávat růst poptávky, a leštění stávající nabídky ze zákaznického a technologického hlediska doma a v Evropě, kde se bude s přibývajícím časem bojovat o každou píď trhu.

GLOBÁLNÍ PROSTŘEDÍ

World Economic Forum: Back to the Basics

Vzhledem k současné ekonomické nejistotě WEF v krátkodobém výhledu očekává nárůst sociálních nepokojů, větší protekcionismus ze strany států, zvyšování nezaměstnanosti mezi mladými a narůstající rozdíl mezi poptávkou a skutečnými výstupy při vzdělávání.

Růst světové populace o necelé dvě miliardy do roku 2030 zvýší poptávku po energiích o 40%, přičemž 75% nárůstu bude pokryto z fosilních paliv. WEF také očekává zvýšení tlaku na ekonomičtější alokaci zdrojů při výrobě potravin a vody. Mezi pět vznikajících rizik WEF řadí 1) bezpečnost kyberprostoru, 2) stárnutí, růst populace a zmenšování rodin, 3) zabezpečení zdrojů a jejich cenový vývoj, 4) zpomalování globalizace vzhledem ke ztrátě vlivu USA a 5) zbraně hromadného ničení.

Zdroje: Global Risks 2011 (6. vydání) a Outlook on the Global Agenda 2012. Zejména druhý z nich doporučuji.

World Bank: Neexistuje pouze Evropa

WB připomíná, že zatímco vyspělé ekonomiky řeší pramalý růst a dluhovou krizi, rozvojové země se vracejí na původní úroveň a očekává se, že porostou. Tyto země přispěly k růstu světové poptávky v r. 2010 ze 46%.

Zdroj: Global Economic Prospects 2011.

BUSINESS TRENDS

Economist, IBM a další: Zájem o služby dlouhodobě poroste

OECD tomu říká trochu krkolomně manu-service, ale v podstatě jde o posun důležitosti z výrobků na služby u výrobních podniků. Poradenská firma BDO společně s The Economist zase udělala průzkum mezi vedoucími stovek firem po celé EMEA a APAC a zjistila, že firmy vnímají špičkové služby jako nejsilnější konkurenční nástroj v následujícím desetiletí. Posun ke službám očekává i IBM, založila útvar pro výzkum inovací ve službách.

Zdroje: Services 2020 (zde), OECD Insights (zde) a IBM Services Science (zde). Doporučuji zejména první z nich.

OECD: Green Tech jako nutná cesta

OECD apeluje na vlády, aby více podporovaly green tech. Dává to smysl, už jenom vzhledem k očekávanému demografickému vývoji. Organizace také říká, že růst přijde skrz inovace a tvorbu nových trhů. Uvidíme, do jaké míry bude green tech nařízený shora či zda bude poptáván silně i zespoda, ale podniků se zcela jistě nějak dotkne.

Zdroj: OECD: Towards Green Growth.

Poradci: Technologie, jak je známe, se změní

Práce na počítači se mění, obsah se přesouvá z jednoho zařízení do mnoha rozličných (a do cloudu), mobilní počítače se blíží bodu naprosté penetrace, říká Accenture. Více a více se mluví o automatizované těžbě užitečných informací z množství dat například formou infografiky či nástrojů business inteligence, říká Oxford Economics. WEF upozorňuje, že bude přibývat uživatelů technologií z rozvojových zemí. Gartner očekává změny v tom, jak ovládáme počítače. čili to vypadá, že se oprostíme od počítačové otročiny, která nás upínala na jedno místo, k větší pracovní svobodě. Myslím, že s agendou Smarter Planet to IBM celkem přesně vystihla.

Co považujete za klíčové trendy vy? Rád si poslechnu váš názor.

PF 2012 od drzého stavebního materiálu

2011-12-22T22:33:00.000-08:00

Děkuji všem čtenářům tohoto zednického blogu za přízeň v letošním roce a přeji vám mnoho úspěchů, spokojených zákazníků, excelentních služeb a radosti při inovacích i v r. 2012!

-- Adam

Pro sváteční čas přikládám úvahu a pár zajímavých čísel z blogu Point Designu.

Představte si dva lidi, kteří nakupují vánoční dárky – Josefa a Marii. Josef kupuje lahve vína, dárkové kosmetické kazety a poukazy na masáže. O potřeby svých blízkých se příliš nestará, jde mu o udržení rozpočtu, včasný nákup a o posilování dobré image u rodiny. I Marie má daný rozpočet a nakupuje podle harmonogramu, ale tráví také spoustu času přemýšlením, co by blízkým udělalo radost. Doluje z paměti jejich tužby, které třeba jen zběžně zmínili během léta, a představuje si, jak se budou tvářit, až dárek otevřou. Ví, že ostatní ocení úsilí, které do volby vkládá, a její primární motivací je jejich spokojenost. Oba jsou manažeři služeb v renomovaných firmách. Kterého z nich byste chtěli mít ve svém týmu vy?

Samo sebou nejde o to, jestli manažeři služeb umí nebo neumí kupovat dárky. Tato paralela pouze ukazuje na důležitou schopnost odhalit souvislosti mezi vaší službou a každodenním životem vašich zákazníků za hranice běžného obchodního styku. Zamyslete se nad potřebami vašich zákazníků stejně, jako myslíte na své blízké o Vánocích.

Že je to těžké? Jistěže. Vyžaduje to změnu zažitých tradic přemýšlení o trhu, vyžaduje to nové nástroje. Neptejte se zákazníků na to, zda se jim líbí zrovna toto víno či zda je etiketa dostatečně modrá. Sedněte si s nimi ke stolu, k televizi, navštivte jejich setkání s přáteli a pochopte, zda, proč a v jaké formě vůbec víno potřebují. Jedině tak vytvoříte službu na pevnějších základech, která bude založena na neotřesitelných kompetencích spíše než na pomíjivých trendech. Myslete na to, až budete letos rozbalovat dárky.

Dobré a špatné služby

2011-12-22T09:33:00.000-08:00

Podle dat GetSatisfaction je dobrá služba taková, která dělá více než musí a je nastavená na míru potřebám konkrétního zákazníka. Špatná ho naopak nechá čekat, je zmatená a poskytovaná nekompetentním personálem.

Podle stejného reportu je výsledkem 400 mld. USD zráty ročně ve vyspělých ekonomikách.

Mobilní firemní trh roste a poroste

2011-12-16T06:47:00.000-08:00

Pár čerstvých dat z reportu Accenture Staying Competitive in the Ever-changing Mobile

Ecosystem. Ke stažení zde.

I silničáři jdou na odbyt

2011-12-12T12:06:00.000-08:00

Kofola, Botasky a teď Igráček. Další tradiční značka, která spadla z vrcholu až na dno, aby se vrátila zpátky.

Sázka na tradici v kombinaci s modernou

Igráček je hračka, kterou jsme v mládí zažili asi všichni. Vzpomínám na zedníka, kuchaře policajta a pár dalších. Jednoduchá plastová figurka s gumovým návlekem přes hlavu (vlasy), prkenným výrazem a názvem převzatým z ruského slova pro hru je nezapomenutelná. Boom zažila v 80. letech, kdy se jí dělaly miliony kusů. V 90. letech se ale zcela ztratila z trhu a až od loňského roku se pokouší o její renesanci česká firma Efko.

Ta při rebrandu vsadila stejně jako Botasky, Kofola a také Eta na tradiční značku, kterou mají dnešní pětatřicátníci spjatou s mládím (a samozřejmě mají kupu svých hraček chtivých dětí), silnou vizi, moderní design a v poslední době také na rozvoj komunity.

"Auto byla první věc, kterou jsme s designérem vymýšleli," uvedl majitel Efka M. Kotík na vysvětlenou toho, proč auto na rozdíl od igráčka doznalo razantnějších změn. Neuspělo by prý u dnešních dětí. Také obal se proměnil, igráček se nově dodává v plastovém kufříku, který není nepodobný populárnímu bionickému Legu. Firma ale neplánuje zásadní změny podoby samotných figurek, jde jim o funkčnost a trvanlivost jako u těch povodních. Uvažuje spíš o rozšíření povolání, vyrábět se budou také děti.

Overnight success takes three years

Řekl Seth Godin o svém businessu Squidoo a nejinak tomu je v případě Igráčka. Efko vzniklo na počátku 90. let jako distributor hraček. S růstem přidalo i výrobní kapacity a začalo vyrábět obaly, reklamní předměty a později licencované hračky jako Teletubbies, Bořka stavitele či Rumcajse. Mělo tedy dost času pochopit fungování trhu s blockbustery a módními hračkami.

Igráček se zpět na pulty dostal v r. 2010. Ten rok jich Efko vyrobilo 240 000 a začalo exportovat do Ruska, Maďarska, Turecka atd. Hospodářské výsledky z prvního roku ještě neznáme, ale tipnul bych si, že je zaděláno na pár tučných let.

Další nebroušené diamanty čekají na zvednutí

A teď se zamyslete nad tím, kde ještě leží hodnotné i když rezavé české značky. Kola Favorit, motorky Jawa, ale i takový Merkur či hodniky Prim by potřebovaly oprášit. OP Prostějov prodává místo obleků majetek, Karát má problémy s diakritikou na webu a tak dále. A přitom je v nich ukryto tolik pevné hodnoty, která by se dala vybrousit.

Další čtení

Tradiční česká značka na tři (iHNed)
Dáme Igráčkovi nové auto a traktor (iDnes)
České značky: nablýskané rodinné stříbro (Profit)
Nový Igráček je odolnější a z Vysočiny už míří do Ruska i do Japonska (iDnes)

Foto: iDnes, 2010

Accenture 2010 Global Customer Research

2011-12-05T12:51:00.000-08:00

Další vydatná porce informací o zákaznickém chování přichází od Accenture. Výzkumu se zúčastnilo skoro 6000 lidí ze 17 zemí a firma se ptala na 10 odvětví. Jaké jsou nejzajímavější výsledky?

Nároky zákazníků stále stoupají, ale firmy nestačí držet krok.
Zákazníci nemají daleko k činu (rozuměj změně poskytovatele), pokud nejsou spokojení.
Důvěra hraje při rozhodování čím dál větší roli.
Zákaznická zkušenost nastupuje ještě předtím, než se člověk stane zákazníkem.
Nižší cena za produkty a služby přestává hrát klíčovou roli.

Cesta za lepším rozhraním je česky!

2011-11-26T11:22:00.000-08:00

Tak červnová výzva přinesla ovoce a dnes jsme oficiálně publikovali první knihu o designu služeb v češtině. Stahujte tady!

Cesta za lepším rozhraním je kniha o službách a o tom, jak je zlepšit z pohledu zákazníka. Důvodů pro překlad byla celá řada, jak jsem psal na začátku:

1. Design služeb. Kniha je jednou z prvních publikací, která popisuje smysl a metody designu služeb. Svým způsobem položila metodologické základy, na kterých dnes disciplína staví. Důležitý je také její přínos terminologický, protože kniha vysvětluje základní názvosloví používané designéry jako jsou kontanktní místa, zákazníkova cesta službou a další. Spoluautorem knihy je Joe Heapy z Engine Service Design, jedné z prvních DS agentur vůbec.

2. Reforma veřejných služeb. Kniha nese podtitul "Jak může design služeb přiblížit reformy občanům", takže má i politický podtext. Ten se váže k reformě veřejné správy, která probíhala v Británii v době vydání. Přijde mi zajímavé nabídnout čerstvou perspektivu českému prostředí, které právě prochází jakýmsi znechucením z politiky, kritizuje nezvládnutí role veřejné správy a - co se mi poslední dobou ve veřejné diskusi rýsuje stále častěji - hledá alternativy.

3. Široké uplatnění. Zaměřením se publikace nevymezuje jen na veřejný sektor. Najdeme příklady firem i nevládních organizací. Navíc principy v knize popsané jsou obecné, a proto věřím, že si překlad najde čtenáře napříč pozicemi i sektory.

4. Demos je cool. Konečně sama vydávající organizace, londýnské sdružení Demos, stojí za představení. Jde o neziskovou organizaci, myslící tank řečeno newspeakem, která podporuje co nejširší demokacii, tj. podíl občanů na správě země, který se neomezuje na volební hlas jednou za čtyři roky. Opět jde o něco, co si myslím, že nalezne v našem prostředí odezvu, zejména proto, že česká veřejnost právě hledá možnosti aktivnějšího zapojení do veřejného života.

5. Creative Commons rulez. To, že je kniha od počátku šířena zdarma a že dovoluje otevřený překlad, je neméně důležité. Jednak to nekomplikuje proces překladu a pak je také možné ji šířit dále za stejných podmínek. Na web jsem ji proto dal ve wordu, abyste mohli např. vytvořit formát pro mobilní zařízení.

Cesta za lepším rozhraním byla psána v době, kdy design služeb hledal své místo a rozkoukával se na poli marketingu. Nepopírám, že diskuse se posunula a upřímně, pokud hledáte velmi praktickou příručku, doporučuji spíš This is Service Design Thinking, o které se mezi designéry tolik mluví.

V Čechách je knih o řízení služeb ale pořád jak šafránu a o to méně se jich zabývá jak komerčním tak nekomerčním sektorem jako právě Cesta za lepším rozhraním. Těším se proto, že mi dáte vědět, jak se vám kniha líbila, co vám přišlo přínosné a co naopak zbytečné.

Přeju inspirativní čtení.

O projektu Přelož knihu

Kniha je další vlaštovkou v rámci série překladů zajímavých knih. Po překladu Svobodné kultury jsem si řekl, že v rámci zapojení kongnitivního nadbytku (rozuměj volného času a technologií), jak tomu říká Clay Shirky, má smysl překládat další zajímavé tituly. Cesta za lepším rozhraním je druhý přeložený titul a apetit vzrůstá. Na doméně Přeložknihu.cz v dohledné době budou ke stažení obě publikace a také výzva pro vás.

Pokud překládáte knihu, či o tom uvažujete, ozvěte se a na webu ji zveřejníme. Je jasné, že do češtiny se přes oficiální překlady nedostane řada velmi zajímavých titulů, či se dostávají se zpožděním, tak s tím pojďme něco udělat!

Inovace ve službách 2011

2011-11-24T07:53:00.000-08:00

No konečně, konference zaměřená na služby i v ČR! A podle interních informací plánuje Technologické centrum další podobné akce a aktivity! Těším se zejména na Michala Pazoura, který mívá dobré postřehy v časopisu Ergo.

Registrace do 5. prosince, vstup volný, studenti za polovic.

Obnova důvěry (a pár obětí) na Slevomat.cz

2011-11-16T00:17:00.000-08:00

Chyby se stávají i předním poskytovatelům služeb. Je dobré ihned komunikovat a být otevřený, jak jsem zde již poznamenával. Ideálně je dobré zákazníkům dát příležitost, aby si vylili zlost, jako to udělal Slevomat.

Děkuji JF za podnět!

Update: Server už zase běží.

Ten si neodpustím ...

2011-11-10T10:13:00.001-08:00

Právě připravuji slidy pro zítřejší workshop v rámci Czech German Young Professionals Program. Budeme se bavit o tom, jak poznat (a dělat) dobrý design služeb a jakou má vlastně pro firmu hodnotu.

Otevírat budeme případovkou o nastavení služeb v IKEA :)

Zdroj: Insert Clever Title

Aby programy na podporu loajality neskřípaly

2011-10-27T00:52:00.001-07:00

Get Satisfaction přineslo zajímavou infografiku na téma programy na podporu zákaznické loajality. Vybral jsem nejčastější důvody nespokojenosti, protože podle nich se dle mého názoru dají služby zlepšovat. Je například zřejmé, že motivační program musí být bez podmínek psaných ultramalým písmem a že musí být snadné si odměnu vybrat. Lidé také preferují osobní nabídky, ale ne ve velkém množství, které považují za spam. Je totiž na zamyšlenou, jestli v některých případech loajalitní program s dobrým úmyslem nepřináší spíše negativní reakce.

Zdroj: GetSatisfaction.com

Jak jsme zkoumali pro Brýledomů.cz

2011-10-20T00:00:00.000-07:00

Brýledomů.cz možná znáte. Je to úspěšný eshop s dioptrickými brýlemi, v němž si za pár kaček pořídíte komplet brýle, a ty vám přijdou na dobírku domů. Brýle-domů počátkem roku uvedli na trh také samoobslužný stojan Optiscont. Je to vlastně služba na půl cesty mezi fyzickým a digitálním světem. Na stojanu si nejprve vyzkoušíte řadu obrouček a přes digitální terminál si je objednáte jako v eshopu. Služba očividně pro cílovku více konzervativní než eshopeři, ale více progresivní než zákazníci tradičních optik.

Jenže to nefungovalo. Brýle-domů se potýkaly s malými prodeji a vůbec měly úsečné informace o použitelnosti nové služby. Proto jsme navrhli etnografický výzkum, založený na pozorování zákazníků přímo u stojanu. Sledovali jsme první dojem, práci se stojanem a digitální aplikací. První věc se ukázala hned na počátku. Stojan stál v lékárně, kam skoro nikdo nechodil, takže z konverzního trychtýře pomalu nevypadávali ani zákazníci, kteří by jen prošli kolem, natož ti, kteří by s ním pracovali.

Pak jsme zjistili, že zákazníci nerozumějí konceptu samoobsluhy a myslí si, že jde o zkušebnu levných brýlí na čtení. Výzkum také ukázal, že digitální aplikace je zbytečně komplikovaná a lidé její možnosti zdaleka nevyužijí.

Ale abych to zkrátil, výsledkem bylo několik doporučení pro optimální průchod službou a tři persóny, aby si to firma mohla později simulovat sama. Setkalo se to se skvělým ohlasem, za což týmu okolo Brýle-domů děkujeme.

What’s the Point?

Celý projekt jsme dělali pod hlavičkou The Point Design, což je vznikající a troufám si říci první ryze česká agentura zaměřená na design služeb, kterou buduju s Katkou Kánskou. A proč to děláme? Protože chceme zlepšovat služby a přispívat k lepší kultuře vůči zákazníkům. Baví nás vylepšování zážitků, které si uživatelé odnášejí. Baví nás pomáhat výrobcům a poskytovatelům služeb zefektivňovat procesy a kontaktní místa skrz inovace. Baví nás redukovat frustraci, s níž se potýkají snad všichni lidé, kteří využívají nějakou službu. A konečně baví nás zvyšovat loajalitu k dobrým značkám, které to myslí se zákazníky vážně.

Více přijde už brzy na webu, který běží v beta verzi. Howg.

Jak si zruinovat byznys snadno a rychle

2011-10-16T01:01:00.000-07:00

V rámci včerejšího Barcampu v Brně jsme ve Startup Hall prezentovali deset věcí, na které byste si měli dát pozor při rozjezdu byznysu. Následovala přednáška mé kolegyně Janči Flessigové o právních aspektech zakládání OSVČ a s.r.o. Link na slidy z její prezentace přidám, jakmile budou nahrány do virtuálního světa. Obě prezentace byly pod hlavičkou Jihomoravského inovačního centra.

10 zaručených způsobů, jak si zruinovat byznys

View more presentations from AdamHazdra

Proč expandovat mimo ČR?

2011-10-14T10:55:00.000-07:00

Počet měsíčních stažení aplikací pro Android převýší počet stažení pro iPhone v červnu 2012, tvrdí výzkum společnosti Xyologic. Android aplikací se v ten měsíc stáhne 3.2 miliardy. V celkových číslech přesáhne Android nakousnuté jablko v květnu 2013 s 84 miliardami stažení.

Do výzkumu byla také zařazena ČR, kde je počet stažení pro obě platformy vyrovnaný, kolem 3 milionů měsíčně (= 0,5% globálního trhu) a s Polskem a Portugalskem tvoříme výjimku, protože obvyklá je vysoká nadvláda Applu.

Tato čísla se samozřejmě dají interpretovat různě. Měli bychom tedy vývoj zaměřit spíš na Android? Jak se bude vyvíjet Microsoft Store? A kdo je vůbec tenhle Xyologic a jak k něm cifrám došel? O přesnosti odhadu můžeme polemizovat, ale i tak je jasné, že ČR je po stránce velikosti trhu jen kapka v moři. Sousední Německo či přespolní Japonsko jsou desetkrát větší, v USA je trh toho času větší dokonce stokrát s necelými 300 miliony stažení pro Android. Čína je na "pouhých" 28 milionech, ale má vedle toho 80 milionů stažení pro Apple.

Bottom line pro vaše služby je v tomto případě zřejmá a neplatí jen pro mobilní trh. Za hranicemi čekají mnohem větší příležitosti, a proto byste jim měli věnovat dostatek pozornosti, ať už nastavením podpory (máte helpline v cizím jazyce?), bližším rozborem potřeb (co potřebuje americký středoškolák jinak než český?) či alespoň umístěním země do vašeho dlouhodobějšího hledáčku.

Zdroj: Venture Beat

Update: Guardian právě publikoval vývoj procentního podílu operačních systémů pro mobilní zařízení. Android vyrostl z 10% na 50% během osmnácti měsíců a překonal prodeje Applu před více než rokem.

Upřímnost při obnovování důvěry u služeb RIM

2011-10-13T12:33:00.000-07:00

Společnost RIM, výrobce mobilních telefonů BlackBerry, se už nekolikátý den potýká s globálními výpadky své služby. Uživatelé BlackBerry nemají přístup k emailu, IM ani webu.

Takové věci se prostě stávají, ale pro firmu je to ohromná rána, která může narušit stabilní pověst a odradit řadu uživatelů, což přesně RIM v tvrdé konkurenci Apple a Android smartphonů nepotřebuje. V takovém případě je nutné nezastírat rozsah problému a srozumitelně komunikovat, co se děje. Firma samozřejmě musí intenzivně pracovat na obnovení služeb, ovšem v rámci service recovery nesmí zapomenout na uživatele samotné. Ti nevědí, co se v které chvíli děje, takže je nutné vytvořit komunikační kanály a dát jasně najevo, že uživatelova důvěra je na prvním místě.

Šéf RIM Mark Lazaridis v omluvném videu níže poukazuje přesně na toto. Ujišťuje, že RIM zavedla opatření pro častější informování o aktuální situaci a dodává: "Omlouvám se za výpadky služeb tento týden, spoustu z vás jsme zklamali. ... Uvědomujeme si, že od nás chcete více informací, takže zveřejňujeme informace častěji přes web a socální média. ... Děláme vše proto, abychom obnovili vaši důvěru."

V prvé řadě by se chyba neměla vůbec stát. Pokud se ale stane, dejte obnovu uživatelské důvěry na přední místo jako RIM.

Nevěřte teorii, vždycky testujte

2011-10-11T11:44:00.000-07:00

Capgemini publikovalo krátkou úvahu nad těžkostmi, kterým čelí zákazník při instalaci broadbandového připojení. Cesta službou začíná výskytem problému, čili nefungujícím připojením. Zákazník se obrací ke svému smartphonu a připojuje se na fórum poskytovatele, kde nalézá pomoc.

Capgemini nicméně upozorňuje, že popis cesty službou by měl být podrobnější. Přihlášení na fórum poskytovatele vyžaduje spuštění browseru a nalezení firmy na prvních příčkách výsledků. Navíc si zákazník nemusí pamatovat heslo, takže by se měl jednoduše přihlásit přes Facebook či OpenID.

Sám bych byl klidně přísnější a podotkl bych, že hledat pomoc ve fórech přes mobilní telefon je při malých displejích celkem bolest. Nabízí se proto např. uvedení telefonní helpline a identifikačních údajů přímo na modem. Souhlasím ale všemi deseti, že je klíčové dobře otestovat, jak se zákazník bude v reálné situaci chovat, nikoli se to snažit vymyslet od stolu.

Blog post je uzavřený deseti doporučeními, z nichž vybírám tato:

Don’t confuse business requirements with user research
Do not ignore non-digital channels
Don’t trust theory. Always validate

Autorem článku je člověk se záviděníhodným titulem Robert Fransgaard, Social User Experience Consultant z Capgemini UK’s Rapid Design Visualisation and User Experience team

Foto: Capgemini.com

Společensky prospěšné podnikání

2011-10-07T09:22:00.000-07:00

Včera jsem měl možnost setkat se skvělou partou okolo projektu Start Up (více níže). Probírali jsme nejen nastavení toho nejpodstatnějšího při zakládání byznysu (lidi a trh, řečeno v kostce se Sahlmanem), ale došlo i na design služeb a persóny. Všem držím palce s rozjezdem!

V popředí sličná asistentka (Petr Baše z HUBu) roznáší materiál o struktuře byznys plánu (ke stažení zde).

Projekt Start Up z dílny Innovation Tank

Hlavním cílem projektu START UP je přenos know-how o možnostech, způsobech a praktické realizaci společensky prospěšného (sociálního) podnikání z Velké Británie do České republiky za pomoci partnerských organizací i-Genius a UnLtd.

Projekt nabízí praktické vzdělávací kurzy v Praze, Brně a Ostravě pro zájemce o rozjezd sociálního podnikání. Každý kurz bude obsahovat třídenní intenzivní workshop a samostudium elearningu doplněné o průběžné konzultace odborných lektorů. Cílem je, aby většina účastníků v průběhu kurzu vytvořila vlastní byznys plán a začala své podnikání realizovat.

Rozjedte Social Startup Brno 10-2011

View more presentations from AdamHazdra

Start IT Up!

2011-10-07T03:29:00.000-07:00

Jste startup, nebo zatím jenom rozjíždíte projekt? Chcete se zviditelnit a prezentovat, co děláte? Řekněte ostatním, kdo jste a zaujměte! Hledáte kolegy na dlouhodobou spolupráci nebo potřebujete jednorázovou výpomoc?

Právě pro vás StartupClub v rámci letošního brněnského BarCampu (15.10. na VUT FIT, Božetěchova 2, Brno) připravil odpolední blok Start IT Up!

Pokud chcete vystoupit v rámci Start IT Up!, napište na raucina(at)jic.cz:

vaše celé jméno
název vašeho startupu/projektu/společnosti
stručný popis toho, co děláte
když někoho hledáte, uveďte koho a na co (nepovinné)

Myčka na kola

2011-10-05T14:31:00.000-07:00

Norská těžařská a energetická společnost Statoil představila v Dánsku myčku pro bicykly. Můžete si na ní kolo umýt, vyčistit a utřít. K dispozici jsou klíče, souprava na výměnu pneumatik a další věci. V Kodani je takových stanic zatím pět.

Zdroj: Guerilla-innovation.com

Datová žurnalistika a vizualizace

2011-10-05T00:42:00.000-07:00

Na včerejším Precampu v rámci projektu Inovace pro společnost (Respekt Institut) vystoupil Adam Javůrek s tématem použití datové žurnalistiky (= informační vizualizace, infovis). Ve vizualizaci vidí nástroj odhalování skrytých souvislostí a srozumitelný kanál komunikace k veřejnosti. Uvedl několik zajímavých příkladů jako Target Map, Guardian Data Store či Owni.fr. Jako hosty dále přizval Mapyhazardu.cz a ŽítKrno.cz, čímž dodal přednášce poměrně aktivistický nádech (a nebylo to na škodu).

Infovis lze ale využít i pro komerční projekty. Níže jsou dva příklady zdařilých vizualizací, jeden na téma podpory zákazníků eshopů od ZenDesk a druhý na téma struktury direkt mailingu z Deliver Magazine. Mají společné to, že jednoduchou a přehlednou formou komunikují hlavní poselství, aniž by nás topily v odstavcích textu a tabulkách. Souhlasím ale s Javůrkem, že místo a uplatnění si infovis musí mezi standardními nástroji teprve najít.

Plnohodnotný tablet ještě ne: Chybí otevřenost

2011-10-03T00:24:00.000-07:00

Nový tablet od Amazonu rozvířil vodu na trhu s tablety. Integrace cloudových služeb přes vyhledávač SILK, cena okolo dvou set dolarů před Vánocemi a napojení na bohatý zdroj informací, kterým firma disponuje – to jsou pádné důvody pro masové rozšíření. Amazon se tím vydal odlišnou cestou než napodobovači iPadu (podobný zhled s Androidem), což už bylo potřeba.

Přesto nemám zatím pocit, že tablety nabízejí zajímavý obsah. Jelikož v poslední době často cestuji, připadá mi formát rychle dostupného tabletu jako ideální. Když se však podívám na to, co na tabletu mohu zatím dělat, jsem spíš rozpačitý. Web si prohlédnu na všech, o to se nepřu, multimediálního obsahu přehršel, ale práce se složkami na Androidí platformě? Nekompatibilita a uzavřenost Apple? Absence rozšiřujících slotů? Na skutečně univerzální tablet se teprve čeká. K podobnému závěru došlo i poslední vydání Computeru.

Považujte mě za laggarda, ale chybí mi otevřenost a způsob ovládání typu Plocha – Ikona známý z PC, abych mohl skutečně bez mrknutí oka přecházet všemi platformami (t.č. W7, WXP, Andoid 2.3). Proto mě nadchnul koncept tabletu s W8, představený na konferenci Build. Prostředí ještě nereaguje zcela plynule, ale to se do příštího roku snad vyladí. Už aby to bylo, do té doby kupuji tablet pro zábavu. Ale třeba se mýlím. Používáte tablet v pohodě na práci?

Twitter jako páka na nespokojené uživatele

2011-09-27T00:00:00.000-07:00

Na víkendovém WebExpu to zaznělo hned několikrát: firmy používají Twitter víc a víc jako prostředek pro komunikaci se zákazníky v krizových situacích.

V paměti mě utkvěl zejména příklad Nicka Fincka, který popsal svou marnou snahu najít na webu Comcast aktivaci stanice HBO ke svému stávajícímu TV tarifu. Ihned poté, co svou nespokojenost vyjádřil na Twitteru, společnost spustila proces a podle Nickova vyprávění během několika minut věc napravila - a ještě stihla poslat omluvnou @zprávu.

Značku nebo produkt zmiňoval v r.2009 podle výzkumu Penn State's College každý pátý Tweet, takže důvod k ostražitosti tu je. (Podle údajů Stana Sinberga toto číslo v poslední době kleslo, ale pořád je zmínek o nefungujících produktech a službách kolem miliardy ročně!)

U služeb je ale ten problém, že se nedají v případě "poruchy" jednoduše vyměnit jako produkty, protože nejsou hmatatelné (bankovnictví, poradenství) a často jsou poskytovány jako proces (doprava, zábavní park). Pokud se naruší zákazníkova důvěra, poskytovatelé služeb mají potíže s její obnovou. Proto dobře nadesignovaná služba obsahuje také recovery mechanismus, čili plán B pro případ nouze. Ten většinou spočívá v co nejrychlejší reakci, nápravě a verbální omluvě či poskytnutí náhrady (nejlépe formou overdelivery), aby zákazník neměl čas vůbec přemýšlet o odchodu a byl rovnou mile překvapen.

Twitter je svou rychlostí ideální kanál. Zmínka nespokojeného zákazníka se dá rychle najít, vliv uživatele na komunitu se snadno určí a pak už jen zbývá mít v záloze proces, který během okamžiku začne situaci řešit. Lze uvažovat o propojení uživatelské podpory s produktovým oddělením. Důležitou roli hraje nastavení kompetencí: více rozhodovacích úrovní prodlužuje a komplikuje response time.

Shaun Belding také poznamenává, že si firma musí uvědomit, že v okamžiku, kdy zákazník tweetuje o problému, už pravděpodobně zkoušel ostatní způsoby nápravy. Personál odbavující tweety by tedy měl být jiný než ten odbavující např. telefonáty v call centru. Existuje také řada řešení, která mohou recovery zrychlit a automatizovat, např. Twicket či český Buzzboot.

Delta Airlines může sloužit jako příklad toho, kdy se Twitter využívá ještě komplexněji, než jen na hašení požárů. Společnost vybudovala response team DeltaAssist, který se snaží zákazníkům pomoci v každé situaci. Během sněhové bouře si tak například cestující přes Twitter přebookovali lety, zatímco ti volající na helpdesk zůstali na zemi.

Obrázek a infographics: Zendesk.com

Update: Lupa včera přinesla zajímavou svotku výzkumu na sociálních sítích - zde. Níže je přehled očekávání, která zákazníci vůči sociálním sítím (nejen Twitteru) mají.

Je ještě potřeba hovořit o inovacích?

2011-09-19T23:55:00.000-07:00

Jack Springman, strategický konzultant, na blogu Harvard Business School položil tuto na první pohled provokativní otázku. Podotýká, že by se firmy měly spíše zaměřit na hodnotu pro zákazníka a zlepšovat produkty a služby podle následujících kritérií:

Produktivita
Pohodlí
Rychlost
Širší výběr
Prestiž
Bezpečnost
Nízká cena
Zisk (pokud jde o dodávky distributorům a dodavatelům)

Osobně v tom významový rozpor nevidím. Za klíčový však považuji Springmanův argument, že firmy - a tady bych přidal také státní instituce, které se inovační rétorikou často zaklínají – by se měly vyhnout inovacím pro inovace jen z důvodu, že je to trendy. Z dlouhodobého hlediska se to nevyplatí.

Zdroj: blog.hbr.org

Foto: Innovatrs.com

Vydařený design v Huse na provázku

2011-09-11T13:08:00.001-07:00

Dobrou praxi designu služeb lze najít všude, nejen ve vypiplaných komerčních službách. Během víkendu jsme zavítali jsme na představení Maestro a Markétka do brněnského divadla Husa na provázku a po několika hodinách jsme si odnášeli vynikající pocit z dobře stráveného večera.

Kontaktní body

Už vstup do samotné budovy napověděl, že se děje něco netradičního. Husa na provázku má uvnitř nádvoří, které je lemováno řadou soch, obrazů, mozaiek apod. V interiéru je tato image dotvrzena drátěnou šatnou, několika plastikami a hrubými cihlovými zdmi.

Personálu bylo dost a od první chvíle si nás svižně předával, takže jsme bez čekání byli dovedeni přesně na místa. Navíc šlo o lid brněnský, proslulý svou milou povahou a sdílností, takže to nepůsobilo nijak komisně a k celkové atmosféře služby to sedělo.

Samotné představení pak nasáklo atmosféru místa. Bylo hlučné, pestré, ale také poctivě řemeslně zvládnuté. Design služeb se projevil i zde, herci pravidelně komunikovali s publikem za hranice tradiční interakce a nabádali k usazení, tázali se, proč vlastně lidé přišli, ohlašovali přestávku atd. Během ní se navíc scéna přesunula do hlediště a diváci se rázem ocitli na jevišti. To prohloubilo zapojení do děje.

Snad jediným nedostatečně zvládnutým kontaktním místem tak bylo sezení na skládacích židlích, které na konci tříhodinové seance bylo k nevydržení.

Overdelivery aneb víc, než jsme čekali

S koncem představení služba zdaleka neskončila. Při východu do nádvoří divadla jsme byli ze strany druhého, tentokráte hradeckého spolku, požádáni, abychom zůstali na „pivo a divadlo“. Vzápětí jsme obdrželi půllitr a propuklo jiskřivé improvizační představení na téma biblických motivů. Ukázalo se, že i ve třech a za pomocí několika prostých rekvizit se může vytvořit inteligentní zábavné představení, takže jsme zůstali o hodinu déle.

Skryté aspekty služeb

Během jednoho večera a bez přípravy samozřejmě nebylo možné projít všemi kontaktními body a všemi zákoutími zákazníkovy cesty. Nezkoušel jsem lístek kupovat on-line, ani jsem se nenavigoval do divadla z cizího města, ani jsem blíže nezkoumal přístupnost z pohledu vozíčkáře, což jsou scénáře, které by se neměly při hlubší analýze služeb chybět. Vzhledem k tomu, že jsme lístky získali výhrou v benefičním fotbalovém turnaji, nezkoumal jsem blíže ani srozumitelnost cenové strategie.

(Ne)buďte Husy!

Sečteno podrženo, hlavní lekce po stránce designu jsou tyto:

Zaměřte se na detail. Extravagantní divadlo v extravagantních prostorách působí mnohem věrohodněji a upřímněji, než, řekněme, podobně pojatý Cyrano na honosných Vinohradech (mimochodem režírovaný také V. Morávkem). Podpořte značku rozličnými aktivitami, které vycházejí z toho, co děláte.

Zapojte uživatele. Dejte uživatelům netradiční role, zapojte je do děje víc, než je obvyklé. Nejenže to oživí vaše služby, ale přidá i další rozměr zážitku, který si uživatele odnáší.

Dodejte víc, než musíte. Přidejte něco neočekávaného, něco, co prohloubí dobrý pocit a přesvědčí uživatele – jako se to stalo v našem případě -, že „se sem musíme vrátit“.

Udržování zákaznické loajality

2011-09-11T02:11:00.000-07:00

V návaznosti na předchozí poznámku o klesající loajalitě vůči značkám přikládám vtipné, leč výstižné zachycení podstatného marketingového principu zvaného customer retention z editoru Emmanuela Corneta. Dále zkuste zejména Organizational Charts, Who Sues Who a Marketing Styles.

Přes sethgodin.typepad.com

Neloajálních zákazníků přibývá

2011-09-06T08:29:00.000-07:00

The Shift Index Macroeconomic Report 2010, který vydalo Center for the Edge společnosti Deloitte, poukazuje na klesající loajalitu zákazníků vůči značkám napříč odvětvími. Počet výrobků a služeb na americkém trhu se od počátku 90. let ztrojnásobil a zákazníci jsou denně vystaveni v průměru třem tisícům reklamních sdělení. Není proto překvapivé, že věrnost konkrétní značce klesá.

Z dat o americkém trhu výzkumné firmy Synovate, která Deloitte zpracovala, vyplývá, že nejméně loajální jsou zákazníci leteckým společnostem, hotelům a obchodním domům. Při meziročním srovnání došlo k největšímu propadu právě u leteckých firem, ale také čerpacích stanic a výrobců obuvi. K nejméně věrným patří mladí zákazníci (viz tabulka). "Zákazníci se také zdají být méně loajální pokud jde o zboží s většími náklady spíše než u zboží denní spotřeby."

Deloitte vysvětluje nelojalitu několika klíčovými drivery. Zaprvé, rozšiřování ICT zvyšuje mezi lidmi informovanost a vede k racionálnějším rozhodnutím, která nejsou založená na značce. Mladí lidé také nespoléhají na prověřené značky a rádi zkouší nové věci.

"Hlavní záměr značky by se proto měl soustředit méně na nabídku konkrétních produktů a služeb, ale firma by měla zdůrazňovat důvěru v to, že složí portfolio podle potřeb zákazníka." Zde bych ovšem doplnil, že by se měla nejprve provést analýza toho, jaké prvky produktů a služeb přispívají k loajalitě nejvíc, a ty by se měly optimalizovat. Zejména v případě služeb totiž na mnoha kontaktních bodech může docházet k negativnímu vnímání značky, které loajalitě nepřidá. Deloitte uzavírá doporučením, že zákazník by se měl od počátku zapojit do životního cyklu produktu, včetně R&D procesu a marketingu, aby se prohloubil dlouhodobý vztah.

Na okraj poznamenávám, že Center for the Edge spoluřídí John Seely Brown, proslulý jako lídr výzkumného centra Xeroxu v Palo Altu.

Zdroj: Deloitte LLP' Center for the Edge, 2010, str. 121 - 123. Report ke stažení zde.

Prof Vlček opět na scéně

2011-08-24T10:29:00.000-07:00

Ten člověk má ve svém věku energie na rozdávání. Prof Radim Vlček, přední český odborník na řízení inovací, právě vydal další knihu, v níž přibližuje své pojetí tzv. hodnotových inovací. Jeho teorie vychází z inovací, které vznikají na základě funkční analýzy tržních potřeb a přinášejí co největší hodnotu pro zákazníka. Ačkoli kořeny sahají do pozdních 60.let k systémové teorii prof Valenty, u něhož se Vlček učil, toto pojetí je ve své podstatě velmi moderní, protože veškeré dnes populární zaměření na zákazníka a design jeho zkušeností není vlastně nic jiného.

A co po dvou podobných titulech [1, 2] v nové knize Vlček řeší? Jak předcházet krizím inovacemi. "[K] hlavním slabinám inovační výkonnosti našich firem patří špatné proinovační klima a nedostatek strategicky významných inovací. Jde o takové inovace, které včas reagují na krizí poodhalené nebo již i zřetelně artikulované potřeby a zakládají tak nový rozvoj a růst podnikatelských jednotek."

Skrytý kontaktní bod Amazonu

2011-07-26T11:52:00.000-07:00

Internetové knihkupectví Amazon je proslulé tzv. seamless service, neboli zcela hladkým průběhem služby. Od chvíle, kdy vyberete knihu, do okamžiku doručení probíhá vše jak po drátkách. Říká se, že služba je nastavená tak, aby vedla jen jedním směrem: od obchodu k vám. Nebo jste snad někdy něco na Amazonu reklamovali?

Celní prohlášení na zásilky mimo EU

Dnes mi ale místo balíku knih z Amazonu dorazila obálka z Vyclívací pošty Praha 120. Zarazilo mě nejprve, kolik lejster bylo v obálce schovaných. Fotografie krabice a štítků, plná moc, Oznámení o příchodu zásilky ze zahraničí. Různé fonty, žádná vodítka pro vizuální orientaci, žádný průvodní dopis. Takže kde začít? V Oznámení jsem se nejprve dozvěděl, jak přesně uvádět předmět v e-mailové komunikaci a následně to, že musím dodat doklad o obsahu zásilky, potvrzení platby a vyplněnou plnou moc.

Pokud vám kousek příběhu chybí, neděste se. Jak jsem se dozvěděl až nakonec (ze zadní strany plné moci), od března Česká pošta podle požadavků EU podává na zásilky ze zemí mimo EU celní prohlášení. Když nemá dostatek informací, zásilku uskladní, vyžádá si informace po adresátovi a až poté ji pustí dále. Trochu hořce pak vyznívá zmínka o projektu deklaratství, kdy si Pošta nechá vypsat plnou moc a posléze vystupuje za vás, což přináší "zkvalitnění a urychlení celního řízení při dovozu."

Špatná služba: Matoucí, byrokratická, zdlouhavá

Nechme ale stranou ironické poznámky. Setkáváme se se špatně navrženou službou, kterou Amazon neovlivňuje, ale která tvoří nedílnou součást jeho zákaznické zkušenosti. Dejme tomu, že prohlášení se podat musí, nicméně forma komunikace z adresátem může vypadat zcela jinak.

Nejenže může formuláře doplnit jednoduchý vizuální průvodce, který urychlí orientaci a sníží stres z úředního jazyka, ale nemusí ani dojít k posílání fyzických dokumentů.

V současné chvíli je k úspěšnému vyřízení procedůry zapotřebí skeneru/fotoaparátu, kancelářského sw balíku, PDF konvertoru a e-mailu. Podepíšete a naskenujete/vyfotíte plnou moc, převedete do PDF. Z Amazonu stáhnete potvrzení o platbě, což opět převedete do PDF či doc. Následně odešlete v e-mailu s přesně daným předmětem. Alternativa? Osobní návštěva na Praze 5 v po a st 8 - 17, v út, čt a pá 8 - 15.30, čili v časech pro pracující naprosto nevhodných.

Co ale vytvořit uživateli jednoduchou webovou stránku, kam vloží odkaz na fakturu z Amazonu a elektronicky potvrdí plnou moc? Obálka pak může obsahovat pouze krátky leták, který bude začínat "Omlouváme se za komplikace s Vaší zásilkou, ale potřebujeme vyplnit několik údajů na stránce ... "

Amazon takovou věc asi neovlivní, ale může mít zmapované i kontaktní body mimo svůj přímý dosah a upozornit na komplikace předem. To bych jako zákazník uvítal. A co vy?

Update 2/8

Dnes knihy konečně dorazily, ovšem s nemilým překvapením v podobě +22% (300 Kč) vyměřeného cla, což se mi u zásilek předtím nikdy nestalo. Jestliže celní proces ještě jde překousnout, tohle už je věc, na níž měl Amazon během nákupu upozornit.

Pozn.: Tématu designu služeb a zejména designu veřejných služeb se věnuje kniha Journey to the Interface, na jejímž překladu Drzá cihla právě pracuje. Více o projektu zde, první případová studie zde.

Foto nahoře: Belfast Telegraph

The Angry Fins

2011-07-18T14:26:00.001-07:00

75 milionů uživatelů, 200 milionů minut každý den strávených hraním, 27 milionů shlédnutí YouTube kanálu. [Wired].

Naštvaní ptáci, čili Angry Birds, jednoduchá hra do mobilu a html5 prohlížeče, v současné chvíli hýbe vodami internetu. Je dostatečně jednoduchá a zároveň návyková, aby vzbudila virální zájem. T-Mobile ji dokonce použil jako téma své letní kampaně*, Google představil verzi pro Chrome, Microsoft sponzoroval sérii videií, knihkupectví Barnes&Noble hru integrovalo do čtečky Nook.

Rovio, které za hrou stojí, vzniklo jako studentský projekt. Niklas Hed, Jarno Väkeväinen a Kim Dikert, studenti Helsinské technické univerzity, vyhráli v r. 2003 soutěž pořádanou HP a Nokií a vznikla z toho firma. Po dvou letech dostali dotaci v řádu stovek tisíc eur z finské národní technologické agentury Tekes a také sehnali business angel investora. Angry Birds nebyla zdaleka jejich první hra. Úspěch přišel po osmi letech a jednapadesáti předchozích herních titulech. Pomohl tomu také nástup iPhonu a App Store, čímž se otevřely dveře k celosvětovmu trhu.

Ale nebyla to jen shoda náhod, za firmou od počátku stála strategie a myšlenka na exit. "Cítili jsem, že je to naše doposun nejlepší hra. Vždy jsme ale mysleli na to, že hra je jen prvním krokem," říká Mikael Hed, současný CEO. Dnes má firma 50 zaměstnanců a od března také 42 milionů rizikového kapitálu od Accel Partners and Atomico Ventures na další rozvoj. A kterýmže to bude směrem? Nejprve Facebook, později Wii, Xbox, PS3 a okolo samozřejmě bohatá zábavní frančíza. To není na studentský projekt špatné což.

Foto: Wired.com

* Mimochodem, je to po vánočním Chucku Norissovi druhá povedená kampaň T-Mobilu v řadě, která také vychází z populárních komunitních motivů.

Mobilní telefony jinak

2011-07-10T08:01:00.001-07:00

Také vás rozčiluje pokládat telefon na nejhorší možná místa, jen proto, že je tam zásuvka? Na cestě Rakouskem jsem narazil na tuto užitečnou věcičku, držák mobilu přímo do zásuvky. V Naoku ji ještě nemají, ale to nebude dlouho trvat.

Nepřijde vám zajímavé, že se z nabíjení mobilu zase stal problém? Před dvanácti lety, kdy jsem dostal svůj první mobil (Philips Savvy), šlo především o velikost telefonu, výdrž baterie a velikost adresáře. Když jsem kupoval mobil před čtyřmi lety (Samsung J 700), důležitá byla kapacita micro-SD karty kvůli hudbě a rozlišení fotoaparátu - baterie ale byla dostatečná. Dnes se měřítka opět převrátila a kapacita baterie je zpět mezi prioritami, protože mobil se vybírá podle operačního systému a velikosti plnobarevného dotykového displeje, který má ukrutnou spotřebu. Musí se tedy nabíjet denně, stejně jako před dvanácti lety, ovšem disponuje výkonem, který odemknul nevídanou funkcionalitu jako navigace, rozšířená realita, gaming apod.

(Zrovna u těch her je zajímavé, že úroveň je srovnatelná s prvopočátky komerčních her na PC polovině 90. let; bude vzrušující sledovat, kam až se zážitek ze hry posune zejména díky přenosnosti zařízení.)

Foto: Canadiancloset.ca

Kdy z nás bude Start-up Nation?

2011-07-10T01:36:00.000-07:00

Knihu Start-up Nation s podtitulem Příběh izraelského hospodářského zázraku mohu jen a jen doporučit všem, kteří se zajímají o podnikání, technologie a inovace vůbec. To nedělám často, takže přikládám několik stěžejních důvodů na vysvětlenou.

Za růstem stojí chucpe, armáda a rizikový kapitál

Izrael se v poslední době dostal v globálním hodnocení na přední místa v počtu nově zakládaných firem, investovaného rizikového kapitálu a technologických inovací. Páteřní linii knihy tvoří rozbor hlavních trendů a historických vlivů, které k tomuto rozmachu přispěly. Na první pohled jde o kombinaci prestižních univerzit s veřejnou podporou rizikovým kapitálem. Ale skutečnost je bohatší, než tento poněkud častý a bezmyšlenkovitě uplatňovaný vzorec. V prvé řadě existuje v Izraeli silná kultura polemiky, pramenící z diskusí nad svatými texty. Ta spolu s neformální společenskou atmosférou nutí jedince k vytvoření názoru skrz otevřenou diskusi. Historický původ má i jistá netrpělivost a tlak na výsledky, které pramení z toho, že Izrael musel od počátků své existence v pol. 20. stol. bojovat za nezávislost proti okolním státům.

Důležitou roli hraje praktické vzdělání, kterého se mladým lidem dostává při povinné službě v armádě. Místo výběru prestižních univerzity spolu Izraelci soupeří v tom, kdo se dostane do lepšího útvaru v ozbrojených složkách. Zde se jim dostane praktických zkušeností a skutečné zodpovědnosti, dvou neocenitelných vlastností pro další život, ještě před nástupem na vysokou školu. Společnost také chápe jisté elitářství jako nezbytné – do nejlepších jednotek se dostane jen hrstka s nejlepšími výsledky. Armáda navíc do výzkumu a vývoje investuje značné sumy, takže se mladí lidé záhy dostávají k posledním technologiím.

Jeden z hlavních podnětů podnikatelskému prostředí dala také vláda, když v r. 1993 spustila program Yozma. Investice v hodnotě 100 milionů dolarů se rozdělily mezi deset fondů rizikového kapitálu, které napomohly firmám v dalším růstu a zároveň prolomily nechuť západních investorů vkládat prostředky do izraelských firem.

V kostce řečeno, klíčové důvody pro úspěšný rozvoj inovací lze vidět v kombinaci podnikatelské nátury obyvatel (chucpe), angažovanosti armády ve výchově a přítomnosti podpůrné infrastruktury ze strany vlády.

Obr. 1 Spektrum inovačních politik podle ITIF. Izrael se podle této kategorizace nachází přesně uprostřed. Zdroj: ITIF 2010.

Česká republika: Fast follower nebo laggard?

Je jasné, že pro otázky, které kniha vyvolává v českém čtenáři, nemusíme chodit daleko. Jaké ponaučení si vzít z Izraele? Máme také silné historické předpoklady pro prudký růst? A jak tyto a jiné silné stránky podpořit vhodnou politikou?

Historicky vzato máme i my počátky v nově vzniklém státě. První republika byla morálně silnému podnikání nakloněná, sám TGM připomínal, že důležité je „nebát se a nekrást“. Před dvaceti lety jsme prošli další revolucí, změny máme v čerstvé paměti. Neustálá nespokojenost je snad národním rysem. Na kontě máme několik důležitých vynálezů a celkově silnou orientaci na technické a přírodní vědy. Lidé jsou velmi inteligentní a umějí si za všech okolností poradit.

Nemáme ale prakticky zaměřené vzdělávání, které by navíc podporovalo podnikatelského ducha. Školský systém vyžaduje dril a oddanost autoritě vyučujícího. Podnikání je stále vnímáno jako něco nepatřičného. Chyby se vysmívají a zveličují. Přes existenci několika špičkových pracovišť mezi předními univerzitami ani zdaleka nefiguruje žádná česká instituce, což je vzhledem k tak dlouhé tradici nehorázné. Vůbec se za každou cenu snažíme potlačit jakékoli elitářství v oblasti vzdělávání. Seed a venture kapitál je v soukromé sféře v plenkách, ve veřejné neexistuje. Vládní politiku podpory inovací sice máme, ale snad se o ní ani ve Strakově akademii ani neví, natož aby tvořila centrální vizi pro vývoj země.

Kniha je motivující, ale nestačí

Start-up Nation nabízí atraktivní příběh, který se hezky čte. Autoři vykreslují Izrael jako mírumilovný stát utlačovaný svými sousedy. Úsměv vzbuzuje poznámka o tom, jak Izraelci při všech příležitostech propagují svou ekonomiku, protože nejinak tomu je s knihou samotnou. Agresivní expansivní politika zejména vůči Palestině, blokáda pásma Gazy a nerovné postavení (zejména arabských) žen jsou ve výkladu potlačeny, takže dojem je občas vyumělkovaný. I příběhy a události do sebe zapadají místy až příliš lehce – to sice ulehčuje pozici knihy jako kuchařky pro ostatní, ale nepůsobí příliš věrohodně.

Kniha je to ale důležitá. Nejenže umožňuje také nahlédnout do aktuální, po stránce inovací nesmírně pulsující situace v zemi, která se povětšinou spojuje s historií a ultrakonzervativní vírou. Hlavním přínosem je zejména fundovaný rozbor důvodů rozkvětu národního inovačního systému, který jde za obvyklé prosazování klastrů (ať se nám to líbí nebo ne, ty v Evropě prostě valně nefungují). Zde může ČR hledat skutečnou, nikoli však doslovnou, inspiraci pro rozvoj směrem k technologicko-hospodářské světové špičce.

Souhlasím proto s doporučením Tomáše Sedláčka, který si trefně přeje „aby podobná kniha mohla být jednou napsána o České republice.“ K tomu povede dlouhá, ale schůdná cesta. Domnívám se, že není otázkou, zda vůbec, ale spíše kdy a jak se ČR může stát dalším motorem inovací. Bez práce a přesvědčení to ale nepůjde.

Základní info:

Senor, D., Singer, S. (2010). Start-up Nation. Aligier: Praha, 2011.

Celkové skóre:

Doplňující lokální zdroje:

Rozhovor se Saulem Singerem v Ekonomu zde.
Studie Technologického centra k inovačnímu prostředí v ČR zde.

Půjčte si knihu z Inovační knihovny Nautillu zde.

Příběhy služeb: Bupa

2011-06-27T00:00:00.000-07:00

Toto je případová studie, která otevírá první kapitolu s názvem Služby z pohledu uživatele. Pochází z rozpracovaného překladu knihy Journey to the Interface. Pokud máte náměty na zlepšení překladu, či připomínky k obsahu, podělte se o ně v diskusi. Předem díky, pomáháte zlepšit čtení pro ostatní.

Bupa, nadnárodní soukromá společnost poskytující zdravotnické služby, staví zlepšování svého podnikání ve Velké Británii na konceptu tzv. ‚komplexní pacientovy cesty‘. Jednou za čtvrt roku Bupa přizve vybrané zákazníky k průzkumu, který zjišťuje, čím přesně procházejí od chvíle, kdy začnou cítit, že se něco děje. To samo o sobě může být dlouho před tím, než společnost Bupa kontaktují. Alison Patt, ředitelka sítě nemocnicí Bupa, vysvětluje:

„Průzkum přináší výsledky od první chvíle, protože nás nutí přemýšlet o tom, jakým způsobem poskytujeme zdravotní péči. Umožňuje nám pochopit, jak jsou služby vnímány z pohledu zákazníků, jaké obavy lidé mají a na jaké byrokratické překážky narážejí.“

Bupa na zákaznický průzkum navazuje analýzou vlastních procesů, použitých technologií a intervencí do této pacientovy cesty. Personál se zabývá tím, jak interakce s pacienty vypadají, jaké další kroky jsou v tomto procesu možné a co za informace pacient skutečně potřebuje. Nakonec se přidává třetí část procesu, která se zaměřuje na chování. Alison dodává:

„Hovor s pacientem pro nás není jen pouhou transakcí. Vždy se ptáme: ‚Jak chceme, aby se pacient v této situaci cítil?‘ “

Konkrétním případem změny, k níž došlo na základě pravidelných průzkumů, je postup při hodnocení služeb. Pacientům, kteří volají, aby se podělili o své dojmy z nemocnice, je předložen seznam věcí, na které se obvykle dotazují ostatní. Bupa si totiž uvědomila, že lidé často nevědí, co odpovědět na obvyklou otázku: S čím dalším vám můžeme pomoci?

„Musíte se každým okamžikem stavět do role pacienta a to jak psychicky, emočně, ale i fyzicky,“ dodává Alison.

Z poslední doby

2011-06-26T03:08:00.000-07:00

Kniha Start-Up Nation hledá odpověď na nelehkou otázku: jak je možné, že v Izraeli - v zemi, která existuje pouhých šedesát let, má 7,1 mil. obyvatel, nedisponuje žádnými přírodními zdroji, od svého založení je nepřetržitě ve válečném stavu - vzniká mnohem větší počet nových firem než ve velkých, stabilních zemích, které žijí v míru, jako jsou Japonsko, Čína, Indie, Jižní Korea, Kanada nebo Velká Británie? Knihu doprovází microsite s dalšími materiály.

U Melvila vyšla předposlední Godinova kniha Linchpin (Nepostradatelní). "Svět se změnil a stal se jednou velkou supersoutěží. Pokud v ní chceme obstát, nemůžeme být snadno nahraditelným ozubeným kolečkem v soukolí firmy. Musíme být jejím nepostradatelným pilířem. Jen takoví lidé dostávají nejlepší práci, plat, uznání i největší svobodu." Opět najdeme microsite, vhodný to doplňek v dnešní době. Melvil také nabízí ebook.

Luke Sun na Svojšice přivezl Emulator, nový touchdisplay mix pult. Velmi zajímavá hračka, která působí nesmírně intuitivně a vrací do zkostnatělých vod djingu trochu života. Zahrnuje také například grafický editor na psaní zpráv během vystoupení. Vydržel jsem se na jeho práci koukat téměř celou dobu. Techno as it should be: Technological!

Letní projekt: Překlad Journey to the Interface

2011-06-15T00:00:00.000-07:00

Po loňském vydání Svobodné kultury se ve mně opět probudila chuť nějak obohatit českou kulturní diskusi. Tak jsem si říkal, že by mohlo být zajímavé přes léto ve volném čase přeložit další knihu. Nad výběrem jsem opět dlouho nepřemýšlel. Journey to the Interface, vydaná v r. 2006, disponuje hned několika důvody, nejen otevřenou licencí Creative Commons, která podporuje překlady.

1. Design služeb. Kniha je jednou z prvních publikací, která popisuje smysl a metody designu služeb. Svým způsobem položila metodologické základy, na kterých dnes disciplína staví. Důležitý je také její přínos terminologický, protože kniha vysvětluje základní názvosloví používané designéry jako jsou kontanktní místa, zákazníkova cesta službou a další. Spoluautorem knihy je Joe Heapy z Engine Service Design, jedné z prvních DS agentur vůbec.

2. Reforma veřejných služeb. Kniha nese podtitul "Jak může design služeb přispět k transformaci veřejného sektoru", takže má i politický podtext.Ten se váže k reformě veřejné správy, která probíhala v Británii v době vydání. Přijde mi zajímavé nabídnout čerstvou perspektivu českému prostředí, které právě prochází jakýmsi znechucením z politiky, kritizuje nezvládnutí role veřejné správy a - co se mi poslední dobou ve veřejné diskusi rýsuje stále častěji - hledá alternativy.

3. Široké uplatnění. Zaměřením se publikace nevymezuje jen na veřejný sektor. Najdeme příklady firem i nevládních organizací. Navíc principy v knize popsané jsou obecné, a proto věřím, že si překlad najde čtenáře napříč pozicemi i sektory.

4. Demos. Konečně sama vydávající organizace, londýnské sdružení Demos, stojí za představení. Jde o neziskovou organizaci, myslící tank řečeno newspeakem, která podporuje co nejširší demokacii, tj. podíl občanů na správě země, který se neomezuje na volební hlas jednou za čtyři roky. Opět jde o něco, co si myslím, že nalezne v našem prostředí odezvu, zejména proto, že česká veřejnost právě hledá možnosti aktivnějšího zapojení do veřejného života.

Ilustrace: Wordle analýza textu knihy Journey to the Interface

Služby prodávají naději

2011-05-13T10:32:00.000-07:00

Ačkoli byl pátek třináctého, Innovation Day (tedy přesněji seminář na téma inovace ve službách v jeho rámci, zbytek nemohu posoudit) se vydařil. Sešla se zajímavá skupin hostů a posluchačů, kteří společně přispěli k plodné diskusi o tom, jak vytvářet a prodávat nehmatatelné zboží.

Cristina Muntean, zakladatelka PR agentury MediaEd, ve své prezentaci položila otázku, zda jsou inovace ve službách novinkou nebo jen aplikací zdravého rozumu. Poukázala na tři úrovně služeb podle Harry Beckwitha z knihy Selling the Invisible. První úroveň pouze splňuje nutné požadavky; druhá přináší služby, které jsou založené na správném porozumění skutečným potřebám; služby třetí úrovně poskytují více, než zákazník původně chtěl, překvapují a vytářejí silnou loajalitu. V závěru Cristina prezentovala zajímavou myšlenku, že služby vlastně prodávají očekávání a naději spíše než hmatatelné benefity.

Marcela Kozáková z francouzského koncernu TFN vysvětlila, že inovace mohou nabývat hned několika forem. TFN, původně úklidová firma, diversifikovala do dalších segmentů trhu. Začala poskytovat hlídací služby, služby spojené s údržbou zeleně, ale také správou budov. Světlonoš, projekt z poslední doby, snižuje náklady na osvětlení pronájmem úsporných LED svítidel. Pozoruhodný je také robustní proces dohledu nad kvalitou, který je založen na kontrole, ale také průběžném vzdělávání.

Michal Hudeček z Maintop Businesses nás nechal nahlédnout pod pokličku svých projektů. Ve vývoji je aplikace, která usnadní přípravu začínajícím filmařům, a také projekt na podporu a propagaci práce mladých vědců. Michal nás také zasvětil do inovačního procesu, který u svých služeb používá. Proces začíná výběrem unikátního nápadu s globálním potenciálem, který se upraví pro co nejjednodušší použítí. Přidá se atraktivní design a propagace formou virálního marketingu.

Několik postřehů z diskuse

Dobrá služba

je upravená na míru
překonává očekávání
je srozumitelná
nabízí možnost vyzkoušení (ne však u všech služeb, např. hotelů)

Udržovat kvalitu znamená

rozvíjet vztah se zákazníkem
mít v záloze proces, který adekvátním způsobem zjedná nápravu v případě reklamace
provádět výzkum spokojenosti dotazníkem či přímou interakcí

Inovace ve službách

je vyvolaná potřebou trhu, než tlačena výzkumem a vývojem
vzniká kombinací požadavků zákazníka, trend spottingu a naplňování vize
se řídí podobnou logikou pro technologické i netechnologické služby
vyžaduje iterační vývoj podle měnících se požadavků

Michal na závěr podotkl, že inovace ve službách jsou flexibilnější, tudíž dovolují více experimentů a rychlejší vývoj.

Foto: Q-Cells, 2010.

Seminář o inovacích ve službách na Innovation Day 2011

2011-05-11T08:39:00.000-07:00

Innovation Day se blíží, bude se konat tento pátek 13. května. Novinkou je, že jsem byl pozván, abych moderoval seminář o inovacích ve službách.

Cílem semináře je poukázat na rozdíly mezi řízením služeb a produktů a také na odlišnosti při jejich inovování. Prostřednictvím panelu bych chtěl prodiskutovat otázky týkající se výzkumu, vývoje, kvality, příležitostí a problémů v jednotlivých odvětvích tak, aby posluchači měli příležitost pochopit, s jakými problémy se firmy nabízející služby potýkají a a jak je řeší pomocí inovací.

Podařilo se nám sehnat zajímavou skupinu panelistů. Máme zástupce velkých technologických firem (Vodafone), netechnologických SMEs (TFN) i start-upů (IdeasWatch, MediaEd).

Čas: seminář 15.00, celá akce 8.00
Místo: Kongresové centrum na Vyšehradě
Více: Innovationday.cz

Z poslední doby

2011-05-07T05:30:00.000-07:00

Wired píše o tom, jak do automobilů více a více proniká software, sensory, internet apod. Myšlenkou ovládané vozy a řídící systém pro slepce jsou teprve ve vývoji, ale aplikace OnStar, která uzamyká a startuje auto a kontroluje tlak pneumatik pomocí mobilu se používá (video níže).

iMeet je nová, graficky atraktivní aplikace pro telekonference. Oproti Skype ale nabízí málo nového.

Mergepdf.net, užitečný online tool pro spojování PDFek. Nevyžaduje instalaci a přijde vhod, když skenujete. Měl nicméně problémy se spojením souborů naskenovaných na šířku.

Na festivalů Gurmán v Hradci Králové se prezentoval i ruční espresovač of fy Mypressi. Výtečná alternativa k jinak drahým kávovarům, ovšem cena 4500 Kč je odrazující.

Proběhl 3. ročník konference Správný chlap. Do Prahy se sjeli experti v oblasti seznamování, svádění, sexu, ale i seberozvoje a rozvoje pravého mužství. Bez komentáře.

Virtuální asistent na Lutonu

2011-05-01T10:33:00.000-07:00

Lutonské letiště představilo dva virtuální asistenty, kteří vysvětlují bezpečností procedury při odbavení.

Jde o atraktivní formu prezentace informací, která (alespoň z počátku) přitáhne značnou pozornost, ale jak upozorňuje Honza Šrůtek na blogu Flow, repetitivní obsah může brzy změnit vzrušení v otravnou zkušenost.

Zdroj: Flow Interactive, 30.4.

Service Surgery: Vědecká knihovna Hradec Králové (II)

2011-05-01T04:11:00.000-07:00

Pokračování z 29.4.

V minulém postu jsem se rozhodl prozkoumat, zda kvalita služeb nové vědecké knihovny v Hradci Králové odpovídá vysoké architektonické kvalitě budovy, jak ji popsal Adam Gebrian. Po poněkud rozpačitém začátku na staticky pojatém (leč obsahově bohatém!) webu knihovny jsme do Hradce zajeli. A jaké jsou služby na místě?

Moderní, promyšlené a dostupné

První dojem nebyl nejlepší, vyjížděli jsme brzy ráno, a tak jsme chtěli posnídat v literární kavárně. Ta ovšem byla bez vysvětlení či podrobností o otevírací době uzavřená.

Vše se ale zlepšilo v knihovně samotné. Ve vstupním foyer je infodesk, přehled služeb na info panalech, katalogové PC ostrůvky a také dva stolky s přístupem k internetu, takže jsme si ihned udělali přehled. V druhém patře je internetová místnost, odpočinkové prostory s kávomatem a křesly a další PC ostrůvky. Sem je ideální si odskočit během práce, či na kus řeči.

Třetí patro obsahuje jádro knihovního fondu a několik pracovních stolů. Hlavní pracovní plochy jsou na patrech 4 a 5, aby se ještě více omezil průchod návštěvníků a byl klid na soustředění. Nechybí tiskárna se scanerem na každém patře, přebalovací a dětské koutky. Vyzvdvihnout si zaslouží hlavní čítárna (s přírodním světlem), kde je v nabídce několik stovek magazínů a periodik - titul si vybere snad každý a v příjemném prostředí je to čas dobře strávený. Příjemný je i samoodbavovací pult od 3M.

Nejdůležitejší věc jsem si ale uvědomil až zpětně. Základní knihovní služby lze využívat bez registrace. Do prostor knihovny je volný přístup (na rozdíl od NTK), využít lze přístup na internet a dokonce i práci s kancelářskými programy. Knihovna dosahuje starbucks efektu, čili nabízí přístupné, svobodné, z části anonymní, ale přesto útulně veřejné prostory pro práci i odpočinek. Po registraci se uživatelům otevírají další možnosti jako přístup k wifi a možnost výpůjčky e-readerů.

Pár vad na kráse: Otevírací doba, jídlo a dětské koutky

O otevírací době jsem se zmiňoval minule, ale pro pořádek opakuji: v sobotu tři hodiny, v neděli zavřeno je pro vědeckou knihovnu umístěnou mezi dvěma fakultami nedůstojné!

Nešvarem českých knihoven je také zákaz konzumace pokrmů a vnášení tašek. Není třeba snižovat pohodlí uživatelů; ti v knihovně tráví dlouhé hodiny a potřebují laptop a něco k snědku. V nabídce jsem navíc neobjevil cenné knihy, které je nutné mocí mermo chránit před umaštěním, a východy jsou opatřené bezpečnostními rámy, tak v čem je potíž?

V knihovně je hned několik koutků pro děti, ovšem pojetí není z nejšťastnějších. Děti se samy na třech metrech čtverečních delší dobu nezabaví, takže lze uvažovat o hlídací službě, či samostatné místnosti, ovšem to se musí podložit daty o návštěvnosti čtenářů s dětmi.

Slabou stránkou zůstává web interface

Shrnuto podtrženo, služby v hradecké vědecké knihovně jsou na úrovni odpovídající stavbě. Jsou pojaty moderně, otevřeně a uživatelsky přístupně. Přestože jde o vědeckou instituci, na své si zde přijde široké spektrum návštěvníků. Kromě nevhodné otevírací doby těch několik drobností uvedených výše nijak výrazně nenarušuje celkový dojem. Koneckonců jsme se v knihovně nakonec začetli a zůstali do zavíračky. Nejslabším místem zákazníkovy cesty zůstává tedy web, který by měl lépe komunikovat jinak výjimečné místo.

Celkové skóre služby:

Několik postřehů prostřednictvím fotek:

Service Surgery: Vědecká knihovna Hradec Králové (I)

2011-04-29T07:45:00.000-07:00

Minulý týden vyšla v Lidovkách čtivá architektonická recenze Adama Gebriana (PDF, 2MB) na budovu vědecké knihovny v Hradci Králové. Knihovnu navrhli architekti z Projektilu, stavba byla dokončena v r. 2008 a stala se nositelem ocenění Stavba roku 2009.

Zaujalo mě, že přes svůj strohý vzhled byla knihovna citlivě zasazena do prostředí a od prvopočátku byla plánována pro potřeby čtenářů. Nechybí promyšlené nasvícení kruhovými okny na bocích i střeše, místa pro setkávání i pro klidné studium. "Knihovna v Hradci Králové je skvělá stavba, která si zaslouží velmi kultivované a rozmyšlené užívání," shrnuje Gebrian.

Ale co měkká stránka věci? Dosahují služby obdobně vysoké úrovně?

Rozhodl jsem se to prozkoumat trochu blíž. Dnes přináším krátký přehled webových služeb a zítra vyrážíme do Hradce.

Web: Rozcestník, podobně jako budova ...

Knihovna by na webu měla přinášet několik služeb: katalog, přístup k elektronickým zdrojům a čtenářskému účtu, přehled služeb a základní informace jako registrace, otevírací doba apod.

Web je graficky atraktivní, minimalisticky jen bílo modrý podle loga knihovny. Za vyzdvihnutí stojí výrazný odkaz na vstup do katalogu, který šetří čas stálým návštěvníkům, hledajícím konkrétní titul, a hned pod ním přístup k účtu.

Na stránkách vůbec objevíte spoustu zajímavého. Knihovna vydává Občasník X (podle tvaru budovy), pořádá vzdělávací kurzy, nabízí zkušební přístup do databází, vede seznam novinek a srozumitelně vysvětluje, jaké služby naleznete přímo na místě.

... ale pojatý jen jako fasáda

Web by ale potřeboval trochu učesat. Nejenže je velmi strohý - u novinek by mohl být ilustrační obrázek nebo stručný úvod - ale především není zcela logicky uspořádaný.

Osobně jsem řešil následující scénář: Knihovna dostala pozitivní architektonickou recenzi, ale rád bych si ji prohlédl osobně o víkendu. Jaká je otevírací doba v sobotu a neděli?

Začal jsem tím, že jsem hledal pod prvním odkazem Úvodní stránka, který obsahuje Provozní informace. Tudy ale cesta nevedla, dozvěděl jsem se, že si mohu pronajmout nebytový prostor. Zkusil jsem tedy Knihovní řád v kategorii Pro veřejnost. Ani zde to nešlo, ale přečetl jsem si o vnitřní směrnici ochraně osobních údajů. Konečně v panelu zcela vpravo O knihovně jsem nalezl Otevírací dobu.

A to jen proto, abych se dozvěděl, že knihovna má v sobotu od 9 do 12 a v něděli je zavřena celý den. Ihned mi vytanuly na mysli dvě otázky. Zaprvé, proč je v sobotu otevřeno jen tři hodiny? Chystám-li se něco studovat, budu muset neustále hlídat čas. Zadruhé, proč je prokristapána v neděli zavřeno!? Nedávno jsem na KISKu upozorňoval na to, že knihovny musí změnit zaměření, jestli si chtějí udržet uživatele. Musí být vnímány jako centra poznání, potkávání a vůbec inspirace. Přijde mi proto nelogické se v tak inovativní (a službami nabité) knihovně držet zažitých pravidel a mít zavřeno zrovna v dny, kdy má veřejnost nejvíce času.

[Mimochodem, později jsem si na stránkách všiml, že Otevírací doba je i v samostatném sloupci zcela vpravo, ovšem až zcela dole (podobně jako odkaz na jazykové mutace!) na mém 800 pixelů vysokém monitoru (stále se optimalizuje pro 724?).]

Celkem vzato, web knihovny sice vypadá hezky, ale je statický; připomíná stránky výstavy moderního umění, není zdaleka tak funkční, jak by se slušelo a jak jsme zvyklí od NTK nebo MLP. Architektuře stránek se očividně nevěnovalo tolik pozornosti jako budově. Na rozdíl od ní jsou ale úpravy ještě proveditelné a stránkám by prospěly.

Jsem zvědav, jak to bude vypadat na místě... (Pokračování zde).

Řídí vaši firmu zákazník?

2011-04-23T10:00:00.000-07:00

Kniha Patricie Seyboldové Outside Innovation, která se mi nedávno dostala do rukou, rozhodně stojí za pozornost. Seyboldová se v ní věnuje problematice uživatelských a prouživatelských inovací. Jaký je v těchto dvou skupinách rozdíl?

Lego: Směr určují uživatelé

Uživatelské inovace pochází od samotných uživatelů. Jde o nápady, které vyplynou z používání produktu a na které při vývoji nikdo ani nepomyslel. Seyboldová otevírá knihu studií firmy Lego kolem roku 2000. Lego neudrželo krok s nástupem digitálních technologií a potýkalo se s klesající poptákou po stavebnicích.

Nový impuls měla firmě dodat řada Mindstorms, robotické, programovatelné hračky. Už samotné Mindstorms byly nápadem vůdčích uživatelů, v tomto případě akademiků, kteří od 70. let psali pro roboty z Lega programy k výuce informatiky. Produkt byl komerčně velmi úspěšný a brzy se objevil hack firmwaru, což otevřelo nové použití Mindstorms, např. jako přístroje na limonádu. Lego ale nezasáhlo, naopak vytvořilo vlastní fóra pro učitele a nově se objevující segment dospělých uživatelů a uspořádalo soutěže ve stavbě inovativních řešení.

Druhá generace produktu byla zcela ovlivněna uživatelskými inovacemi. Lego použilo software napsaný pro počítače Mac, tehdy převažující ve školách, a založilo Mindstorms User Panel, kam vybralo vůdčí uživatele. Skupina zahrnovala spoluautora knihy pro pokročilé Extreme Mindstorms, programátory a také učitele, a provázela proces vývoje postřehy v privátní online diskusi. Lego později pilotovalo produkt mezi širší komunitou a nakonec zpřístupnilo kód formou otevřené licence.

Na případovce Lego mě zaujalo zejména intenzivní zapojení uživatelů od počátku do konce životního cyklu produktu. Nejenže zákazníky baví, když mají podíl na vývoji, ale očividně to přináší i komerční příležitosti pro firmu, o úzkém provázání se skutečnými potřebami zákazníků nemluvě. Jen připomenu, že Sony vůdčí uživatele zažalovala ihned poté, co prolomili kód ovládající robopsa Aibo (více ve Svobodné kultuře).

Staples.com: Zákazník uprostřed vývoje

Prouživatelské inovace nemusejí nutně pocházet od uživatelů samotných, ale řeší probémy z jejich pohledu. Řetězec kancelářských potřeb Staples řešil krizi identity. Zákazníci si značku pletli s konkurencí, zisky byly přinejlepším přidušené a firma celkově ztratila původní energii. Řešení měla přinést kampaň That was easy zacílená na zjednodušení služeb a změny pohledu na zákazníky.

Staples si objednala rozsáhlý výzkum, který zahrnoval jak pozorování přímo v prodejnách, tak i na pracovištích, kde probíhaly pravidelné objednávky nejčastěji prostřednictví katalogu nebo webu. Výzkum odhalil, že zákazníkům vadí industriální vzhled prodejen, že nerozumí organizaci e-shopu a že je rozčiluje komplikovaný slevový systém. Firma si to vzala k srdci, rebrandovala prodejny, zjednodušila objednávání přes internet a zastřešila proces vyřizování slev, který měla na starosti externí firma.

Případovka Staples podle mého názoru poukazuje na nezbytnost podrobného výzkumu mezi uživateli a také na to, že službu netvoří jen fyzická prodejna. Web je podobně důležitým kontaktním bodem a vzájemná provázanost je klíčová.

----

V Outside Innovation je podobných případovek řada, další naleznete na blogu autorky.

Inovační knihovna kapitána Nema

2011-04-23T07:00:00.000-07:00

Akutualizováno 28.4.

Milan Muška založil v rámci své open innovation platformy Nautillus také knihovnu. Půjčuje z ní knihy na inovační témata lačným zájemcům.

Proč? "Otevřená inovace a crowdsourcing jsou přístupy, které hýbou světem. V Nautillu jsme se proto rozhodli zpřístupnit knihy, které jsou považovány za základní zdroje informací o těchto a dalších tématech, také ostatním zájemcům o tuto problematiku. Naší motivací je realizace vize, kdy všichni budeme vědět, že prostřednictvím otevřené inovace a vlastního aktivního přístupu můžeme realizovat svůj potenciál, kreativitu, znalosti a talent. Motivací pro nás může být jak uznání a seberealizace tak peněžní odměna, ale i možnost našeho zlepšování v určitém směru. Nebuďte na hledání řešení sami," vysvětluje Milan.

Ten nápad se mi líbí, sám jsem si už půjčil Chesbrougha a naposledy Outside Innovation. Také jsem Milanovi navrhnul, aby seznam rozšířil o pár mých titulů v rámci Projektu 21.

Aktuální seznam naleznete zde.

Knihy vám můžeme buď zaslat poštou, anebo si je můžete vyzvednout u Milana v Hradci Králové či u mě v Praze. V každém případě ale pište na info@nautillus.cz.

Inovacím ahój!

And now for something completely different

2011-04-17T03:04:00.000-07:00

Innovation Day 13. května

2011-04-16T02:20:00.000-07:00

Chystá se další Innovation Day. Dopoledne se bude diskutovat na téma inovace jako konkurenční výhoda, hlavním řečníkem bude Henning Grossmann z Technoparku v Curychu. V odpolední části se chystají semináře se širokým tématickým záběrem od forecastingu přes inovace ve službách až po smart grid. Z přednášejících, kterých bylo zatím zveřejněno poskrovnu, bych vypíchl Stefana Gabriela, šéfa intraprenerské větve 3M.

13. května 2011, Kongresové centrum v Praze. Vstup 700 - 1800 Kč.

http://www.innovationday.cz/

Český Drucker na každý den

2011-04-10T00:39:00.000-07:00

Ta kniha je po vizuální stránce odfláknutá. Computer Press si již tradičně nedal vůbec záležet na titulce, vnitřním uspořádání ani doprovodné grafice.

Pak taky forma glos (většina vycházela v Euru 2007 - 2010) na různá témata je trochu odrazující. Přelétávání z tématu na téma, opakování motivů a informací - to není příliš koncepční a nečte se v kuse moc dobře. Navíc Ivan Pilný má osobitý psaný projev, který je spíš zaznamenáním myšlenkových pochodů, než učesaným žánrem.

ALE.

Když tohle překousnete, kniha vás odmění. Ivan Pilný, zakladatel české pobočky Microsoftu, dnes známý jako investor z pořadu Den D, v ní reflektuje aktuální témata okolo podnikání: inovace, financování, plánování, investování apod. A dělá to s nadhledem a z pohledu zkušeného člověka.

Pilný vlastně hraje roli českého Petera Druckera. Ne že by vytvářel nové teorie manažerského chování, či formuloval globální trendy. Naopak, Pilný je boří a nabízí velmi pragmatický pohled na věc. Líbí se mi, že donutí k zamyšlení nad skutečnou podstatou věcí způsobem blízkým českému čtenáři.

Nedaří se vám plánování podle GTD? Zkuste pár základních pravidel jako dělat nejprotivnější povinnosti nejdřív, aby se později nevynořily v nejhorší okamžik, anebo rovnou vyhazujte časopisy, o kterých si říkáte, že je pravděpodobně projdete později. Střežíte výborný podnikatelský nápad jako oko v hlavě? Zkuste ji prodiskutovat s lidmi, kterým věříte, zeptejte se potenciálních zákazníků, myšlenka jako taková nemá hodnotu.

Myslím, že tohle je potřeba. Pokud věříme, že podnikat nelze bez perfektního nastavení procesů a komplikované tržní analýzy, jak to autoritativně tvrdí příručky lidí, kteří nikdy nepodnikali, půjde to ztuha. Hlavní poselství knihy se proto dá shrnout jednoduše: přemýšlejte nad tím, co děláte, nenechávejte se svázat konvencemi, učte se z chyb a hlavně nezapomínejte, že je třeba si celý proces také užít.

Šéf 3M o inovacích

2011-03-28T12:53:00.000-07:00

Šéf firmy 3M George Buckley v rozhovoru pro The Economist v kostce popisuje globální strategii a řízení inovací.

Hlavní problém amerického trhu spatřuje v nedostatku vědců a absolventů vědeckých oborů. Odborníky je obtížné v US udržet a od Clinotonovy vlády se snížila kvóta pro kvalifikovanou pracovní imigraci. Výsledkem je jednak odliv odborníků a také přesun výzkumných center do zahraničí.

Na světovém trhu čelí 3M konkurenci od lokálních firem, čemuž musí přizpůsobovat svou strategii. Snaží se proto své služby co nejvíce uzpůsobit tamním podmínkám. V první fázi dochází k zaškolování odborníků a přizpůsobování stávajících služeb. Následně se v regionech vytvářejí centra excelence, kde probíhá vlastní špičkový výzkum.

Největší příležitost vidí Buckley na čínském trhu. Také zmiňuje, že Čína se během několika let stane hlavním regionálním dovozcem. Nedostatek bude řešit zkracováním dodavatelského řetězce importem z okolních zemí - Vietnamu, Thajska, Indonésie a zřejmě také Austrálie.

IdeasWatch.com: Hledáme otevřený obchodní model, ne investora

2011-03-25T23:46:00.001-07:00

Jak jsem psal dříve, projekt IdeasWatch.com z české dílny mě ihned zaujal. Michal Hudeček, který za ním stojí, byl tak hodný a zodpověděl mi několik otázek ohledně dalšího vývoje.

Můžete stručně představit projekt IdeasWatch.com? Jak dlouho vlastně běží?

IdeasWatch.com je webová stránka, která umožňuje sdílet nápady na výrobky a služby, které vám na trhu chybí. Kdokoliv se pak může inspirovat pro své vlastní podnikání a nápad zrealizovat. Nápady je možné také podporovat (mj. také přes Facebook) a komentovat, takže je vidět jejich obliba i další zajímavé názory k nim. Pro lepší pochopení smyslu projektu jsme vytvořili video. Projekt běží od prosince loňského roku.

Jak vás to vůbec napadlo a co si od IW slibujete?

Sám jsem už při studiu přemýšlel o tom, že bych začal podnikat, jen jsem hledal ten správný nápad. Lákala mně možnost dělat na věcech, které mně baví a o kterých si myslím, že mají doopravdy smysl. Nakonec jsem nápad našel a svoji vlastní firmu si po škole založil. Pořád ale potkávám lidi, kteří jsou taky nadšení pro rozjíždění vlastních věcí a stejně jako já tehdy jen čekají na tu správnou podnikatelskou inspiraci. Cílem IdeasWatch je právě takovou inspiraci poskytnout. Pokud se díky IdeasWatch třeba jen pár šikovných lidí rozhodne rozjet své vlastní projekty namísto často polovičatého využívání svých schopností v zaměstnání, bude mít celý projekt rozhodně smysl. Stejně tak doufáme, že se nám podaří odbourat předsudky lidí vůči sdílení nápadů, které sami nechtějí realizovat.

Jaké jsou prozatím nejzajímavější náměty? Už se nějaký podařilo zpeněžit?

Mezi nejoblíbenější nápady, pro které návštěvníci hlasovali, patří CRM systém s herními prvky (jako v RPG), samočistící mikrovlnka nebo např. automatický geolokátor fotek bez GPS souřadnic. Ano, některé z nápadů na IdeasWatch již byly zrealizovány. Připravili jsme pro ně samostatnou sekci.

Zaměřují se uživatelé v námětech na určitá témata více než na jiná?

Momentálně mezi nejpopulárnější témata patří mobilní aplikace, cestování a internetové služby. Právě sledování oblíbenosti celých oblastí nápadů může odkrýt další zajímavé příležitosti na trhu.

Jaké charakteristiky by podle vás měl mít dobrý produkt či služba?

Podle mého názoru by měl přinášet především tzv. hodnotovou inovaci, tedy velmi výrazným způsobem měnit poměr hodnota / cena než jak je dosud na daném trhu zvykem. Jednoduše řečeno vymanit se z klasického snižování ceny na úkor hodnoty pro zákazníka a naopak.

Jaké plány máte s IdeasWatch v budoucnu? Přeměníte ji na komerční službu?

Rádi bychom, aby se IdeasWatch stalo místem, kde lidé rádi sdílí své nápady na nové produkty a služby a diskutují o nich. Cílem je teď v první fázi přesvědčit lidi o tom, že má smysl sdílet nápady, které sami nechtějí realizovat a zvětšit tak uživatelskou základnu a počet zajímavých nápadů. K tomu je ovšem potřeba důvěra a záruka otevřenosti celého projektu (tedy jistota že kdokoliv má možnost sdílet nápad a kdokoliv má možnost se inspirovat). A zatím jsme nenašli obchodní model, který by tuto myšlenku nenabourával.

Pokud bychom např. začali lidem za nápady platit, zajistíme tím sice větší přísun nápadů, ale změní se motiv – lidé budou vymýšlet kreativní nápady kvůli penězům a ne kvůli tomu, že jim na trhu doopravdy chybí, čímž nápady ztratí hodnotu. Zatím všechny varianty obchodních modelů, které jsme promýšleli, buď nežádoucím způsobem deformovaly chování návštěvníků a nebo neúměrně snižovaly zážitek z používání webu (např. reklamy). Náklady na projekt nejsou až tak vysoké a věříme, že pokud by se nám podařilo odbourat předsudky vůči sdílení nápadů a motivovat mladé lidi ke startu vlastního podnikání, má celý projekt rozhodně smysl.

Stojí za vámi nějaký investor či hledáte nějakého?

Projekt financuje firma Maintop Businesses. Investora zatím nehledáme.

IW ale není váš jediný projekt. Co dalšího je v portfoliu Maintop Businesses?

Ano, věnujeme se samozřejmě i ziskovým projektům. Jedním z nich je aplikace Hlídání dlužníků, která umožňuje firmám a advokátním kancelářím mít neustálý přehled o svých dlužnících a být zavčasu varování při jejich insolvenci. Další dva inovativní projekty jsou ve vývoji. Zatím nemůžu prozradit víc. Můžete si ale přidat naši firmu na Facebooku nebo Twitteru a být jedni z prvních, kteří se o nich dozví a vyzkouší je ;-) První z projektů by měl být spuštěn v následujících týdnech.

IdeasWatch.com

2011-03-23T11:28:00.000-07:00

Jestli existuje něco, jako láska na první pohled s určitou službou, tak jsem se právě zamiloval.

IdeasWatch.com je webová stránka pro sdílení námětů na služby a produkty. Návštěvníci mohou popsat problémy, kterým čelí, produkty, které by rádi používali, a mohou také motivovat autory nápadů k jejich realizaci.

Naskýtá se nám ojedinělý pohled do světa zákazníků, jejich problémů, vizí apod. Otevřená inovace, ale naruby. U OI je to firma, kdo iniciuje nové nápady. Innocentive například sdružuje konkrétní problémy firem a hledá řešení mezi lidmi. IdeasWatch dělá opak - lidé iniciují nové nápady.

Možná si říkáte, proč vlastně takový povyk. Jednak se mi líbí nápad vybudovat komunitu vůdčích uživatelů, kteří jsou při hledání řešení aktivní. Zadruhé, IdeasWatch poskytuje prostor pro vyjádření stížností pozitivní formou. Nejde o shazování nějaké služby (v což se ale diskuse mohou zvrhnout), zákazníci jsou požádáni o návrh řešení. To funguje, sám jsem vyzkoušel na seminářích VŠE.

A konečně, je tu velký prostor pro další inovace. Představte si, jak zajímavý výzkum se může udělat na základě nápadů. Např. z 2000 námětů se 65% zabývá MHD, přičemž 40% řeší zlepšení on-line kupování kupónů. Ze IdeasWatch se může vyvinout i zákaznický watchdog, který bude nastolovat aktuální témata. Lze uvažovat o vytvoření seminářů pro autory, kteří chtějí myšlenku zrealizovat. Námětů je spousta.

Služba potřebuje samozřejmě další vývoj. Pro krátkodobé pobavení je ok, ale na udržení dlouhodobějšího zájmu se musí ještě zapracovat. Také lze vzpomenou slova Henry Forda o omezeném pohledu, který zákazníci mají: "Pokud bych se zákazníků zeptal, co chtějí, řekli by že rychlejšího koně [nikoli automobil]." Ovšem to už také není tak docela pravda.

Ačkoli je celá služba v angličtině, IdeasWatch.com pochází z české dílny. Stojí za ní firma Maintop s jednatelem Michalem Hudečkem.

„Maintop“ je anglické označení pro koš na hlavním stěžni plachetnice, ze kterého byly jako první objevovány nové země na obzoru. Podobně i my se dnes snažíme jako první hledat a budovat inovativní byznysy spojené s IT a moderními technologiemi.

Lupa.cz 23. března 2011: Více než 100 podnikatelských nápadů nasdíleno přes IdeasWatch.

Děkuji Honzovi P. za námět.

Chesbrough o inovacích ve službách: Pozdě, ale přece ...

2011-03-21T15:20:00.000-07:00

Henry Chesbrough dobyl další vrchol v oblasti inovačního managementu. Může ale otevřený přístup fungovat i v odvětví služeb, jak se nás snaží přesvědčit?

Chesbroughova otevřená inovace svého času způsobila značný poprask mezi akademiky i manažery. Upozornila totiž na důležitou skutečnost, sice že vzhledem k postupu informačních technologií, mobilitě pracovní síly a dalším faktorům nelze nadále uzamykat výzkum a vývoj za korporátní zdi. Je nutné, tvrdil Chesbrough, otevřít inovační proces, spolupracovat s partnery, prodávat, kupovat a vyměňovat náměty a projekty. Model Xeroxu, který vytvořil uzavřené výzkumné pracoviště, kam koncentroval přední mozky (a prošvihl spoustu příležitostí vzhledem k úzkému zaměření na kopírky), je minulost. Nahradí ho nový přístup jako je program Connect&Develop firmy Procter&Gamble, který nechává odbornou veřejnost řešit palčivé problémy přes webové rozhraní.

První kniha Open Innovation z r. 2003 byla dobře načasovaná. Wikipedie a další web 2.0 nástroje se naplno rozjížděly, pojem crowsourcing visel ve vzduchu a spousta lidí hledala pojmy, kterými by popsala, co se kolem děje. Druhá kniha o otevírání podnikatelských modelů vyšla v r. 2006 a takový ohlas už nesklidila. Chesbrough se nyní se svou třetí knihou Open Innovation Services snaží expandovat do dalšího tématu - do inovací ve službách.

Past komoditizace

Není divu, že se zaměřil právě na tato odvětví. Služby tvoří ve vyspělých ekonomikách kolem 70% HDP, v ČR je to o něco méně. Do odvětví služeb se řadí mj. energetika, bankovnictví, zdravotnictví, doprava či vzdělávání. A přesto se o inovacích hovoří obvykle v souvislosti s produkty, nikoli službami.

Chesbrough na to upozorňuje i svou knihou. Dodává, že firmy ve vyspělých i rozvojových ekonomikách čelí komoditizaci svých produktů, pročež musí hledat růst ve službách. U služeb se vytváří jedinečná vazba mezi poskytovatelem a zákazníkem. Produkty "jsou prostředky k dosažení cíle, spíše než cíl samotný. Zakoupením produktu výrobcova úloha končí a je na zákazníkovi, aby upokojil své potřeby. U služeb interakce se zákazníkem končí až v okamžiku, kdy jsou jeho potřeby plně uspokojeny."

Chesbrough zdůrazňuje čtyři principy úspěšné inovace služeb.

Uvažujte o svém podnikání jako o poskytování služeb
Spoluvytvářejte hodnotu se zákazníky
Rozšiřte inovace za hranice firmy (platformová inovace)
Změňte byznys model na služby

Zcela upřímně, první je totožný se čtvrtým a spoluvytvářením hodnoty se v ČR zabývá už několik desetiletí prof. Vlček na VŠE. Zaměřme se proto na platformové inovace a byznys model.

Ať to zákazník udělá za vás

První hovoří o vytváření služeb, které dají prostor pro účast dalších stran. Chesbrough trochu předvídatelně rozebírá iTunes, která poskytla prostor externím vývojářům, jejichž práce nakonec katapultovala i prodeje Apple. Za zmínku stojí i letecká společnost KLM, která navrhla své služby za pomocí dodavatelů. Zapojila je do vytváření služeb a získala řadu inovativních nápadů jako ultralehké vozíky zavazadel či zapojení RFID do logistických procesů.

Změna byznys modelů také stojí za pozornost. Chesbrough poukazuje na rozdíly ve využitelnosti u nákladných předmětů. Auto, počítá v jedné z nezajímavějších částí knihy, se využívá zhruba 400 hodin ročně, čili 4.6% času. Přestože zbytek času stojí v garáži, majitel nese plné pořizovací náklady. Řešení? Taxi, půjčení či koncept pouliční sítě aut jako je Zipcar. Poskytovatel služeb přebírá náklady na sebe, zákazníkovi se dostává větší svobody a výběru. GE Aviation například přestala dodávat letecké motory, ale pronajímá je za hodinový poplatek. Aby sladila svou motivaci se zákazníkem, neúčtuje si nic za čas, kdy letadlo není ve vzduchu. Připraven je tým, který během několika hodin opraví motor na kterémkoli místě na světě, aby nevznikaly prodlevy. Příjem pro GE plyne z pronájmu a dalších poskytovaných služeb.

S křížkem po funuse, kterého si nikdo nevšiml

Reakce na knihu se různí. Americký institut pro inovace ji nadšeně doporučil všem, kteří umí číst. Švédský portál Innovation Management se domnívá, že Chesbrough jaksi předběhl dobu, protože odborná veřejnost ještě tráví jeho první knihu. Joel West na Open Innovation Blogu konstatuje, že víceméně znovu objevuje kolo.

Osobně mám ke knize také několik výtek. Především Chesbrough s pompou prezentuje téma, které je již značně prozkoumané a navíc upozaďuje poslední vývoj, který se v něm odehrál, např. na Drzé cihle tolik propíraný design služeb. Koncept otevřené inovace je také vhodný spíše pro produktový výzkum a vývoj, při němž je snazší transferovat určitou technologii. VaV ve službách má jistá specifika, jako je využití měkčích výzkumných metod (tržní průzkum, empatické pozorování) a obecně slabší ochrana duševního vlastnictví, takže chce uplatnění OI hlouběji promyslet.

Kniha má ale i pozitiva. Krom dvou výše popsaných principů je to především samotné téma, které kniha propaguje. Ačkoli byla velká snaha odvětví služeb prosadit mezi širší veřejnost, nevyskytl se vyložený popularizátor (viz Teorii životního cyklu manažerské literatury níže). Chesbrough ale takovou kapacitou disponuje, což je pro odvětví velmi dobrá zpráva. Nezbývá tedy než knihu doporučit všem, kteří se dosud inovacemi ve službách nezabývali, a doufat, že ten trik s recyklací tématu neprokouknou.

Za zapůjčení knihy děkuji Milanu Muškovi z Nautillu, který je spoluautorem prozatím jediné česky psané publikace o otevřených inovacích z r. 2009.

-----------------

Na okraj: Teorie životního cyklu manažerské literatury

Populárně naučná manažerská literatura má zajímavý životní cyklus. Ten začíná výzkumem (I), který zabírá velmi malou oblast a je většině smrtelníků naprosto nesrozumitelný. Jakmile myšlenku převezmou další, vyklube se z ní vlastní disciplína (II), která průběžně zesílí. Tato fáze se většinou projevuje zintenzivněním citací a zvýšením počtu grantů s tématem v názvu. Nakonec se objeví superstar (III), která srozumitelným jazykem a hromadou příkladů vysvětlí, o co jde, čímž se téma dostane k širší veřejnosti. Tato fáze většinou začíná článkem v prestižním médiu jako je Harvard Business Review. Na článek navazuje kniha, která na stopadesáti stranách kvalitního papíru (většinou od Harvard Business School Press) říká něco, co se může shrnout několika větami či jedním článkem (tvz. superstar paradox).

V oblasti inovací bylo takových superstars hned několik. Eric Von Hippel (1988) poukázal na důležitost vůdčích uživatelů jako zdroje inovací. Hamel a Prahalad přišli s myšlenkou klíčových kompetencí firem (1990) a Hammer s Champym zase s reinženýringem (1993). Clayton Christensen vytvořil pojem nespojitá inovace (1997), který označuje generační změny v určitém odvětví.

Chesbrough v podobném duchu zpopularizoval kolaborativní inovace (2003) a nyní zastřešuje inovace v odvětví služeb (2011). Počátky výzkumu v této oblasti lze vystopovat do šedesátých let, kdy se jí začal zabývat např. Shannon (1978) či Gershuny (1977). Téma se do povědomí širší akademické obce dostalo díky pracím Lynn Shostack (1977 a 1984), Iana Milese (1993), Lusche a Varga (2004).

Jen pro úplnost, na obzoru se rýsuje další mega-téma - designové myšlení při řízení inovací. Zde se ale nacházíme v druhé fázi, výraznější popularizátor prozatím chybí.

Kam se poděla (inovační) nuda v Brně?

2011-03-20T10:25:00.000-07:00

Před časem jsem přijal pozvání a zúčastnil se konference v rámci projektu PARTSIP. Tento projekt organizuje Katedra informačních studií a knihovnictví (KISK) na Masarykově univerzitě v Brně. PARTSIP spojuje informační specialisty a knihovníky a přináší jim novinky z oboru, zaškoluje na manažerské metody a dává možnost prezentovat projekty, které mohou využít i ostatní.

Ačkoli knihovna není místo, které se obvykle spojujeme s inovacemi, divili byste se, co se děje pod povrchem. Zaprvé, na konferenci se prezentovalo několik velmi zajímavých projektů. Georeferencer slouží k lokalizaci historických map a jejich napojení na Google Maps. E-prezenčka usnadňuje vypůjčování vysoce poptávaných knih jednodušší elektronickou formou. Copy-on-demand zase tiskne knihy či jejich části. A v pořadí jsou i radikálnější nápady, např. knihovna jako distribuční kanál pro vydavatele. Doporučuji sledovat v tomto ohledu Martina Krčála.

Zadruhé, samotná KISK je pozoruhodná. Mladý tým nejenže spustil PARTSIP, ale inovativně postupuje i při výuce. Magisterští studenti a doktorandi pracují na konkrétních projektech, zavádějí myšlenky do praxe, zkouší a experimentují (SecondLife, kurzy projektového managementu, nástroje pro výzkum, časopis Inflow*). Podle toho, co jsem slyšel, je cílem týmu vybudovat jakýsi virtuální inkubátor pro veřejné služby v oblasti knihovnictví.

A tím to v Brně teprve začíná. Máme zde nejlepší český inkubátor Jihomoravské inovační centrum, v němž se zrodila v poslední době asi nejmedializovanější inovace - reklamní a prezentační robot Advee od Bender Robotics.

Je jedno, kam se poděla inovační nuda, v Brně to vypadá po stránce inovací velmi dobře.

(* V návaznosti na přednášku jsme udělali rozhovor, který naleznete zde.)

Foto: Banksy, Boring z Art of the State

Chytré sítě a inovace služeb na VŠE

2011-03-09T13:13:00.000-08:00

Děkuji všem, kteří vydrželi až do pozdních hodin. Zde je slíbená prezentace.

View more presentations from AdamHazdra.

David Kelley o designu zaměřeném na uživatele

2011-02-27T07:21:00.000-08:00

Zde je jedno starší video z TEDu, v němž David Kelley, spoluzakladatel agentury IDEO, ukazuje na několika příkladech, jak se proměnil design produktů a služeb.

Chesbrough o otevřených službách

2011-02-20T08:05:00.000-08:00

Henry Chesbrough před několika lety představil odborné veřejnosti myšlenku otevřené inovace. Ta vycházela ze změn v podnikatelském prostředí, zejména z rostoucího souboje o talenty. Podle Chesbrougha již firmy vzhledem k zvýšené mobilitě a globálním příležitostem nemohly zaměstnávat největší odborníky. Řešením bylo získávat myšlenky zvenčí - spoluprací, akvizicemi, vyhlašování soutěží apod. Otevřená inovace se rychle stala velmi atraktivním (avšak ne vždy pozitivně přijímaným) tématem.

Chesbrough nyní přichází s pokračováním, ve kterém se zaměřuje na inovace služeb. V lednu vyšla jeho v pořadí již třetí monografie nazvaná Open Services Innovation. Na následujícím videu sám vysvětluje, jak se inovace ve službách stávají důležitější, než inovace produktů.

Knihu jsem prozatím nečetl, takže nemohu nabídnout více informací, jestli uvažujete o koupi. Z videí, která jsem viděl, a recenzí, které jsem četl, jsem nabyl dojmu, že Chesbrough kombinuje důraz na uživatele (von Hippel) s literaturou o managementu služeb (Miles, Grönroos).

Až pročtení ukáže, jestli neobjevuje již objevené. Ale i kdyby to tak bylo, stojí ta kniha za pozornost. Chesbrough má v oboru takovou váhu, že když ukáže někam prstem, lze očekávat, že tam vyraší výzkum a projekty, jak houby po dešti. Snad tomu tak bude i u managementu služeb - popularizátora by si tento obor konečně zasloužil.

Více:

Chesbrough: Open Business Models (2006)
Muška et al: Otevřená inovace (2009)

Top 3 nové programy, které používám

2011-02-12T03:53:00.000-08:00

DropBox

Služba, která synchronizuje obsah určené složky na všech počítačích, kde ji máte nainstalovanou. K přenesení souboru nepotřebujete flashku, stačí soubor jen hodit do složky, která se automaticky updatuje na všech místech (domácí počítač, pracovní laptop apod.). Zároveň se vytváří kopie dat na webu pro případ, že vám shoří disk. Vhodné pro práci více lidí. Kapacita 2 GB zdarma, více se platí. Při synchronizaci větších souborů počítejte s pomalou přenosovou rychlostí.

Dropbox.com

Virtual DJ

Výborný prográmek pro přehrávání hudby v dj módu. Lze nastavit až čtyři gramofony, písničky jsou zobrazeny grafiky, takže je snadné se v nich pohybovat, funguje sratchování a efekty. Jednoduché a hlavně konečně existuje verze zdarma. Počítejte ale s tím, že vám to naplno zaměstná hardware počítače.

Virtualdj.com

CCCP

Combined Community Codec Pack - balík kodeků pro přehrávání videa. Obsahuje i přehrávač. Zatím byl schopen přehrát veškeré videoformáty včetně zvukových stop. Vychází nejlépe v recenzích a je to all-in-one řešení.

CCCP-project.net

Inovace a tlak okolností

2011-02-12T02:58:00.000-08:00

Připravuji se právě na prezentaci v rámci konference projektu PARTSIP, která proběhne příští čtvrtek v Brně. Celá konference se týká použití marketingových a inovačních metod v knihovnách. Moje prezentace bude na panelu o inovacích a zaměřím se na praktické použití analytických metod designu služeb. Budete-li poblíž, určitě zaskočte, shromáždil jsem spoustu případovek a bude tam kupa zajímavých lidí.

Knihovny jsou veřejné instituce a o inovační agresivitě státních institucí si nemusíme nic nalhávat. Hledal jsem proto způsob, jak posluchače motivovat k inovační aktivitě.

Vzpomněl jsem si na oblíbený billboard z UK v rámci kampaně výrobce autonavigací TomTom. Billboardy byly umístěné na vytížených dopravních úsecích a sdělovaly řidiči často zapomínanou informaci: neuvízli jste v zácpě, vy jste ta zácpa.*

Velmi výstižné připomenutí toho, že jak člověk často nadává na okolnosti, ale neuvědomí si, že se jim sám jen poddává. Pro posluchače na konferenci (a nejen ty) tím říkám, nenechte se odradit a nepřijímejte svou roli v rámci byrokratického mechanismu. Hledejte cesty, jak inovovat. Věřte mi, že výsledkem bude dobrý pocit z poctivé práce.

* Kdybych to psal anglicky, byl by to úderný název pro blog post. V češtině jsem ale od toho raději upustil.

Místo: Masarykova univerzita v Brně, Filozofické fakulta, místnost D22
Čas: čtvrtek 17. února 2011, 9-18h, blok Inovace 9:45 - 11:15
Další vystupující: Petr Škyřík, Libor Friedel, Martin Krčál a další.

Odkaz: zde.

Kdy marketing překračuje únosnou mez?

2011-02-06T11:27:00.000-08:00

Diskuse na téma marketingu zacíleného na děti se vede již nějaký čas. Tento dokument velmi hutnou (a zčásti manipulativní) formou shrnuje stav věcí a předkládá základní argumenty pro omezení dětské reklamy. Zodpovídá mimo jiné otázky jako: Jak velký trh představují dětští zákazníci? Fungují vzdělávací videa pro batolata? Jsou reklamy příčinou zvýšení výskytu cukrovky mezi dětmi?

Děkuji J.P. za tip. Film vytvořila Nadace mediálního vzdělávání v r. 2008. Více zde.

Godinův Poke the Box v březnu

2011-01-31T21:50:00.001-08:00

Nová kniha Setha Godina vyjde v březnu. Jmenuje se Poke the Box a je první v rámci tzv. Domino projektu.

Godin se před časem rozhodl, že již nebude vydávat knihy tradičním způsobem. Spojil se s Amazonem, který mu nabídl množství formátů a celosvětový dosah. Kromě toho Godin vytvořil Domino projekt, který si klade za cíl vydávat novou formou (bez pomoci tradičních vydavatelských domů) knihy od populárních autorů, podnikatelů a dalších, kteří aktivně ovlivňují svět.

Nová Godinova kniha bude nepochybně záživné čtení jako všechny jeho předchozí, ačkoli podle prvního popisu se zdá být na stejné téma jako loňský Linchpin. Bude zabývat tím, jak pohnout věcmi, vzít iniciativu do vlastních rukou a začít konečně něco dělat.

Godin se po svých několika prvních titulech, které se zabývaly novými metodami marketingu, odklonil k motivační literatuře a zkoumá, jak rozbořit ustálené pracovní návyky a zaměstnanecké smýšlení. Jen doufám, že jeho nová kniha posune téma o něco dále a poskytne např. vhled do toho, jak si motivaci udržet po delší dobu. Jinak bude jen hezkou reklamou novému projektu.

Ach ta energetika...

2011-01-26T09:58:00.000-08:00

Tak pozoruji, že Drzá cihla poslední dobou poněkud stojí. Hlavním důvodem je, že jsem se začal naplno věnovat energetice, takže nad klávesnicí po práci usínám. Přesto se právě v energetice děje tolik zajímavého, že by bylo škoda tím Drzou cihlu trochu neoživit.

Tak namátkou..

EnergyServer

Generátor ve tvaru kostky, který kombinuje palivové články s plynovým pohonem. Zajímavý přístup k tzv. distribuované výrobě elektřiny, tj. uspokojení energetických potřeb z jiných než centralizovaných elektráren. Doporučuji přečíst skvělý článek mého kolegy Sama Jaffeho na téma proměny business modelu firmy Bloom Energy z prodeje těchto kostek k pronajímání za cenu spotřebované elektřiny.

Yello Meter

Inteligentní elektroměry se odečítají na dálku v intervalech okolo patnácti minut. Zatím nejsou tak inteligentní, jak by se mohlo zdát, ale postupem času by měly získat schopnost komunikace s domácími spotřebiči a jejich vhodným vypínáním a zapínáním podle okamžité ceny energií by měly snížit spotřebu energie. Z pohledu designu služeb je to extrémně zajímavá technologie, protože se kolem elektroměrů a přenosu dat skýtá řada příležitostí. Německá firma Yello například ve spolupráci s IDEO, o kterém tu již byla řeč, vyvinula nejen elektroměr, ale i doprovodnou aplikaci pro domácí monitoring spotřeby.

Elektromobily

Velké téma, všechny automobilky pracují na nějakém více či méně zeleném zástupci ve svém portfoliu. Všeobecné přijetí nové technologie bude nějaký čas trvat, ale změna v tak stabilním odvětví opět přináší inovativní vyhlídky. Dobíjecí infrastruktura, nové tvary vozidel, které nemusí následovat tradiční rozložení motoru, výroba elektřiny za jízdy a její zpětný odprodej do sítě a mnoho mnoho dalších. Pro zajímavost doporučuji shrnující článek Engadget.com o novinkách představených v rámci CES 2011.

Nezapoměňte na designérský vercajk

2011-01-17T12:34:00.000-08:00

Přehled zejména grafických a vizuálních nástrojů používaných v designu služeb naleznete na adrese servicedesigntools.org.

Nechybí role playing, mind mapping, storyboarding, prototyping a další metody, které by si už zasloužily české názvosloví.

Naleznete ale také například tématické karty, které jste mohli potkat na webu Dana Locktona, anebo (často přeceňované) modely z lega.

Je tam toho dost pro všechny kroky v procesu designu nové služby.

Stránky vytvořila Roberta Tassi v r. 2009 jako součást diplomové práce o průnicích komunikační designu a designu služeb. Obsah je volně přístupný pod licencí Creative Commons.

Trendy v digitálních službách podle Fjord Design

2011-01-17T12:03:00.000-08:00

Získejte peníze na inovační poradenství

2011-01-10T12:33:00.000-08:00

Ministerstvo průmyslu a obchodu vyhlásilo minulé září výzvu v rámci Operačního programu Podnikání a inovace (OPPI). Mimopražské malé a střední podniky mohou zažádat o pokrytí až 50% nákladů spojených s poradenstvím v následujících oblastech:

a) inovace produktu
- inovace výrobku
- inovace služby
- inovace výrobku i služby

b) inovace procesu
- inovace metod výroby nebo zpracování výrobků nebo služeb
- inovace metod logistiky nebo distribuce výrobků nebo služeb
- inovace podpůrných činností

c) organizační inovace
- zavedení inovovaného systému řízení v rámci podniku
- změna organizace práce

Výše podpory se pohybuje od 100 do 500 tisíc korun. Termín podání registračních žádostí je 31. ledna 2011. Plné žádosti lze následně podávat do konce března. Alokace výzvy činí 50 mil. Kč.

Více podrobností naleznete zde.

Sazka nemá šťastný den

2010-12-28T13:18:00.000-08:00

Kolem Sazky to vře. Akcionářům, které tvoří české sportovní svazy, vadí, že se Sazka zadlužila při výstavbě O2 arény a přestala jim posílat peníze na provoz. Uvažuje se o odprodeji, restrukturalizaci a výměně managementu, aby se společnost zachránila před insolvencí. O tom se ale psalo dost ve všech médiích (např. HN, LN), zde bych se chtěl věnovat samotné činnosti Sazky.

Zaměřeno na služby

Hlavní činností Sazky jsou loterijní služby, zejména hry Sportka, Euromilióny, Šťastných 10 a Šance. Společnost dále poskytuje kurzové sázky, okamžitou loterii (výherní losy), loterijní videoterminály (nástupci hracích automatů) a od r. 2009 také internetové sázky. V portfoliu je několik doplňkových služeb jako dobíjení kreditu předplacených karet, placení složenek a k mému překvapení také tvorba znaleckých posudků.

Společnost představila v poslední době několik inovací, zejména inkrementálního charakteru. Objevilo se pár nových her pro videoterminály, nový typ losů, avšak jedinou skutečně novou službou bylo sázení po internetu. Dlužno podotknout, že to bylo hlavně vzhledem k nové legislativě, která tuto činnost povolila.

Není divu, že se nic převratného neděje; Sazka nemá na poli loterijních her konkurenci a zároveň je neúspěšná v penetraci trhu kurzového sázení, kterému dominuje Fortuna a další se sítěmi kamenných poboček. Sazka by se alespoň z části potřebovala vymanit ze své upjaté image a zkusit oslovit mladou generaci sázkařů uvyklých Facebooku a Twitteru.

Kdo vlastně hraje?

Sazka má netradiční byznys model. Protože ji vlastní sportovní svazy v čele s ČSTV, investuje se veškerý její zisk do sportu. To je také účel za kterým původně vznikla.

Je zajímavé, že ekonomická recese nepřispěla k razantnímu nárůstu sázek. Dalo se totiž očekávat, že lidé budou hledat levnou zábavu. Jak ale uvádí výroční zpráva z loňska: "Sázejí ... především zaměstnaní lidé střední příjmové třídy a ti musejí nejprve uhradit nezbytné náklady a teprve poté mohou se zbylými penězi volně nakládat."

Ještě jedna zajímavost o chování zákazníků. Když společnost v šedesátých letech začala snižovat nejvyšší výhry a zároveň plošně zvyšovala ty nejnižší, setkala se s klesajícími tržbami. "Tento sestupný trend potvrdil zásadu, že sázející mají zájem především o navýšení nejvyšších výher před zvýšením velkého množství nejnižších výher o relativně nízkou částku."

Sazka, a.s. měla v r. 2009 tržby 10.7 mld. Kč, čistý zisk 1.3 mld. Kč a přibližně 500 zaměstnanců.

Facebook Deals

2010-12-05T12:19:00.000-08:00

Facebook byl a je považován za zázračné dítě. Ohromuje narůstajícím počtem uživatelů (500 mil. v r. 2010), průměrnou dobou, kterou na něm lidé tráví (okolo 23h měsíčně), počtem sdílených fotek (3 miliardy) apod. Podobně jako YouTube a Twitteru mu ale bylo často vyčítáno, že nezhodnocuje investice, čili že dostatečně navydělává.

To by se ale brzy mohlo změnit. Facebook totiž počátkem listopadu představil službu Deals, jejímž cílem je úžeji propojit uživatele s podniky. Základem Deals je slevový systém pro uživatele mobilní aplikace. Tato aplikace nejprve pomocí GPS zjistí, kde se uživatel nachází, a následně mu zobrazí nejbližší obchody a restaurace. Pro tento účel Facebook již dříve představil doplňkovou službu Places. Obchody, kterých je na Facebooku kolem 1,5 milionu, mají možnost nabídnou uživatelům slevu či jinak zvýhodněný nákup. Do systému je samozřejmě zakomponována samotná páteř Facebooku - přátelé. Obchod si totiž může zvolit podmínky slevy, např. že s vámi musí přijít tři přátelé.

Nová služba je zatím v beta verzi a Facebook všechny slevové akce musí schválit. V reklamních materiálech jsem také nenalezl podrobnosti o platbě za tuto službu, takže nad Deals visí otazník ohledně příjmů. Možnou překážkou může být i nedostatečná penetrace iPhonem a dalšími chytrými mobily za hranicemi US anebo rezistence vůči sdílení informací o tom, kde se právě kdo nachází. Reuters nicméně zmínilo čtyřnásobný růst příjmů Googlu po představení služby AdWords. Uvidíme, stane-li se tak i případě Facebooku.

Bottom line: Co z toho plyne pro vývoj služeb?

Nerestriktivní byznys model. Facebook mohl přístup na své stránky jednoduše zpoplatnit měsíční taxou. Ztratil by tím zřejmě většinu uživatelů a vytvořil podhoubí pro konkurenci, ale vydělal by na těch, kteří zůstali. Touto cestou se vydal britský deník Times a funguje to. Facebook ale zvolil přístup Googlu: nechal službu zdarma a zároveň aktivně zapojil obchody tím, že vytvořil systém incentiv.

Zdroj: Financial Times, 3/11/2010

Knižní novinky

2010-11-27T07:00:00.000-08:00

Tak dominace Computer Pressu v oboru zajímavé literatury začíná oslabovat. Na trhu se objevilo několik dalších zajímavých titulů, ale tentokráte od Fragmentu.

Ačkoli nemám rád uměle vytvořená slova a veškeré tituly pojmenované "-nomie", Emocenomie a Wikinomie stojí za pozornost. První se zabývá v marketingu známým faktem, že působení na nižší vrstvy vědomí funguje, druhá je překladem bestselleru o - možná již trochu vyčpělém- fenoménu Wikipedie. Ačkoli jsem Wikinomii dříve kritizoval pro jakousi plochost, jsem rád, že vyšla, poněvadž tvoří páteřní knihu rané internetové literatury. Fragment aké vydal knihu o marketingu jinak, která proslavila Setha Godina - Fialovou krávu.

První místo na žebříčku zajímavých knih ale nepřipadá Fragmentu, nýbrž Dokořán. To vydalo slavnou knihu Donalda Normana The Design of Everyday Things jako Design pro každý den. Vynikající studie to světa produktového designu, která odhaluje časté chyby a nedostatek zdravého rozumu. Dostal jsem ji darem od Honzy Šrůtka, který na ni nedá dopustit. Naučil jsem se z ní jednu důležitou věc: Pokud máte problémy s ovládáním nějakého produktu (a potažmo služby), není to vaše chyba, může za to produkťák.

"Máte problémy s ovládáním mobilních telefonů, televize, CD přehrávačů či jiných běžných spotřebičů? Pak vězte, že chyba není ve Vás - ale ve špatném designu. Právě o tomto designu ve smyslu použitelnosti a srozumitelnosti vypráví Donald A. Norman. Jeho kniha vyšla poprvé již v roce 1988, stala se bestsellerem a dočkala se řady překladů a reedic. Není totiž jen akademickou analýzou předností a nedostatků průmyslového designu, ale je natolik čtivá a srozumitelná, že se v ní mnoho lidí poznává."

Směřuje bit.ly k placené verzi?

2010-11-22T13:19:00.000-08:00

Postřehli jste změnu designu bit.ly minulý týden?

Bit.ly je on-line služba na zkracování webových domén. Slouží pro případy, kdy uživatel potřebuje zkrátit velmi dlouhou adresu stránky. To může být například kvůli tomu, že dlouhý odkaz mi znepřehlednil text, do něhož je vložen. Bit.ly a jí podobné aplikace (is.gd, tinyurl.com) se ve větší míře začaly uplatňovat díky Twitteru, sociální síti, která umožňuje vkládat zprávy o rozsahu pouhých 120 znaků, takže každé ušetřené písmeno přijde vhod. Bit.ly se dokonce na zhruba rok stala oficiálním zkracovačem Twitteru, než ten představil vlastní službu.

V listopadu 2010 bit.ly změnila vzhled a poupravila některé funkce. V předcházející verzi se zkrácené adresy zobrazovaly v samostatném okně, kdežto nyní se řadí za sebou ve sloupci. Dříve stačilo kliknout do samostatného okna a odkaz se zkopíroval do schránky, nyní je nutné kliknout na odkaz Copy. Prostě to vypadá, že služba hází uživatelům klacky pod nohy.

Obr 1. Nová podoba Bit.ly

Zajímavé ale je, že stejnou nechuť jsem pociťoval, když bit.ly procházela minulým redesignem zhruba před rokem a půl. Samostatné okno pro odkaz? K čemu je to dobré, říkal jsem si tehdy. Po několika dnech jsem ale na novou funkci uvykl a za týden na ni nedal dopustit.

Obr. 2 Stará podoba Bit.ly

Ještě jedna změna stojí za zmínku. Bit.ly byla dosud podávaná jako bezplatná služba a její design tomu odpovídal. Žádné výrazné reklamy na nadstandardní přístup, jen zkrátit adresu a pryč na web. Nová verze mnohem více upozorňuje na placené služby, jako kustomizaci zkracovaných adres, statistiky otevření odkazů apod., ať už přidáním odkazu Customize vedle každého Copy anebo nabídkou účtu Pro.

Abych to shrnul, bit.ly je dobrým příkladem neopodstatněné uživatelské rezistence vůči změně. Někdy mohou být první ohlasy negativní, ovšem má-li služba skutečnou hodnotu, uživatelé se přizpůsobí a vezmou ji za svou, ačkoli se musí naučit něco nového. Je ale také příkladem tzv. Times byznys modelu, čili služby, která nejprve vytvoří neplacenou uživatelskou základu, načež následuje pozvolný (a někdy i razantní*) přechod na placenou verzi.

* On-line verze britský Timesů v loňském roce uzavřela bezplatný přístup k obsahu. Obecně se očekávalo, že to bude znamenat likvidační úbytek uživatelů, ale ukázalo se, že Timesům zůstalo okolo 2 milionů původních čtenářů.

Design služeb v Trend Marketingu a na Inovacích

2010-11-14T09:01:00.000-08:00

Zde naleznete dva mé nejnovější články na téma design služeb. Jeden bohužel jen pro předplatitele v Trend Marketingu, druhý bezplatně dostupný na serveru Inovace.cz.

Jaka sluzba je nejdulezitejsi?

2010-11-08T13:26:00.000-08:00

Behem pruzkumu prirazovali Americane dulezitost ruznym sluzbam. Nejvyse se umistily dodavky vody, elektriny a tepla, nasledovane internetem. Jinak povedena anketa trochu ztraci na lesku tim, ze si ji nechala zpracovat vodarenska spolecnost.

Zdroj: GreenTech na Cnet.com

Povedeny rebrand Chucka Norrise

2010-11-08T11:26:00.000-08:00

Nova kampan T-Mobilu s Chuckem Norrisem je dobrym pripadem toho, jak vyuzit negativni popularity.

To bylo tak...

Chuck Norris byl hvezdou podradneho, nicmene popularniho serialu Walker Texas Ranger ...

... ovsem sablonovitost postav a prkenny projev samotneho Chucka mel za nasledek, ze se znelibil mlade generaci ...

... a doslo to az tak daleko, ze Norris zazaloval Ian Spectora za knihu The Truth About Chuck Norris: 400 Facts About the World's Greatest Human, ktera byla pojata jako seznam Norrisovych vyjimecnych vlastnosti.

Ovsem padu do propadliste beckovych hollywoodskych dejin zabranila chytra myslenka, ktera premenila posmesne hlasky v dobromyslne ladenou kampan. Ta nejenze zaujala tezko zaujatelnou cilovku, ale vlastne ocistila Norrise od posramocene historie. (Popravde receno, vypruzit potreboval i T-Mobile.)

Service Surgery se představuje

2010-10-28T11:36:00.000-07:00

Londýnská service design agentura live/work spustila novou sekci na svých stránkách nazvanou Early Adoptor. EA by měla hodnotit nové služby. První z nich je poměrně nový systém výpůjčky kol v ulicích Londýna, který si klade za cíl odlehčit přeplněnému metru.

Pomocí čipu si kolo vypůjčíte na jedné ze 400 dokovacích stanic a po skončení jízdy ho kamkoli vrátíte. Trvá-li vaše cesta méně než půl hodiny, jedete zdarma, respektive za denní "aktivační" poplatek ve výši jedné libry. Služba je zacílená na krátké nárazové používání, za celodenní blokování kola hrozí pokuta padesát liber, tj. ca 1500 Kč.

Live/work vyzdvihuje jednoduché provedení služby, která zbavuje povinnosti vlastnit vlastní kolo. Užíváním nicméně vypozorovali, že místo náhrady za metro používají kola pro přiblížení od stanice do práce. Také narazili na plná dokovací místa, takže ztratili čas hledáním dalších. Služba prozatím také neumožňuje více čipů pro jeden účet, což zvedá náklady.

První studie live/work není nijak oslnivá. Shrnuje klady, zápory a možná zlepšení, ale bez hlubší analýzy. Její vznik mi nicméně potvrdil, že něco podobného má smysl.

O podobném konceptu přemýšlím delší dobu a teď přišla ta správná chvíle. Proto spouštím Service Surgery, neboli recenze (či analýzy) nových, ale i starších služeb, které zasluhují pozornost. Věřím, že to poskytne dostatečný prostor pro průzkum toho, proč daná služba funguje či nefunguje a jak se z ní poučit. Zajímá mě celkový design a zákaznická zkušenost, ale i ekonomika na pozadí. V pipelinu mám zatím dvě své oblíbené služby, StudentAgency a Vodafone. Víte-li o nějaké další zajímavé, dejte vědět, váš názor určitě nezapadne.

Foto: live/work

Zkuste Soundcloud a SimplyNoise

2010-10-27T10:55:00.000-07:00

Nejenže na Soundcloud seženete prima muziku zdarma, ale jde vlastně i o další příklad informační vizualizace, i když poněkud neúčelné.

Uto Karem - Body move by F.U.E.N.T.E.S.

A pokud vás hudba akorát rozptyluje, zkuste SimplyNoise, udajně nejlepší internetový generátor růžového, hnědého a bíleho hluku.

Inovace ve službách: materiály z přednášky na VŠE

2010-10-22T08:42:00.000-07:00

Děkuji všem za účast, vytvořili jste skvělou atmosféru!

Zde je slíbená prezentace, v níž najdete i zdroje. Nefungují ale odkazy, takže si pdfko stáhněte tady. Mrkněte také na předcházející posty na toto téma zde.

Místo: VŠE Praha, Likešova aula

Čas: 22. října 2010, 11 - 13 hod.

Další vystupující: M. Šoltys, Vodafone

A nakonec ještě zajímavé (a známé) video o inovaci zákaznické zkušenosti v supermarketu.

Cena mizerné obsluhy (CEI 2010)

2010-10-14T12:42:00.000-07:00

Se zajímavými čísly o zákaznické zkušenosti přišla společnost RightNow. V reportu Customer Experience Impact 2010 se mimo jiné dozvíme, že:

82% respondentů přestalo s firmou obchodovat po špatné zkušenosti se zákaznickou podporou;
73% jich uvedlo, že za to mohl nepříjemný personál, a 55% označilo za problém prodlevy ve vyřízení požadavku;
95% respondentů na negativní zkušenost reagovalo činem (stížnost, upozornění přátelům);
92% z nich by však dalo firmě další šanci, kdyby nabídla slevu, omluvila se, anebo zlepšila procesy;
jenže pouze 22% dostalo na svou připomínku vůbec nějakou odpověď.

Berte to ale s rezervou. Report se týkal pouze amerických zákazníků a navíc nejsou dostupné podrobnosti o počtu a demografii respondentů a druzích sledovaných služeb. Přesto je z toho zřejmá silná zákaznická kultura, která požaduje kvalitu a netoleruje chyby. To je něco, co mi v ČR chybí.*

Přes TechCrunch a Paper.li.

* České dráhy se pyšní pouhými 120 stížnostmi na 700 tisíc odbavených vlaků a přesto dostaly přes 4 miliony pokuty za nepořádek ve vagónech.

Zákaznický výzkum od MESH Planning

2010-10-12T07:39:00.000-07:00

Mesh je londýnská firma, která se zabývá zákaznickým výzkumem, či přesněji výzkumem impaktu reklamy. Vyvinula poměrně jednoduchý, ale, když o tom přemýšlím, chytrý nástroj monitorování zákaznických reakcí.

Zákazník není jako obvykle konfrontován s post-hoc dotazníkem, kdy loví z paměti, za jakých okolností se s určitou značkou potkal, jestli viděl určitou reklamu atd. MESH mu dává do ruky mobilní telefon, respektive aplikaci, jejíž prostřednictvím zákazník posílá zpětnou vazbu, kdykoli se setká se značkou. MESH se nejen dozví, kdy přesně začal jaký media formát účinkovat, ale také jaké pocity si lidé se značkou spojují a kdy je čas reklamu kvůli nezájmu stáhnout. Firma proto používá termínu Touchpoint Return on Investment, čili návratnost za jednu interakci.

Velmi jednoduché a realizace nenákladná, ale určitě vás napadly nedostatky. Jakmile řeknu sledujte logo Škoda, uvidíte ho všude, že? MESH toto řeší zasazením sledované značky do portfolia ostatních (realizovali měření pro AXE, který se nevymezuje vůči ostatním deodorantům, ale vůči jiným lifestyle značkám jako Playstation, Nike, Nokia (ano, i té poslední, protože to bylo před několika lety)). Také lze namítnout, zda malý vzorek uživatelů poskytne relevatní přehled na trhu, ovšem to dělají i focus groups a vůbec marketing "is mostly guessing" . Třetí výtkou může být malá predikační hodnota, protože se sleduje realtime situace, nikoli budoucí vývoj. (Dovedu si ale představit, že dostatek nakumulovaných dat může predikci umožnit.)

Nicméně výsledky dávají dobrý obrázek o tom, jakých formátů si lidé všímají a jestli reklama skutečně přitahuje pozornost.

Zdroj: Prezentace Fiony Blades, zakladatelky MESH, z r. 2008.

Konference o designu služeb již zítra v Berlíně

2010-10-12T07:20:00.000-07:00

Zítra začíná v Berlíně v pořadí již druhá konference na téma design služeb. Do německého hlavního města se sjedou designéři, akademici, ale i zástupci firem, které prvky designu při vývoji služeb aktivně používají. A o čemže se bude diskutovat? Samozřejmě o pokroku v této nově se rodící disciplíně.

Design služeb dnes začínají používat jak veřejné instituce, tak soukromé firmy. Zejména v severských zemích lze tento obor nově studovat na univerzitách, většinou na uměleckých fakultách. Opět se tím potvrzuje dlouhodobější trend, že se inovace stávají čím dál více interdisciplinární záležitostí a že do nich pronikají umělecké disciplíny.

Přese všechno nadšení kolem prvních úspěchů ale probíhá diskuse okolo skutečného ekonomického přínosu designu služeb. Poslední číslo prozatím jediného žurnálu o této disciplíně Touchpoint, které je nyní v tisku, se přesně tímto tématem zabývá. Lze očekávat, že návratnost bude horkým tématem i během zítřejší berlínské konference. Zde kromě spřízněných akademiků a samotných designérů vystoupí také zástupci firem, mezi jinými i Samsung, Deutsche Bank, či Philips. Bude velmi zajímavé sledovat, s jakými závěry konference přijde a jak se designu služeb podaří nakonec prosadit .

Day 1: Zaměřeno na klienty designu služeb

Vystoupí také Birgit Mager, zakladatelka a největší propagátorka disciplíny z kolínské International School of Design

Day 2: Service Design pod drobnohledem: metody, postupy apod.

Vystoupí také Lucy Kimbell z oxfordské Business School, spoluautorka jedné z mála ucelených publikací o designu služeb.

Plný program zde. Za čtrnáct dní také konference v USA.

GE Ecoimagination Challenge

2010-09-28T23:59:00.000-07:00

GE se poohlíží po inovativních nápadech, které mají zelený potenciál. V polovině července GE vyhlásilo veřejnou open innovation výzvu Ecoimagination, která trvá do 30. září.

Nápady se dělí do tří kategorií: Create (obnovitelná energie) - Connect (efektivita rozvodové sítě) - Use (zelený přístup domácností). Je jich prozatím přihlášeno necelé 3 tisíce, některé formou třířádkových popisů, některé doprovázejí sofistikované prezentace.

Hlavní cenou je 100 tis. dolarů a potenciální venture kapitálová investice do výše 200 mil. Mezi porotci sedí Chris Andreson z Wired (recenze jeho knih na Drzé cihle zde a zde).

Škoda jen, že jsem se o souteži nedozvěděl dřív. I tak děkuji P. Jacksonovi za námět a přikládám nápad, který podporuje:

Ecoimagination mi připomělo iniciativu Googlu 10^100, cílící na zlepšení života. Uživatelé ze 170 zemí přihlásili celkem 150 tisíc nápadů. Projekt shodou okolností minulý týden vyhlásil vítěze a rozdělil 10 mil dolarů pro pět vybraných myšlenek.

Nelineární prezentace Prezi

2010-09-23T01:50:00.000-07:00

Hledáte-li pro svou prezentaci něco jiného než standardní click&slide, zkuste Prezi (anebo podobné nástroje). Prezi umožňuje poskládat vše, co chcete říci, na jedno velké plátno. Pomocí zoomování určíte důležitost (hlavní message bude zvýrazněná, ostatní menším písmem se zobrazí až po zvětšení) a mezi jednotlivými prvky nastavíte kroky.

Výsledkem je mash-up prezentace, která plynule přechází z místa na místo a končí zobrazením celého plátna, takže si diváci udělají představu o celém tématu. (Nelineární prezentace v akci na TEDu zde.)

Prezi považuji za vhodnou pro diskusní prezentace, kdy se probírá několik aspektů nějakého tématu (podobně jako při mind-mappingu). Vypadá také dobře, co si budeme, zaplaveni powerpointem, vykládat, že? Tolik se už nehodí pro téma, které získává časem na hloubce, kdy je lineární model vhodnější.

Výhody:

Online tool umožňuje přístup odkudkoli
Možnost zobrazit celé téma najednou usnadňuje vnímání publika
Vyžaduje mnohem lepší informační architekturu před začátkem tvorby, což je někdy skutečně potřeba
Flexibilní editování prezentace více uživateli

Nevýhody:

Online tool nepočítá s firemními výjezdy na horská bezsignálová soustředění
Práce s obrázky je problematická, nelze nahrávat z URL
Vyžaduje mnohem lepší informační architekturu před začátkem tvorby, což zabere dost času
Omezený výběr fontů a grafiky, např. tvarů, pozadí ... (alespoň tedy v trial verzi)
Chybí časování a efekty prvků

Podívejte se na ukázku ...

Service Thinking

2010-09-16T23:49:00.000-07:00

Pokud vás neodradila má prezentace v pražském Hubu a chcete se dozvědět více o designu služeb, zde je pár informací a zajímavostí.

Tak předně, service design, o kterém jsem mluvil, je soubor metod vývoje nových služeb.

Je zajímavý tím, že se zabývá výhradně službami, což není v businessu příliš obvyklé téma. SD vidí službu jako sérii interakcí mezi zákazníkem a firmou, které probíhají v určitém kontextu, ať už ve fyzickém prostředí nebo virtuálně. Jde o víc než augmented product.

Proto většinou začíná analýzou toho, co zákazník při službě dělá a kde jsou hlavní problémy. Cesta službou se pak rozebere a nově navrhne. Podle informací SD agentur se přitom užije spousta zábavy a vůbec je to kreativní a vzrušující práce.

Jsem nicméně k SD trochu rezervovaný, protože mě zatím nepřesvědčil po stránce vyčíslitelnosti přínosů. Také design low-costových služeb není dostatečně rozpracován. A také se domnívám, že SD chybí univerzální insighty do zákaznického chování (co funguje a co ne). V tomto případě ale vidím potenciální synergii s marketingovým výzkumem, který se desetiletí zabývá např. chováním v supermarketech.

Prezentace

Metody

Výzkum

Entografický výzkum,
hloubkové pohovory,
dotazníky,
zákaznické deníky,
shadowing.

Návrh a design

Blueprinting,
vytváření prototypů,
storyboarding,
mapa zákazníkovy cesty službou.

Všechny metody jsou podrobně popsané na stránkách Enginu. Doporučuju také knihu Toma Kelleyho z IDEO zvanou Ten Faces of Innovation, kde rozebírá deset rolí nezbytných pro úspěšný vývoj nových služeb.

Firmy a instituce

Engine, LiveWork, IDEO, 31 Volts, Fjord, Service Works, Service Design Network

Videa

Úvod do service designu od Engine.

Spoluzakladatel IDEO Bill Moggridge na téma o designu služeb pro vlakového přepravce, online banky a návrhu vize mobilního zařízení pro Intel:

Texty

Berry, L. (1995). On Great Service. Free Press: NY.
Grönroos, C. (2008). Service Management and Marketing. 3rd ed. John Wiley & Sons
Heapy, J. and Parker, S. (2006). The Journey to the Interface. Demos: London. Download zde.
Kimbel, L. and Seidel, P. (eds.) (2008). Designing for services: Multidisciplinary perspectives. Oxford Business School: Oxford. Download zde.

A jeden můj text na toto téma nakonec: Desing služeb na obzoru.